Les 50 premiers outsourceurs français en 2006

@ Source: Relation Client.

Source: Relation Client

*CA HT dont CA off-shore en langue française.
** Equivalent temps plein.
NC: non classé pour les rangs; non communiqué cour les données.
NS: non significatif
(1) Le CAdeTeleperformance comprend ceux de Teleperformance France, Techcity Solutions, Comunicator Synerfil Multi-lnfo (n'apparaissant pas dans le tableau pour périmètres non comparables).
Prévisions 2007 incluant le CA de TPH Services Télécom
(2) Activité centres de contacts uniquement
(3) Exercice clos au 30/06/2006.
(4) Sitel: fusion avec Clientlogic en janvier 2007, mais CA consolidé pour 2005 et 2006.
(5) CA de Vitalicom inclus (rachat par Actical en juin 2006).
(6) Le CA de CCA International (anciennement Client Cerner Alliance) comprend celui de Victoria Line (acquis en décembre 2005)
(7) The Phone House Services Telecom devient TPIServices Télécom suite au rachat car Teleperformance au 1/05/2007
(8) Non Classé car CA inclus dans celu de Teleperformance.
(9) Exercice clos au 31/03/2006.
(10) Exercice clos au 30/11/2006.
(11) Exercice clos au 31/08/2006.
(12) Le CA d'Approche sur Mesure comprend celu de La Ligne Verte.

L'an passé, à la même époque et dans le même contexte, nous avions souligné que, sans prétendre à l'exhaustivité, le classement des 50 premiers outsourceurs français se rapprochait d'une véritable représentativité du marché en termes d'acteurs. Tout au moins dans sa partie «haute» et «moyenne». Sachant qu'en termes de chiffre d'affaires, ce classement est, comme toujours, tributaire des limites du déclaratif. Avec lequel on sait que certains prennent parfois des libertés (et ne peuvent plus faire marche arrière les années suivantes...). Pour l'édition de cette année, la remarque est toujours valable. Aucun «grand» et peu de «moyens» du secteur manquent à l'appel. Et l'on notera que sur les neuf «non classés» en 2005 (hors filiales du groupe Teleperformance dont le CA est inclus dans celui de la maison mère), huit se situent entre la quarantième et la cinquantième place en 2006. Près d'un cinquième du tableau est donc renouvelé cette année, soit près du double de l'année dernière. Un résultat dû soit au chiffre d'affaires de ces nouveaux entrants, insuffisant à l'époque pour intégrer le classement, soit à l'absence en 2006 de certains outsourceurs, classés en 2005, pour non-réponse à notre questionnaire et aux relances et qui ont donc fait entrer mécaniquement de nouvelles sociétés dans le top. Toujours sur un plan général, on constatera également que le cinquantième en 2005 réalisait plus de 3 MEuros de CA alors que cette année la barre est à 2,5 millions.

Méthodologie

Afin de réaliser ce classement. Relation Client a envoyé au mois de septembre 2007 un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs répertoriés dans le guide Call Center 2007 (10^e édition) et issus de ses propres fichiers. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées par téléphone. Le critère retenu est celui du CA France HT réalisé en 2006, CA off-shore en langue française compris et, pour les sociétés multiactivité, le CA outsourcing seul.

On sait que le marché français de l'outsourcing est sujet à un mouvement certain de concentration. Le classement reflète l'un des mouvements majeurs de l'année 2006 avec l'acquisition de Vitalicom (n° 6 du marché en 2005) par Acticall (alors n°22); ce dernier occupant donc désormais une place dans le haut du classement. 2007 a également vu des opérations d'importance telles que le rachat de la majorité du capital de The Phone House Services Telecom (8^e en 2005) par Teleperformance, ou encore, en début d'année la fusion, issue d'un accord mondial, entre ClientLogic et Sitel France. Mais, autant Teleperformance nous a indiqué les chiffres 2006 de The Phone House Services Telecom et a permis le classement de cette société à son rang, autant Sitel France n'a fourni qu'un chiffre d'affaires 2006 consolidé pour deux entités indépendantes à l'époque. Question de stratégie d'entreprise sans doute, mais que l'on ne peut s'empêcher de regretter pour l'homogénéité de ce classement 2006. D'autant plus que l'observateur averti constatera que le résultat de l'addition des chiffres d'affaires fournis par chaque entité pour 2005 est assez éloigné du consolidé fourni pour cette même année. Ce dernier serait-il plus proche de la vérité...? Alors, comment s'est comporté le marché des cinquante premiers outsourceurs français en 2006? Visiblement bien, au global. Puisque le CA cumulé de ces cinquante premiers a progressé de plus de 1 5% par rapport au cumul 2005 des chiffres de ces mêmes cinquante.

Une croissance toujours à deux chiffres

La croissance à deux chiffres est toujours la puisque, l'an passé, la progression des résultats des cinquante premiers 2005 par rapport à leurs chiffres 2004 avait été de 18%. Croissance toujours à deux chiffres lorsque l'on compare le CA des cinquante premiers 2006 (1486,7 millions d'euros) à celui des cinquante premiers 2005 (1338 MEuros), soit + 11%, tout en sachant que le périmètre n'est bien sûr pas comparable.

La dynamique est notamment le fait du haut du classement. Les dix premiers outsourceurs, qui représentaient en 2005 quelque 68% du marché des cinquante premiers, ont vu leur CA cumulé progresser de près de 18%. Il est vrai qu'ils comptent dans leurs rangs Webhelp (14^e en 2005) qui, tout comme en 2005, a doublé son CA par rapport à l'année précédente. Mais la performance de Webhelp ne saurait occulter les belles progressions d'Arvato Services France (+ 37,2%), de Sitel France (+31,7%, comme indiquée par l'outsourceur), ou encore de Laser Contact (+ 34,8%). Quant à Teleperformance, leader toujours incontesté avec près de 22% du marché des cinquante, il frôle les 10% de croissance. Un peu pénalisé par le recul d'Infomobile, il voit cependant sa filiale Techcity Solutions progresser de plus de 56% sur le créneau de l'assistance technique. Au sein des dix premiers, seul b2s, bien discret ces derniers temps, enregistre un léger recul en 2006.

Signalons également que les vingt premiers du classement représentaient un peu plus de 86% du marché des cinquante, avec une croissance de plus de 15%. En 2006, les cinquante premiers outsourceurs disposaient de 193 sites en France (85 pour les dix premiers) pour plus de 32 000 positions et employaient également plus de 32 000 personnes (certains outsourceurs n'ayant pas renseigné cet item).

Le poids de l'off-shore grossit

La croissance de Webhelp, bien qu'également présent dans l'Hexagone (plus du quart de son CA 2006), reste significative du poids grandissant de l'off-shore. L'addition des CA réalisés à l'off-shore par les cinquante premiers donne un résultat de près de 187 MEuros soit 1 2,5% du chiffre d'affaires des cinquante. Pour 2005, le même calcul donnait une part de l'ordre de 10%. Et la comparaison des chiffres d'affaires (aux limites près du périmètre) indique une progression de 40%. Parmi les leaders du marché, les progressions par rapport aux données déclarées en 2005 des chiffres sont parfois impressionnantes: + 126% de CA off-shore pour b2s (de 3 à 6,8 MEuros), + 118% pour Transcom (de 4 à 8,8 MEuros), + 71% pour Arvato (de 21 à 36 MEuros). De son côté, Teleperformance a réalisé une croissance plus «raisonnée», passant de 42,2 MEuros à 49,2, soit + 17%. Au niveau des canaux gérés par les outsourceurs, le téléphone reste toujours largement dominant; la grande majorité des sociétés dépassant les 80% de contacts traités par le biais de ce canal, et notamment en ce qui concerne les contacts entrants, où les plus de 90% sont légion. En matière d'appels entrants, on notera, parmi les dix premiers déclarés, que Webhelp, fidèle à son trend, a vu son volume traité plus que doubler, tandis que LaSer Contact le voyait augmenter de plus de 50%. Quant aux appels sortants, c'est Euro CRM qui, pour 2006, indique le plus gros volume traité, en progression de 23% par rapport à celui de 2005.

L'e-mail s'affirme

Déjà net lors du classement 2005, le développement de l'e-mail se confirme. La comparaison des cumuls des dix premiers volumes déclarés d'e-mails entrants en 2005 et 2006 indique une progression de quelque 41% Avec des hausses individuelles notables, telles que celles de Webhelp, passé de 1,6 million à plus de 5 millions, Teleperformance, de 2,9 millions à 4,2 millions, ou encore Acticall (2 millions pour Vitalicom en 2005 à 3,1 millions pour le «nouveau» Acticall en 2006)... On remarquera enfin que, pour les SMS entrants, si les volumes les plus importants ont progressé, les suivants sont relativement faibles. Les SMS sortants semblent également avoir progressé (mais le périmètre du SMS est assez différent de l'an passé en termes d'acteurs) et restent dominés, tout comme en 2005, par Euro CRM et ses 1,4 million d'envois; l'outsourceur étant d'ailleurs également n°1 en émission de fax.

Enquête classement: Yveline Couteux