Librairie on Line se dote d'un centre de contacts

Site français de vente de produits culturels, ouvert en mai 1998, Librairie On Line (www.librairieonline.com), a créé en février dernier un centre de contacts pour guider et assister ses clients. Ceux-ci bénéficient, d'une assistance téléphonique, accessible par numéro noir, et peuvent commander leurs livres, CD et DVD par téléphone du lundi au vendredi, de 9 à 19 heures. « Ce service permet aux consommateurs de retrouver la qualité du conseil du libraire tout en conservant les facilités, les prix compétitifs et le choix proposés par le site internet, explique Daniel Favier, P-dg de Librairie On Line. Les appels ne sont pas forcément liés à une visite effectuée immédiatement auparavant, mais ont souvent pour objet la demande d'une recherche poussée qui nécessite un rappel de notre part. » Déjà 15 % des commandes sont établies par téléphone. Les deux "télé-libraires" reçoivent également des e-mails (une centaine pour les commandes de livres chaque jour). Compte tenu de la croissance de son activité, le site pourrait très rapidement augmenter le nombre de ses positions et s'équiper de la voix sur IP.