Les clients mécontents s'en vont!

En 2010, 64 % des consommateurs ont changé au moins une fois de prestataire en raison de la mauvaise qualité d'un service clients. Malgré ce pourcentage élevé, les consommateurs des 1 7 pays étudiés sont moins volatils qu'auparavant. En 2009, ils étaient 69 % à partir en cas d'insatisfaction. Malgré tout, les consommateurs se montrent toujours plus exigeants. En 2010, 40 % d'entre eux avouaient avoir des attentes toujours plus importantes en termes de service.

Intraitables, les consommateurs ne sont pas non plus prêts à accepter un service réduit, même pour un prix moindre: 67 % d'entre eux ne conçoivent pas que le service diminue sous prétexte que le prix baisse. Pourtant, ils ne sont plus que 57 % en 2010, contre 75 % en 2009, à considérer le prix comme premier critère dans le choix d'un prestataire.

L'étude revient également sur les programmes de fidélité, qui prennent une place plus importante dans les stratégies relationnelles des marques. La part des consommateurs ayant souscrit à

un programme de fidélité est passée de 45 à 52 % entre 2009 et 2010. Les secteurs les plus concernés sont la distribution (52 % de consommateurs ont adhéré à un programme de fidélité au moins), la téléphonie mobile (31 %) et les FAI (29 %). Et ça marche! Pour continuer à bénéficier des avantages inclus dans ces programmes, plus de la moitié des consommateurs sont prêts à se montrer fidèles.

@ FOTOLIA/SPECTRAL-DESIGN/LD

Méthodologie

L'étude Accenture Global Consumer Survey est un projet de recherche annuel visant à analyser le comportement des consommateurs vis-à-vis du service clients, ainsi que les pratiques marketing et commerciales. En 2010, l'enquête a été menée en ligne auprès de plus de 5800 personnes dans 17 pays: Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, Espagne, Etats-Unis, France, Inde, Irlande, Italie, Japon, Mexique, Royaume-Uni et Singapour.