Pau : une "Cité du multimédia" pour les centres d'appels

En février dernier, le groupe Elf Aquitaine, la mairie de Pau, le conseil général des Pyrénées-Atlantiques et la CCI de Pau annonçaient la création de la "Cité du multimédia", autrement baptisée "Cité des nouvelles technologies de l'information et de la communication". Un projet soutenu par des institutions financières comme la Sebadour (filiale à 34 % d'Elf), le Crédit Agricole, Expanso ou la Caisse d'Epargne des Pays de l'Adour. Et financé par des partenaires constitués en Société d'économie mixte. Investissement : plus de 20 MsF pour l'infrastructure immobilière d'accueil. Car l'objectif majeur de cette Cité du multimédia est un objectif d'accueil : il s'agit de proposer aux entreprises opérant dans le secteur des services à distance un parc immobilier notamment adapté à l'exploitation de centres d'appels. Lieu d'implantation : la ZAC Parc d'Activités Pau Pyrénées, sur une superficie d'environ 10 hectares. La direction des activités régionales d'Elf Aquitaine s'est particulièrement investie dans la mise en œuvre de ce projet de Cité du multimédia. Un engagement légitime pour une entreprise qui a récemment annoncé la suppression de 800 emplois entre Paris et Pau (la capitale béarnaise abrite le centre de recherche et le cœur du réseau d'information d'Elf Aquitaine).

Deux bâtiments pour les activités de téléservices

Dans le cadre de sa mission de développement du bassin d'emploi de Pau-Lacq-Orthez, Elf entend définir de nouveaux axes de développement afin de permettre une réorientation des personnels vers de nouveaux emplois. Vecteur manifestement central de cette réorientation : les centres d'appels et les activités qui y sont directement corrélées : Internet, édition de logiciels, gestion des bases de données... « Le projet s'articule pour l'instant autour de deux bâtiments, explique Véronique de Fombelle, chargée d'affaires à la direction des activités régionales d'Elf Aquitaine. Un premier immeuble clairement destiné à l'hébergement de call centers, abritant deux plateaux de 60 postes chacun. Un second offrant aux entreprises une mutualisation de services, cyber-espace, visioconférence, auditorium, et mettant des bureaux à disposition de PME. Avec un tarif plafond de location de 450 francs le mètre carré. Tout cela devrait être ouvert en juin 2000. » Pour accompagner ce projet, les partenaires prochainement réunis en société d'économie mixte misent sur l'apport de l'Ecole supérieure de commerce de Pau, également très investie dans l'activité des centres d'appels (voir encadré). Pau n'a pas attendu d'imaginer ce projet de Cité du multimédia pour s'intéresser aux call centers. La ville dispose de locaux, dont un bâtiment de 300 m2 immédiatement opérationnel, et accueille déjà trois centres : une unité du Crédit Agricole employant un peu plus de dix personnes, une antenne du service clients de Wanadoo et une implantation de B2S, société suresnoise spécialisée dans le marketing direct et le télémarketing. Installée depuis octobre 1998 dans des locaux rénovés de la capitale du Béarn, B2S emploie environ 40 téléconseillers et pourrait recruter localement une soixantaine de plus dans les cinq ans. « Pau présente à nos yeux les avantages d'une ville de province : meilleur cadre de vie qu'à Paris, meilleure offre immobilière, explique Maxime Didier, P-dg de B2S. Par ailleurs, et c'est sans doute ce qui a, au final, pesé le plus lourd dans notre choix d'implantation au Béarn, la région présente une approche novatrice en matière de formation. Nous disposons sur place de ressources humaines formées et prêtes à travailler sur un centre d'appels de manière positive. » A Pau, B2S travaille en symbiose avec l'ESC locale qui, avec sa filère téléformation, alimente la société en compétences opérationnelles. Et ce, dans le cadre de contrats d'alternance. « Nous avons été également séduit par la capacité d'accompagnement de la Sofrea (Société de Financement Régional d'Elf Aquitaine, NDLR) qui, durant une année, a dédié une personne et demi à plein temps à notre projet. Ce qui est très appréciable pour une PME comme la nôtre », souligne Maxime Didier. B2S s'est facilement proposé pour sous-traiter les appels émis sur le Numéro Vert de la Cité du multimédia (0 800 64 2000). Potentiellement, la Cité du multimédia peut accueillir quelque 3 500 personnes, soit près d'un dixième de la population active de Pau.

Le Béarn

Le Béarn regroupe 25 cantons autour de Pau (148 000 habitants) et couvre plus de la moitié des Pyrénées-Atlantiques. L'université pluridisciplinaire de Pau et des Pays de l'Adour accueille plus de 14 000 étudiants sur quatre sites dont 13 000 à Pau. 15 % des 335 000 habitants du Béarn sont des ressortissants étrangers.

L'ESC Pau

Le programme européen de formation aux métiers de la téléopération et aux techniques des services en ligne élaboré en 1997 par l'ESC Pau comprend deux orientations majeures. Premièrement, une formation continue de plus de 20 modules techniques conçus pour les téléopérateurs et personnels d'encadrement des centres d'appels. Deuxièmement, une formation initiale pour trois catégories de personnels. Un enseignement pour devenir agent en premier niveau d'appels : une année d'étude menant à un bac professionnel services. Une formation de téléconseiller de niveau deux ou trois : une année de spécialisation pour des bac + 2 déjà titulaires d'un BTS informatique et commercial. Une formation de superviseur : une année de formation en alternance sous statut d'apprenti. Conception, délivrance des cours et organisation de stages s'inscrivent en partenariat avec diverses entreprises : Atos, Avis, Cofinoga, EDS, le Crédit Agricole, France Télécom, SG2, UAP Assistance, Yves Rocher...