Le CTI, pour améliorer la relation client

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) est un domaine encore mal connu des opérateurs de centres d'appels, même s'ils sont de plus en plus nombreux à l'utiliser. A la base, il s'agit de faire travailler de concert systèmes informatiques et équipements de téléphonie de manière à permettre aux agents d'un centre d'appels de bénéficier de fonctions que le seul PABX serait bien incapable de leur fournir, comme par exemple l'association d'une fiche d'informations au numéro de téléphone de l'appelant. Plus globalement, le CTI établit un lien entre l'informatique de l'entreprise et la téléphonie de manière à assister les opérateurs dans tous les types d'applications, qu'il s'agisse de télémarketing, de télévente, d'assistance commerciale ou technique. Le CTI consiste à établir un lien entre le PABX et un ordinateur de manière à mettre les ressources du PC (et du réseau informatique auquel il est rattaché) à profit pour diriger, identifier et renseigner tout appel téléphonique arrivant à un centre d'appels. La première étape permettant d'utiliser le CTI de manière performante, c'est d'identifier l'appelant. Ce qui peut être réalisé par identification de son numéro de téléphone ou, par l'intermédiaire d'un serveur vocal interactif (SVI), en faisant en sorte que l'appelant indique un numéro de client ou son nom. L'identification de la personne appelante présente plusieurs intérêts pour le centre d'appels. Grâce aux liens CTI, elle permet d'aller chercher dans une base de données les informations concernant cette personne et de les afficher sur le poste de travail du téléopérateur. Mais, avec des outils de routage sophistiqués, on peut aller plus loin, par exemple si l'on souhaite "soigner" ses clients privilégiés : l'identification du numéro de téléphone peut orienter l'appelant vers le conseiller avec lequel il a l'habitude de traiter ou, au cas où celui-ci est occupé, vers un autre conseiller disposant du même niveau de compétences. Même si l'on n'a pas connaissance de l'identité de l'appelant ou si cette donnée n'a que peu d'importance, dans le cas d'un centre d'appels ouvert au grand public, le CTI peut largement contribuer à l'efficacité du call center. Un SVI permet alors d'établir un premier tri des appels, afin de diriger chacun d'entre eux vers les personnes ou services concernés par l'appel. Dans des centres d'appels amenés à recevoir des sollicitations d'interlocuteurs parlant différentes langues (dans une multinationale ou dans des pays ouverts à des cultures différentes), le SVI peut également servir à orienter automatiquement les appelants vers des téléopérateurs capables de dialoguer dans leur langue. Autre possibilité offerte par le CTI, une communication arrivant hors des heures d'ouverture du centre d'appels sera dirigée vers une messagerie où l'interlocuteur pourra laisser un message redirigé automatiquement vers le poste de travail du téléopérateur le plus approprié à fournir une réponse. En arrivant à son poste, celui-ci pourra prendre connaissance du message et rappeler son correspondant. Le CTI montre aussi son efficacité dans le cadre de campagnes d'appels sortants. Une bonne partie de son temps de travail, le téléopérateur tombe sur des tonalités occupées, des faux numéros, des répondeurs ou des télécopieurs. Avec le CTI, grâce au principe des appels prédictifs, le système s'occupe de composer les numéros de téléphone, d'éliminer ceux qui n'aboutissent pas vers un interlocuteur et de ne passer que les communications pertinentes au téléopérateur. Selon Nicolas Kaploun, directeur général Europe du Sud de Genesys, « si l'on considère qu'un téléopérateur passe 60 à 80 % de son temps à essayer de contacter des personnes, on peut considérer que l'utilisation de ces technologies permet aux agents de contacter deux à trois fois plus de clients par jour. Ce qui représente une économie assez monstrueuse. Le groupe Wato, un fabricant de meubles, a ainsi augmenté ses performances par trois sur une campagne d'invitation à visiter son show room. Avec 40 agents, il a obtenu des résultats qui auraient demandé l'emploi de 120 personnes sans ces moyens. Si l'on calcule les économies potentielles réalisées sur le coût des 80 opérateurs qu'il n'a pas été nécessaire d'embaucher, on voit facilement la rentabilité d'investir dans un CTI. »

DES BÉNÉFICES À PLUSIEURS NIVEAUX

Le gain financier de l'utilisation d'un lien CTI est le plus facilement palpable. Nicolas Kaploun explique ainsi les économies réalisées par le centre d'appels de l'opérateur de téléphonie mobile SFR, qui compte 2 500 opérateurs et reçoit quelque 60 millions d'appels par an : « Auparavant, la durée moyenne d'un appel était de 3 minutes. Avec l'usage d'un lien CTI permettant la montée automatique de la fiche du client après son identification au moyen d'un SVI, il y a eu une réduction moyenne de 30 secondes par appel. Ce qui a permis d'augmenter la productivité des opérateurs de 14 %. Et SFR estime que cela représente une économie de 87 millions de francs par an ». L'aspect financier n'est pas le seul intérêt du CTI. Ainsi, si la montée automatique d'une fiche permet d'améliorer la productivité du téléopérateur, elle a aussi pour avantage de rendre son travail plus confortable. Pour Patrick De La Marandais, responsable du marketing et des ventes de Novavox, « ces outils améliorent la productivité des opérateurs et par voie de conséquence leur rentabilité. Mais ils permettent surtout aux agents de travailler dans de meilleures conditions, avec comme conséquence de pouvoir mieux assurer leur relation avec le client. Car il ne faut pas oublier que le centre d'appels, et donc le CTI, ont pour objectif d'améliorer la satisfaction client. A ce niveau, l'apport du CTI n'est pas forcément chiffrable, mais il est très important. »

Le CTI par l'exemple

Nicolas Kaploun, directeur général Europe du Sud de Genesys, donne quelques exemples de centres d'appels où le CTI apporte des bénéfices de nature souvent différente mais toujours importants. - Bouygues Télécom dispose de 4 centres d'appels employant 1 600 téléopérateurs. Avant l'introduction du CTI, les appels étaient automatiquement dirigés vers le plateau le plus proche géographiquement parlant. Et si le call center était saturé, l'appel n'aboutissait pas alors qu'un autre centre de l'opérateur téléphonique ne tournait pas à plein. Avec la solution de routage mise en place par Genesys, le système scrute en temps réel les agents libres sur tous les sites et route les appels vers ceux-ci sans se préoccuper de situation géographique. Le résultat, c'est que la distorsion de charge (taux d'inoccupation ou de sur-occupation du centre d'appels) est passée de 20 % à 2 %. « Avant, il y avait des sites qui tournaient à 80 % alors que d'autres avaient 20 % d'appels rejetés pour cause de saturation. Maintenant, ils en sont à pratiquement 100 % sur les quatre sites pendant les pics et ont pratiquement éliminé la saturation », commente Nicolas Kaploun. - Chez Finaref, organisme de crédit travaillant par téléphone, une solution de CTI a été mise en place pour que, lorsqu'un mauvais payeur répertorié par la société appelle, il soit automatiquement dirigé vers le service contentieux quel que soit le motif de son appel. - A la banque SNVB (Société Nancéienne Barin-Varnier), un client qui appelle est automatiquement dirigé vers le conseiller à qui il a parlé lors de sa dernière communication. En outre, les meilleurs clients de la banque sont orientés vers les conseillers les plus expérimentés. Et ces stratégies s'enchaînent : si le conseiller auquel le correspondant est habitué est déjà en ligne, il est dirigé vers un autre opérateur de même niveau de compétences. En cas de saturation, il est même possible de rerouter l'appel vers un autre centre d'appels distant. « L'important, c'est que l'appel aboutisse toujours sur une personne disponible », souligne Nicolas Kaploun. - EDF et GDF disposent d'un numéro d'appel unique pour le dépannage du gaz et de l'électricité. Les problèmes liés au gaz pouvant être graves, un appel concernant le gaz est orienté prioritairement vers un opérateur compétent en la matière. Le lieu de l'appel est automatiquement repéré à l'aide d'un annuaire inversé et une équipe de dépannage GDF est immédiatement alertée de la nécessité d'une intervention.