Les grandes entreprises, adeptes du call center

Le Cigref, Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises, publie un rapport sur les centres d'appels. Menée sur la base d'auditions d'experts, d'enquêtes réalisées auprès des sociétés membres, d'observations sur les sites, cette étude présente notamment les caractéristiques saillantes des centres d'appels d'IBM et d'IMA (support clients), de la SNCF (application commerciale), de PSA et Hewlett Packard (help-desk). De manière plus générale, selon le Cigref, les grandes entreprises sont convaincues de l'intérêt qu'elles ont à intégrer un centre d'appels : plus de 90 % des sociétés interrogées disposent d'une plate-forme. Les deux tiers intègrent de un à trois plateaux, et le tiers restant comprend quatre structures ou plus. 30 % des call centers emploient 10 personnes ou moins, un autre tiers de 11 à 50 personnes et les 30 % restant plus de 50 personnes. Les services proposés par les centres d'appels des entreprises interrogées sont fonction de leur vocation première : pour 75 % d'entre elles, il s'agit de services de support et de renseignement, et pour 15 % seulement de pôles de marketing et d'action commerciale.

Primauté des ressources humaines sur la technologie

Selon l'étude de Cigref, 50 % des sociétés sondées ont créé leur centre d'appels à l'instigation de la direction générale ou de la direction marketing. L'autre moitié a répondu à une impulsion émanant de la direction des services d'information. Quelle que soit la vocation du centre d'appels, l'étude identifie par ailleurs quatre conditions majeures pour la mise en œuvre d'une plate-forme : le bon positionnement par rapport aux canaux existants (pour 40 % des entreprises), une bonne architecture et une solution évolutive (30 %), la qualité des équipes et leur intégration au reste de l'entreprise (15 %), la démonstration préalable de la viabilité et du retour sur investissements (15 %). Deux technologies semblent particulièrement prometteuses aux yeux des personnes sondées : le CTI et Internet, toutes deux citées par 60 % d'entre elles. A noter également : l'intérêt manifesté pour le télédiagnostic et ses dérivés (30 %). Parmi les éléments de contentement des entreprises interrogées sur leur propre structure, l'accueil client fédère 25 % des satisfecit, de même que les équipes (25 %) ; l'organisation et les outils viennent ensuite (15 %). En ce qui concerne les points à améliorer, arrivent en tête les outils (25 %), les accès (25 %), les liens front office/back office (25 %), puis la gestion (15 %) et les coûts (10 %). Des résultats que l'étude explique par la logique d'industrie de main-d'œuvre qui a d'emblée été celle des centres d'appels, plus tardivement sensibilisés aux questions de réactivité et à la dimension technologique et architecturale.