Les 50 premiers outsourceurs français en 2005

Si, les années précédentes, les informations recueillies pour l'établissement de ce classement des outsourceurs français ne permettaient pas toujours de fournir le panorama le plus exhaustif possible du marché des cinquante premiers, cette affirmation est nettement vraie cette année. Bien sûr, nous n'avons pas échappé, pour cette édition, aux habituelles difficultés liées aux retards, ou aux imprécisions. Mais, globalement, très peu d'acteurs importants sont absents. On notera, par exemple, le retour de ClientLogic, qui n'avait pu être classé l'an passé pour cause de réorganisation interne, ou encore la présence cette année d'Acta, d'Assonance…

L'observateur attentif remarquera par ailleurs que, dans les rangs 2004, certains outsourceurs pourtant classés précédemment disposent d'un “NS”, pour “non significatif ”, qui est dû à un changement de périmètre ou de nombre de mois d'exercice (exemple : Stream International) ; ce qui bien sûr ne permet pas de comparaison d'un classement à l'autre. Si l'aspect représentativité de ce classement est en amélioration constante, des interrogations persistent quant à la véracité de certains chiffres d'affaires déclarés. A titre d'exemple, il existe parfois des différences significatives entre des déclarations effectuées en 2005 concernant l'année 2004 et celles fournies en 2006, concernant toujours cette même année 2004… Cela dit, la plupart du temps, les “nouvelles” données 2004 sont en baisse par rapport aux premières. Nous laissons à leurs auteurs la responsabilité, à la fois de leurs déclarations et de leurs éventuels changements, faute de moyens pointus de vérification ; sachant par ailleurs qu'en cas de doutes, nous avons systématiquement rappelé les sociétés en question pour valider leurs dernières déclarations.

Croissances à deux chiffres

Ces précisions effectuées, comment s'est comporté le marché des cinquante premiers outsourceurs en 2005 ? Fort bien. En tout cas en chiffre d'affaires… Le cumul (1 338 ME) étant en progression de quelque 18 % par rapport au cumul des chiffres d'affaires 2004 de ces mêmes cinquante (quarante-neuf, en fait à cause de la non-déclaration d'Assonance pour 2004). Mieux, si l'on compare le chiffre d'affaires des cinquante premiers 2005 à celui des cinquante premiers 2004 (1 104 ME), on obtient une progression de 21 % ! Certes, compte tenu des retours, entrées et sorties, au sein du classement, le périmètre n'est pas exactement le même, mais la hausse est, dans l'absolu, conséquente et pourrait surprendre. L'an passé, les mêmes comparaisons donnaient, respectivement, + 10,2 % pour les cinquante premiers et + 3,2 % pour les cinquante premiers 2004 vs les cinquante premiers 2003.

Ce qui est également frappant, et constitue une des raisons importantes de la hausse globale, ce sont les belles progressions enregistrées dans le haut du classement. Teleperformance, leader incontesté avec près de 22 % du marché des cinquante premiers 2005, a renoué significativement avec la croissance (+ 6 % “seulement” en 2004/2003, contre près de + 16 % en 2005/2004) ; arvato Services France se situe dans la moyenne de progression des cinquante ; Transcom réalise, derrière Armatis (+ 51,4 %), la meilleure performance du top 10, avec + 44 % ; Laser Contact dépasse également les 40 % ; Fréquence Plus s'en approche, etc. Seul parmi les leaders, et si l'on met de côté le cas de Vitalicom, b2s marque le pas, avec une quasi stagnation de son chiffre. Quant à la palme de la croissance, elle revient sans conteste à Webhelp, qui a plus que doublé son chiffre d'affaires, réalisé en 2005 exclusivement en off-shore, et qui se situe désormais dans les quinze premiers acteurs du marché.

L'OFF-SHORE COMMENCE À PESER

La forte croissance de Webhelp est évidemment significative de l'orientation générale du marché et de la place prise par les opérations off-shore. Celles-ci étant également à ranger au rang des explications de la croissance globale. En additionnant les CA off-shore des cinquante premiers, on obtient pas moins de 134 M€, soit au moins 10 % du chiffre d'affaires cumulé global.

Et, au niveau de nombreux acteurs, les hausses sont elles aussi significatives par rapport aux chiffres déclarés pour 2004. Teleperformance passe ainsi de 30,2 M€ à 42,2 M€, soit + 40 % ; arvato de 14 à 21 M€, soit + 50 % ; Transcom, de 350 K€ à 4 M€ ; Maxiphone de 700 K€ à 2,5 M€… Et le poids au sein de leur CA augmente en conséquence : de 11,8 % en 2004 à 14,3 % pour Teleperformance ; de 17,5 % à 22,3 % pour arvato ; de 0,5 % à 5 % pour Transcom, etc.

LES NOUVEAUX CANAUX ARRIVENT

Si l'on se penche sur les différents canaux de contacts gérés par les outsourceurs, le téléphone continue d'occuper, sans surprise et de loin, le premier rang. La grande majorité des sociétés ayant encore plus de 90 % de leurs contacts entrants ou sortants issus de ce canal. On notera, au sujet du téléphone, une certaine inflexion du marché. Si les appels entrants restent prédominants, les appels sortants semblent connaître un regain. En comparant les dix premiers volumes déclarés en 2004 et 2005, on constate une baisse de 3,5 % des appels entrants et une hausse de plus de 9 % des appels sortants. Le périmètre n'étant pas comparable en termes de sociétés, on prendra néanmoins ces indications avec la prudence qui s'impose. Si le téléphone est toujours dominant, les nouveaux canaux, e-mail en particulier et SMS dans une moindre mesure, commencent à se faire une place. Teleperformance, par exemple, qui gérait, en 2004, 2,2 millions d'e-mails entrants, est passée à plus de 2,9 millions en 2005 ; Vitalicom, de 1,3 million à plus de 2 millions, b2s de 435 000 à 1,8 million, Webhelp, de 1,2 million à 1,6 million… Un phénomène que l'on retrouve pour certains sur les e-mails sortants : multipliés par trois chez b2s, par plus que trois pour Safig-Steamway… Quant aux SMS, ils restent encore modestes comparativement à l'e-mail, mais approchent déjà les 500 000 contacts entrants chez Webhelp, et représentent plus de 180 000 chez Client Center Alliance. Et l'on notera, avec intérêt, les 1,4 million de SMS sortants gérés par Euro CRM, soit 5 % de ses contacts sortants. Cette édition 2005 du classement des outsourceurs révèle donc un marché qui progresse et qui bouge. Dans le prochain numéro de Centres d'Appels, nous reviendrons sur ces mutations avec les acteurs qui les ont engendrées.

Précisions

"Les absents" Plusieurs sociétés contactées n'ont pas pu, ou voulu, répondre au questionnaire qui leur a été adressé, ni aux relances. Ce qui explique l'absence dans le classement, et éventuellement dans l'encadré "Les suivants", de noms tels que : Cartes & Services, Dis'Info, Filaction, Gedas, Mediacomm', MK Tel, Phone Web, etc. Les suivants Voici les outsourceurs ayant renvoyé leur questionnaire et qui auraient pu participer à un classement élargi : Trajectoire (3 230 K€, - 2,9 %), Aviso Conseil (3 000 K€, =), Centre Relations Clients (2 881 K€, + 1,4 %), Rogers Outsourcing Solutions (2 762 K€, NC), G&A (2 505 K€, + 12,5 %), Approche Sur Mesure (2 159 K€, + 12,9 %), Marquetis Call (2 150 K€, + 7,5 %), Anstel (2 050 K€, =), Thelem (2 000 K€, + 25 %), Serenis (2 000 K€, + 5,3 %), Télésolutions (1 690 K€, + 20,7 %), Triscall (1 070 K€, + 18,9 %), Circular Pro-Vente (1 032 K€, + 60,2 %), 3C Off-Shore (700 K€, + 133 %), Phone Partners (600 K€, =), Getela (585 K€,+ 8,3 %), ATC (200 K€, + 300 %), JPN Consulting (200 K€, + 33,3 %), La Ligne Verte (110 K€, + 29,4 %).

Méthodologie

Afin de réaliser ce classement, Centres d'Appels a envoyé, au mois de septembre 2006, un questionnaire détaillé à plus de deux cents outsourceurs répertoriés dans le guide Call Center 2006 (9e édition) et issus de ses propres fichiers. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées par téléphone. Le critère retenu est celui du chiffre d'affaires France hors taxes réalisé en 2005, CA off-shore en langue française compris et, pour les sociétés multiactivité, le chiffre d'affaires outsourcing seul.

Les suivants

Voici les outsourceurs ayant renvoyé leur questionnaire et qui auraient pu participer à un classement élargi : Trajectoire (3 230 K€, - 2,9 %), Aviso Conseil (3 000 K€, =), Centre Relations Clients (2 881 K€, + 1,4 %), Rogers Outsourcing Solutions (2 762 K€, NC), G&A (2 505 K€, + 12,5 %), Approche Sur Mesure (2 159 K€, + 12,9 %), Marquetis Call (2 150 K€, + 7,5 %), Anstel (2 050 K€, =), Thelem (2 000 K€, + 25 %), Serenis (2 000 K€, + 5,3 %), Télésolutions (1 690 K€, + 20,7 %), Triscall (1 070 K€, + 18,9 %), Circular Pro-Vente (1 032 K€, + 60,2 %), 3C Off-Shore (700 K€, + 133 %), Phone Partners (600 K€, =), Getela (585 K€,+ 8,3 %), ATC (200 K€, + 300 %), JPN Consulting (200 K€, + 33,3 %), La Ligne Verte (110 K€, + 29,4 %).

Méthodologie

Afin de réaliser ce classement, Centres d'Appels a envoyé, au mois de septembre 2006, un questionnaire détaillé à plus de deux cents outsourceurs répertoriés dans le guide Call Center 2006 (9e édition) et issus de ses propres fichiers. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées par téléphone. Le critère retenu est celui du chiffre d'affaires France hors taxes réalisé en 2005, CA off-shore en langue française compris et, pour les sociétés multiactivité, le chiffre d'affaires outsourcing seul.