Le Top 50 des outsourcers

En 2002, Centres d'Appels et son partenaire Conception Editoriale avaient établi, sans problème majeur, le Top 60 des outsourceurs 2001, qui aurait même pu se transformer en Top 70, compte tenu du nombre de réponses enregistrées. Cette année, il n'en est rien. Le Top figurant sur les deux pages précédentes ne compte que 50 sociétés et le traditionnel encadré concernant “Les suivants” est absent de ces pages de commentaires. Ce n'est, par ailleurs, qu'après de nombreuses relances téléphoniques qu'a pu être établi ce Top 2002 qui, peu de temps avant son bouclage, n'était encore qu'un Top 40… Il est vrai que l'année 2002 a connu un certain nombre de mouvements, qui ont entraîné soit la disparition de certaines société, soit leur intégration dans une nouvelle structure. Néanmoins, outre celles-ci, une bonne dizaine de sociétés présentes dans le Top 60 2001 ne nous ont pas fait parvenir leurs chiffres. Dont plusieurs ont répondu clairement qu'elles “ne le voulaient pas”. De quoi s'interroger, logiquement, sur leur santé… S'y ajoutent les traditionnels “non-communiquants”, ceux qui ne donnent que des chiffres globaux, etc. Heureusement, neuf outsourcers qui ne figuraient pas dans le Top 60 2001, font cette année leur apparition dans le Top 50.

Le cas B2S

Si l'on reprend le Top de l'année dernière, on constate que sur les 25 premiers, cinq ne figurent plus dans le classement de cette année. On sait ce qu'il est advenu de Phone Permanence D interactive Contact Center, repris en 2003 par Teletech International, qui ne fait donc logiquement pas figurer cette nouvelle activité dans ses chiffres 2002, du Fil Conducteur, racheté en août 2002 par Armatis (qui rachetait le même mois Convergys, d'ailleurs “muet” pour 2001), de Snarx, racheté fin 2002 par Webformance, ou encore d'Euro Interactive, qui a rejoint le groupe Supporter, en mars 2003. Reste le cas particulier de Hays Ceritex, n° 4 du classement 2001, avec 71 millions d'euros. La filiale du groupe britannique Hays a été rachetée, le 27 juin dernier, par B2S, Business Support Services. Ce dernier a un exercice à cheval, 2002-2003, clos au 30 juin, pris en compte pour ce Top 50. Fallait-il alors, pour refléter l'année 2002, séparer les activités de B2S et de Hays Ceritex ? Le premier, avec 25 millions d'euros de chiffre d'affaires, toujours sur 2002-2003, aurait été à la dixième place, et le second, avec quelque 70 millions, à la cinquième. Ou bien cumuler, ou presque, les deux chiffres d'affaires, en s'en tenant aux estimations de 90 millions d'euros fournies par le P-dg de B2S, Maxime Didier, qui affirme que, comptablement, l'addition est justifiée par la rétroactivité en début de son d'exercice de l'opération d'acquisition ? Après mûres réflexions, nous avons finalement décidé de donner le chiffre cumulé qui met donc l'ensemble à la troisième place du marché “2002”. Pour plusieurs raisons : ce rang ne change pas le classement des suivants immédiats, compte tenu de la place qu'aurait pu occuper Hays Ceritex ; il reflète également une position du groupe à mi-2003, fin de son exercice pris en compte, sachant enfin que ce classement sort fin octobre.

Près d'un milliard d'euros de CA

Ces précisions étant énoncées, on comprendra qu'aussi bien l'analyse de l'activité 2002 d'outsourcing en centres d'appels que les comparaisons par rapport à notre classement de l'an passé, sont à prendre avec beaucoup de précautions. Il en est de même, d'ailleurs, en ce qui concerne les différents tableaux détaillés concernant les activités par moyen de contacts, qui sont donnés à titre indicatif et surtout pas à titre de classement, compte tenu du nombre encore plus élevé que par le passé de non-répondants sur ces différents items, et de l'impression d'imprécision parfois ressentie… Pour 2001, les 50 premiers outsourcers représentaient un chiffre d'affaires HT France de 949 millions d'euros. Pour 2002, les 50 premiers cumulent 995,4 millions d'euros. Soit une augmentation de 4,9 %, que l'on ne peut cependant considérer comme représentative de l'activité de l'ensemble du marché. Mais seulement indicative, compte tenu du périmètre pour le moins inconstant. D'autant plus que, si l'on compare les chiffres d'affaires 2002 et 2001 des cinquante sociétés présentes en 2002, on obtient une progression de 27,2 % (+ 17 % hors “nouveau” B2S, le chiffre 2001 de Hays Ceritex ne figurant pas). Ces 50 outsourcers employaient, en 2002, un peu plus de 26 000 personnes, géraient 165 sites pour près de 24 000 positions de travail, soit une moyenne d'environ 145 positions par centre ; chiffre inchangé par rapport au calcul de l'an passé.

Top 10 : plus de 70 % du CA du Top 50

Si l'on s'intéresse maintenant aux dix premiers du classement 2002, on constate qu'ils représentent 73 % du chiffre d'affaires cumulé des cinquante présents. Leur progression par rapport à 2001 serait bien sûr faussée si l'on y incluait le nouveau B2S. Si l'on ne prend que les neuf premiers, elle est supérieure à 13 %. Autres signes de la concentration du marché : à eux seuls, ils constituent 71 % des effectifs, 51 % des sites et 64 % des positions. SR Teleperformance, le leader incontesté du marché français, représente à lui seul 23 % du chiffre d'affaires des cinquante outsourcers classés.En prenant en compte maintenant les vingt premiers classés (B2S 2002-2003 compris), on obtient 88 % du chiffre d'affaires des cinquante, 88 % également des effectifs, 65,5 % des sites et 81,6 % des positions.Les progressions, somme toute, fort honorables, sont évidemment le fruit des progressions individuelles. Et il est à noter qu'un seul outsourcer sur les vingt-cinq premiers, SNT France, accuse un recul significatif de son chiffre d'affaires, - 11,8 %. Depuis le mois de juillet dernier, une nouvelle équipe dirigeante en a pris les commandes, après le désengagement partiel du groupe néerlandais SNT, qui avait racheté en 2001 les centres d'Atos Origin.Si l'on met à part les progressions essentiellement dues à des rachats, on notera plus particulièrement celles d'Infomobile, d'Acticall, de Sitel ou encore d'Intra Call Center, parmi les vingt premiers du Top.

Production en nette hausse

En ce qui concerne le ratio entre le chiffre d'affaires et le nombre de positions, avec les précautions d'usage, on constate tout comme l'an passé, qu'il n'existe pas de lien direct entre la taille de l'entreprise, en chiffre d'affaires, et sa performance en la matière. Grands et plus "petits" outsourcers se partagent presque à part égale le tableau des 10 meilleurs ratios. On notera cependant qu'Arvato (ex-Berteslmann) Services améliore un peu le sien, que SR Teleperformance le maintient et que celui du nouveau groupe B2S est nettement inférieur à celui de Hays Ceritex seul (45 KE/position, contre 67,6). Si les données concernant les différents moyens de contacts, aussi bien entrants que sortants, sont loin d'être exhaustives, et plus encore que par le passé, celles dont nous disposons offrent quand même quelques indications intéressantes. En ce qui concerne les appels téléphoniques, par exemple, la corrélation avec la taille de l'entreprise est assez nette, sachant que l'on ne dispose pas de données précises pour le nouveau B2S (de l'ordre de 100 millions d'appels entrants) et pour SNT France. En tout cas, les chiffres sont à la hausse par rapport à 2001 : près de 12 millions d'appels entrants en plus pour SR Teleperformance, plus de 3,6 millions pour Arvato, plus de 4,4 millions pour Infomobile…De même pour les appels sortants : près de 4 millions supplémentaires pour SR Teleperformance, plus de 4,4 millions pour Client Center Alliance (ex-Call Center Alliance)… Il en est de même, même si les volumes sont moindres, en matière d'e-mails : 200 000 entrants de plus chez Arvato, 242 000 chez SR Teleperformance… ; 357 000 sortants de plus chez Client Center Alliance… Il est fort probable que les chiffres de l'année 2003 témoigneront d'une accélération en la matière. Des chiffres 2003 dont on souhaite vivement qu'ils constituent, dans leur ensemble, un reflet plus exhaustif, et donc plus exact, d'un marché pour lequel la transparence ne peut avoir que des effets bénéfiques.

Méthodologie

Afin de réaliser ce classement, Centres d' Appels a envoyé au mois de septembre 2003 un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourcers répertoriés dans le guide Call Center 2003 (6e édition). Les réponses à ce questionnaire ont été recueillies et traitées par Conception Editoriale, agence spécialisée dans la réalisation de numéros spéciaux et d'études ad hoc pour la presse magazine et professionnelle française. En l'absence de réponses de la part des entreprises, celles-ci ont été relancées par téléphone. Le critère de classement retenu est celui du chiffre d'affaires France hors taxes réalisé en 2002, et, pour les sociétés multiactivité, le chiffre d'affaires en outsourcing.

Les absents

Comme pour toute enquête de ce type, un certain nombre de sociétés contactées n'ont pas pu, ou voulu, pour diverses raisons, répondre au questionnaire qui leur a été adressé, ni aux relances téléphoniques ou ont, encore, donné un chiffre global. Ce qui explique l'absence dans le classement de noms, pour la plupart présents l'an passé, tels que Clientlogic, Groupe H2A, Coriolis, Actel, RDV, Global Phone Solutions, Addibell, Cap Contact Services, CITM, DB Land, Institut de Télémarketing… ou encore d'Experian (CA mondial :1,7 MdE), de Carte et Services (CA global 82 ME), Gedas France (CA global : 60,5 ME), Futur Télécom France (CA global 30,5 ME)…