Le stress, principal fléau des centres d'appels

La grandes enquête menée en l'an 2000 par la CFDT sur les conditions de travail dans les centres d'appels révélait que 50 % des personnes sondées répondaient “oui” à la question suivante : “Aujourd'hui, avezvous le sentiment d'avoir des problèmes de santé particulièrement liés à votre travail ?”. Fin août 2006, elles ne sont plus que 43,4 % dans les secteurs des télécoms et des prestataires à répondre affirmativement à la même interrogation (base : 516 répondants). Une évolution qui pourrait paraître positive si l'on ne tenait pas compte du fait que 66,8 % des personnes interrogées déclarent que, dans les années à venir, si leur situation ne change pas, elles craignent d'avoir des troubles. La vue, les douleurs lombaires, les troubles auditifs, les problèmes de voix sont les maux les plus fréquemment évoqués. « Ce sont des troubles typiques des centres d'appels. En effet, l'univers y est bruyant si bien que les gens se plaignent d'acouphènes. Le travail sur écran a un impact fort sur la qualité de la vision. Quant aux douleurs lombaires, elles témoignent souvent de problèmes de stress », constate Philippe Maussion, secrétaire fédéral en charge du dossier “Santé et vie au travail” à la fédération communication, conseil, culture de la CFDT.

Des attitudes compensatrices

Le stress est réellement un problème dans les centres d'appels. De plus, lorsque l'on interroge les personnes particulièrement touchées par ces troubles psychologiques sur leurs exutoires, beaucoup avouent adopter des attitudes compensatrices et pas forcément saines (prise de médicament, d'alcool, compulsion alimentaire). Seulement 30,4 % font la démarche de se rendre chez le médecin et 17,2 % de s'absenter de leur emploi. « Les pratiques managériales cherchent le présentéisme à tout prix. Des primes sont distribuées à ceux qui ne quittent pas leur poste », précise Philippe Maussion. Pour lui, les métiers de centres d'appels présentent des spécificités propres. Il faudrait sortir cette activité pour avoir une visibilité des problèmes. Les personnels de centres de contacts demeurent donc essentiellement touchés par des risques psychologiques et sociaux. Philippe Maussion note que des efforts ont tout de même été réalisés au niveau matériel. « Le nombre de plaintes a sensiblement diminué sur ces aspects. Les casques sont de meilleure qualité, de même que les fauteuils », ajoute-t-il. En parallèle, des tentatives gouvernementales sont en marche, en particulier avec la mise en place du Label de responsabilité sociale, par exemple. Mais la CFDT reste assez dubitative sur son efficacité réelle et son impact sur le management des centres d'appels.