Les clients boudent le self care

Le self care, c'est-à-dire l'ensemble de ces automates au service de la relation client, devrait-il être remis en cause? C'est la question que pose l'étude sur les «Nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client», publiée le 1 5 février dernier. Réalisée par Nexstage, cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal, en partenariat avec Orange Business Services, cette étude a été commandée par l'AFRC (Association française de la relation client) . Elle pointe les limites du self care quel qu'en soit le canal (Web, téléphone, bornes interactives, etc.) . Les attentes de base des consommateurs concernent l'efficacité de la relation client et la compétence des conseillers. Or, le self care ne répond pas à ces demandes essentielles. C'est pourquoi l'étude recommande aux entreprises d'organiser leur relation client autour de ces deux points: l'apport d'une réponse claire et rapide aux sollicitations des consommateurs et la présence d'agents de conseil disponibles et motivés. Les enseignes devraient également s'attacher à renouer le contact avec les clients inactifs, trop souvent «oubliés».

L'étude montre que les comportements des consommateurs varient en fonction des canaux. Par exemple, les clients pressés optent plutôt pour le téléphone lorsqu'ils souhaitent contacter une entreprise. D'autres privilégient Internet par habitude. L'étude distingue deux grandes catégories de consommateurs (constituées de sept sous-groupes): les clients dits «traditionnels» (44 %) et les «modernes» (48 %), les 8 % restants n'ayant pas été identifiés. Les consommateurs «traditionnels», technophobes, privilégient le face-à-face et le téléphone. Les «modernes», technophiles, préfèrent le Web, sans négliger le téléphone et le face-à-face. « On constate qu'aucun consommateur ne communique