Netram, ou la longue quête de l'outil CRM

Basée à Lyon, la société Netram est spécialisée dans la vente par correspondance de mémoire informatique pour les grands comptes, les administrations et les PME/PMI. La société étant elle-même une PME puisqu'elle emploie six personnes dont trois commerciaux. Etant donné les effectifs, tout le monde participe à la gestion de la relation client. Jusqu'à une période encore très récente, les commandes arrivaient par des canaux différents (téléphone, fax, e-mails) et gérés indépendamment. D'où un effet de dispersion, une déperdition dans la productivité, et une absence de vision globale du client. Des symptômes bien identifiés par l'équipe, qui se met en quête d'un outil susceptible de répondre aux besoins d'une PME dans la VPC. Pas si simple manifestement puisqu'il aura fallu un an et demi à Netram pour arrêter son choix. « Face à des mastodontes comme Siebel ou même Sage, nous avons trouvé des solutions positionnées PME-PMI. Malheureusement, la pauvreté des fonctionnalités, l'impossibilité d'évolution qu'elles offraient, ont été un frein. », explique Jacques Debrillac, Dg. Finalement, Netram adoptera la solution GoldMine de Frontrange Solutions, opérationnelle chez le vépéciste depuis le début de l'année. « Après deux mois d'exploitation, il est difficile de mesurer l'effet réel d'un tel investissement », remarque le patron de Netram, qui constate néanmoins un accroissement de la productivité, une personnalisation accrue et une meilleure visibilité sur les actions et investissements marketing. L'objectif pour Netram est aujourd'hui de pouvoir traiter correctement des dizaines de milliers de contacts et de doter son SAV d'outils compatibles avec la solution CRM retenue.