Les vertus inexploitées de l'enregistrement

« Aux Etats-Unis, les systèmes d'enregistrement sont très utilisés. Il s'agit même des premières technologies périphériques requises dans la mise en œuvre des centres d'appels. » Pour Jacques Tchenio, international sales manager de Nice Systems, fournisseur de solutions CTI d'enregistrement, les concepteurs de call centers en France ont encore des réflexes à acquérir. Le système d'enregistrement est en effet loin d'être un outil universellement exploité dans le cadre de plates-formes de téléservices. Et si certaines entreprises y ont systématiquement recours, c'est parce qu'elles évoluent dans des secteurs particulièrement rodés à la couverture des risques. C'est notamment le cas des établissements bancaires, qui doivent, en cas de litige, pouvoir enregistrer les conversations téléphoniques entre leurs agents et leurs clients.

Critères de déclenchement multiples

La vocation d'un système d'enregistrement est de permettre à l'entreprise de garder trace des communications établies dans le cadre du centre d'appels. « L'intérêt de la formule se trouve en fait décuplé par les progrès technologiques réalisés autour de ses applications, explique Jacques Tchenio. L'enregistrement d'une conversation peut bien sûr se déclencher à la demande, ou encore de façon aléatoire, à fréquence régulière. Mais il peut aujourd'hui également reposer sur un couplage téléphonie informatique, et être programmé ou sur la base de critères prédéfinis. » Les responsables de plates-formes peuvent ainsi procéder à des enregistrements beaucoup mieux ciblés. L'enregistrement de la communication peut être déclenché par l'agent, par le superviseur, le responsable du centre d'appels ou le client. Les atouts du système sont manifestes notamment pour la gestion des ressources humaines : contrôle régulier de tel opérateur ou de tel groupe d'opérateurs dans tel type de situation, réécoute avec les intéressés des processus de dialogue. L'enregistrement permet à la fois d'évaluer le personnel de manière évolutive, mais aussi, partant, d'affiner les actions de formation continue et d'optimiser les budgets ; le tout pouvant être traité en outsourcing.

Demande auprès du ministère de l'Intérieur

Un système d'enregistrement est cependant un outil complexe : plusieurs mois peuvent être nécessaires à sa mise en œuvre dans un dimensionnement d'une centaine de positions. Quant au poids d'un tel investissement, il peut être de plusieurs dizaines de milliers de francs. Par ailleurs, toute installation implique une autorisation préalable du ministère de l'Intérieur. Société israélienne spécialisée dans ce type de systèmes, leader mondial de l'enregistrement de salles de marchés, Nice Systems est présent sur les marchés américain et britannique du centre d'appels et ouvre un bureau à Paris. L'entreprise (420 millions de francs de chiffre d'affaires mondial) a pour objectif premier de renforcer sa position sur le segment du contrôle qualité.