Paris sur un plateau

Depuis le 19 septembre, en appelant le 08 2000 75 75, les Parisiens peuvent entrer en contact avec l'un des 70 agents de Paris Info Mairie. Accessible de 8 à 19 heures du lundi au vendredi et de 8 h 30 à 13 heures le samedi, ce centre d'appels est destiné à répondre à toutes les questions concernant les services municipaux de la capitale. En éconduisant, par une formule toute prête, toutes les questions d'ordre politique qui ne devraient pas manquer d'être posées. Comme s'y attendent manifestement les managers du service. Et si, comme le clame Jean Tiberi, maire de Paris, « ce centre d'appels n'est pas un service politique », il n'est pas nécessairement besoin d'être esprit bien perfide pour supputer la démarche clientéliste derrière l'approche client.

15 à 18 millions de budget annuel

Sur un plateau de 400 m2, installé rue Lobau dans le IVème arrondissement, face à l'Hôtel de Ville, 56 postes de travail, rutilants, se répartissent entre front office, back office et pôle de supervision. « Paris Infos Mairie est une réalisation unique en son genre, compte tenu de l'échelle parisienne. J'ai décidé de créer un lieu unique d'information des usagers, à l'instar de ce qui existe dans d'autres grandes métropoles comme Chicago ou Montréal », affirme Jean Tiberi. Pour le financement initial de son call center, la Ville aura investi pas moins de 18 millions de francs, auxquels il faudra ajouter entre 15 et 18 MF de frais de fonctionnement annuels (dont entre 13 et 16 MF pour les frais salariaux). La décision de créer un centre d'appels a été prise par le premier magistrat en octobre 1999. Une première phase d'analyse a eu lieu de décembre 1999 à mars 2000. Quant au personnel, recruté en avril-mai, il a été formé durant six semaines de mai à juillet dernier. Les 83 agents, tous volontaires, ont été recrutés pour moitié en interne pour moitié sur la base de concours administratifs. L'effectif de Paris Info Mairie est réparti en trois "brigades", avec un emploi du temps répondant à un mouvement de rotation hebdomadaire. L'équipe du matin, qui travaille de 7 h 45 à 13 h 45 assure également le service du samedi (8 h 15 - 13 h 15). Une deuxième équipe occupe le service d'après-midi, en semaine, (12 h 15 à 19 h 15). Enfin, la troisième "brigade" se déploie, en semaine, sur l'ensemble de la journée, mais dans le cadre de plages horaires plus restreintes (9 heures à 12 h 15 et 13 h 45 à 17 h 30). Cette organisation du travail permettant de faire travailler en permanence une trentaine de conseillers. « Ce nouveau service met en oeuvre de nouvelles modalités d'organisation du travail, notamment la notion de plateau technique, qui n'était pas en vigueur à la Ville. Il permet de les combiner avec le travail en brigades horaires, qui est une technique beaucoup plus éprouvée, mais jusqu'alors réservée aux services techniques de la Ville », souligne Jean Tiberi.

Trafic attendu : 3 000 appels

Pour encadrer les troupes de Paris Info Mairie, neuf superviseurs et quatre infomestres chargés de la recherche des informations et de la mise à jour de la base de données. Le centre d'appels fonctionne en relation avec l'ensemble des directions de la Ville de Paris. Un correspondant de chaque direction étant en charge de l'alimentation et de l'actualisation de la base documentaire. Le directeur du centre d'appels est un ingénieur de la Ville de Paris. Seul son adjoint a fait l'objet d'un recrutement externe. Lancé en juillet en "test réel", sans communication de la part de la Mairie de Paris, le service avait reçu, jusqu'à son lancement officiel le 19 septembre 2000, un trafic quotidien variant de 28 à 135 appels (avec des chutes à 6 ou 9 appels les samedis). Mais les initiateurs du call center attendaient (on l'espère, au vu des dépenses...) un flux régulier bien plus important dès après le lancement de la campagne de communication. Les responsables du call center parlaient mi-septembre de 3 000 appels par jour, soit en moyenne 250 par heure. Pour information, les différentes directions de la Ville reçoivent au total quelque 65 000 appels mensuels sur les standards classiques et les structures d'accueil téléphonique, comme Allô Sport, Allô scolaire, Allô Voierie, Allô Propreté, Allô Social ; soit une dizaine de services qui devraient à terme être absorbés par Paris Info Mairie, en tous cas pour les demandes de premier niveau.

L'équipement du centre

Paris Info Mairie est équipé d'un PABX Lucent Definity G3, de la suite 5.1 de Genesys pour la partie CTI, du système de gestion des documents DocsFusion. Les téléconseillers travaillent sur des postes Compaq Deskpro Pentium III et sont munis de casques GN Netcom. En termes de logiciel de GRC, la Ville de Paris a opté pour Safir. Le tout étant installé sur une couche base de données Oracle.