Les étapes à suivre

La première étape consiste à déterminer avec précision les besoins du client. « Bien évidemment, le prestataire dispose d'une trame directrice ou d'un mode opératoire. Mais celui-ci doit être adapté en permanence en fonction des besoins des clients », précise Carole Santoni, (Armatis). Il est donc important d'effectuer un travail de recueil sur les données du client afin que le prestataire puisse identifier le champ d'action des collaborateurs qui vont être délégués. Conjointement, il convient de mettre en place l'argumentaire, les scripts et les scénarios qui seront proposés aux téléconseillers. Soit le prestataire intervient sur une plate- forme déjà existante afin de répondre à un besoin particulier. Soit l'annonceur dispose d'équipes pour traiter les actions à forte valeur ajoutée et le prestataire ne va s'occuper que d'opérations de réception. Une fois le cahier des charges finalisé, une demande en interne est effectuée chez le prestataire afin de connaître les téléconseillers potentiels. « Si le nombre en interne est insuffisant pour répondre à la demande du client, une campagne de recrutement est lancée avec des alertes auprès de l'ANPE et la presse », remarque Bernard Barsznica, président directeur général d'ESDI. Généralement, le prestataire essaie de trouver, en interne, les acteurs qui vont remplir la mission afin d'éviter d'envoyer chez le client un collaborateur qu'il ne connaît pas. Dans le même temps, il convient de déterminer si l'aspect prise en mains des logiciels, et même des bases de données, relève du client ou du prestataire. « A ce titre, il est à noter que le rôle du prestataire peut très bien déborder sur celui d'une société de conseil afin d'éclairer le client sur les solutions logicielles les plus efficaces à mettre à disposition », souligne Thierry Leduc (AS-Com). La phase de signature du contrat détermine ensuite avec précision le périmètre d'action mené par le prestataire via ses collaborateurs délégués.