Mention complémentaire : les lycées de l'An 1

Dix-sept lycées professionnels, répartis sur l'ensemble du territoire, ont ouvert en septembre une mention complémentaire "accueil-conseil-vente à distance". La rentrée 2002 aura donc été la rampe de lancement effectif de ce diplôme d'Etat, qui sanctionne 34 semaines de formation également partagée entre le lycée et l'entreprise. Parmi ces établissements pionniers, le lycée Honoré Baradat de Pau. Il y a sept ans se construisait dans la cité béarnaise le socle d'une politique de promotion des métiers de la relation client, notamment avec la création d'une "filière téléopération" fédérant plusieurs organismes et établissements de l'agglomération : les lycées Baradat et Saint-John Perse, le Greta Béarn-Soule, l'IFSAC (Institut de formation supérieure à l'action commerciale), l'ESC (Ecole supérieure de commerce) et l'IPC (Institut de promotion commerciale) de la CCI de Pau. Jusqu'au lancement effectif cette année de la mention complémentaire, 12 à 17 élèves ont été formés chaque année dans le cadre d'un bac pro "services", en alternance au sein de centres d'appels situés à Pau, Bayonne, Toulouse et Bordeaux. La première promotion en mention complémentaire du Lycée Baradat compte 12 étudiants. Le plafond est fixé à 16 élèves, mais l'officialisation du diplôme par le ministère, annoncée seulement fin 2001, n'a pas permis de programmer à temps la communication nécessaire. « Mais, aujourd'hui, les candidatures pleuvent. Il faudra faire de la sélection », lance Maïténa Frere-Mottant, professeur au lycée Baradat, l'un des cinq enseignants (deux en pratique relationnelle et commerciale, un en bureautique, un en anglais, un en culture générale professionnalisée) en charge de la mention complémentaire. « Nous n'avons aucun souci quant aux perspectives professionnelles des étudiants. Les entreprises où ils partagent leur formation ne cessent de nous vanter leurs mérites, notamment en matière de gestion relationnelle. Tous ceux qui le souhaiteront seront intégrés une fois le diplôme en poche », poursuit Maïténa Frere-Mottant.

Vocalcom choisi au ministère et à Pau

Chaque lycée engagé dans cette formation est équipé du matériel nécessaire à l'apprentissage théorique et pratique des métiers de la relation client : généralement, huit à dix postes de travail. A Pau, le choix de l'équipe pédagogique s'est arrêté sur la technologie Vocalcom (Hermès Pro Interactive, solution packagée IP-PCBX). « Le ministère nous a informés que l'académie de Lille travaillait avec le système Vocalcom. Nous avons mené une longue étude à partir de l'offre du marché et, finalement, c'est la simplicité et la praticité du PCBX Vocalcom qui nous a convaincus », signale Maïténa Frere-Mottant. L'éditeur participe, pour sa part, depuis deux ans aux réflexions menées sous la houlette du ministère de l'Education Nationale autour de la création de ce diplôme spécialisé. Pour Vocalcom, il s'agit davantage d'un bénéfice d'image et d'une opération d'entrisme commercial que d'une manne décisive en termes de chiffre d'affaires. Car, même si le parc ainsi déployé s'élève à plusieurs dizaines de postes, l'éditeur a concédé une belle remise sur le matériel livré - dont il taira d'ailleurs le montant. « Nous avons d'abord voulu accompagner le mouvement de professionnalisation de l'activité », souligne Caroline Plaignaud, responsable marketing et communication de Vocalcom. Au Lycée Baradat, l'investissement dans la mention complémentaire aura coûté au total (hard, soft et mobilier) la coquette somme de 100 000 euros, payés à moitié par le ministère, à moitié par la taxe d'apprentissage et le lycée.

Sept ans de formation au lycée Honoré Baradat

- Mai 1996 : initiation d'une réflexion autour d'une stratégie de formation à la "téléopération". Ce, afin de devancer la création de centres d'appels sur le bassin de reconversion de Lacq (rectorat de Pau, Elf/Sofrea, France Télécom, lycées Baradat et Saint-John Perse). - Juillet 1997 : formation des professeurs de Baradat et de Saint-John Perse dans des centres d'appels parisiens. Plus de 60 personnes ont été formées aux métiers du centre d'appels dans le cadre d'un bac pro "services". - 1998, 1999, 2000 : les enseignants participent à la formation des superviseurs de l'Institut de formation supérieure à l'action commerciale de Pau. - 1999 : formation Greta : 27 stagiaires (du téléopérateur au superviseur) pour l'outsourcer B2S. Tous seront recrutés en CDI et certains d'entre eux deviendront effectivement superviseurs. - 2000, 2001 : les enseignants participent également à la formation et à la validation des compétences des stagiaires de l'Institut de promotion commerciale (conseillers en ligne). - 2001 : création de la mention complémentaire postbac.