La réforme sociale est en marche

En 2002, la Commission européenne demandait aux syndicats de salariés de sept pays de l'Union de dresser un état des lieux des conditions de travail dans les centres d'appels. On y retrouvait déjà les “maux” de la profession : stress, absentéisme, fatigues intellectuelle et physique liées à des tâches monotones, et carrières peu évolutives. Trois ans après, l'image de la profession reste à améliorer et le secteur est toujours en quête de reconnaissance sociale. De leur côté, les syndicats poursuivent leur bataille dans les entreprises. Des mouvements de grève continuent d'éclore, y compris chez les plus gros acteurs du marché et, de manière générale, le personnel syndiqué reste mal accueilli en interne. Pourtant, la profession se mobilise. Les acteurs se concertent et, avec le soutien du ministère de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, le secteur est en passe de rattraper le temps perdu. Dans la lignée de cette prise de conscience générale, Laurent Uberti, jeune président du Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C), affichait, dans l'interview accordée à Centres d'Appels le mois dernier (n° 59, p. 30), un optimisme rassurant : « Je crois profondément au potentiel de ce secteur et, même si nous en sommes aux prémices, tout le monde, à tous les bouts de la chaîne, se rend compte qu'il est temps de responsabiliser le secteur, de le faire grandir, de lui donner de l'air. » Cette année, de nombreux chantiers ont vu le jour et la professionnalisation des quelque 3 300 centres d'appels en France est en marche. En ces périodes de disette en matière d'emploi, le gouvernement ne pouvait pas laisser passer une telle chance sur un secteur qui emploie déjà 220 000 personnes : 100 000 nouveaux postes sont prévus d'ici cinq ans, dont 40 000 sur les deux ans à venir (source Cesmo).

Le plan Borloo, soutien du secteur

Ainsi, le plan Borloo, présenté le 6 octobre 2004, se donne les moyens de ses ambitions. Il comprend trois principaux volets, dont le déploiement est prévu tout au long de l'année 2005. Première priorité : la dimension formation. L'idée est de professionnaliser le secteur pour le rendre plus attrayant à la fois du côté des candidats et du côté des institutions. Dans cet objectif, un accord-cadre national de trois ans a été signé pour la formation professionnelle, en concertation avec l'ensemble des acteurs du secteur, visant à faciliter la création d'emplois sur le long terme, mettre en place une offre de formation adaptée, favoriser l'insertion de personnes handicapées et le recrutement de jeunes. Des régions, à forte implantation de centre d'appels - dont l'Ile-de-France, Rhône-Alpes, le Nord, Paca et l'Aquitaine - se sont engagées à se rapprocher des acteurs du public (ANPE, Assedic…) et du privé afin d'optimiser le marché en matière d'emploi. De quoi permettre de mieux identifier les profils, de proposer et de financer des modules de formations ad hoc. Car, s'il existe des diplômes et des organismes de formation, ils semblent encore peu ou pas connus. L'ANPE devra proposer des candidats présentant des aptitudes “pour une intégration réussie et durable”, selon l'organisme. Deuxième mesure importante pour le secteur : l'accès à certains services le dimanche. Un décret du Premier ministre (paru au JO le 4 août 2005) actualise la liste des dérogations de plein droit au repos dominical. Ainsi, outre les services de surveillance et d'animation, les entreprises d'assistance de services de télécommunications auront la possibilité d'exercer une activité en fin de semaine. Voilà qui devrait rendre caduques les prétextes à délocalisation liés à ce motif. « Reste à définir le concept d'assistance téléphonique… S'agit-il des hot lines, des appels entrants ? », s'interroge Eric Dadian, président de l'AFRC (Association française des centres de relation client). Enfin, la mesure la plus forte du plan gouvernemental reste sans doute la création d'un “Label Responsabilité Sociale”. Cette “étiquette” distinguera les opérateurs respectant un code de bonne conduite sociale (procédures de recrutement, pratiques de formation initiale et formation continue, conditions de travail, conditions d'achats des prestations). Cette estampille “qualité” devrait permettre de “redorer le blason” de la profession. En séparant le bon grain de l'ivraie, le gouvernement entend responsabiliser les entreprises et gratifier celles qui font preuve de “best ­practices”. Les donneurs d'ordres et les sous-traitants, les consommateurs et les centres de relation client, les salariés et leurs entre­prises… Tout le monde devrait y voir plus clair. « Grâce à ce label, la profession monte son niveau d'exigence. Cela va nous aider à améliorer notre image et à faciliter le recrutement qui pose problème, notamment en région », indique Eric Dadian, dont l'association s'est largement impliquée dans la mise en œuvre du label. Afin de coller parfaitement aux besoins et aux spécificités du marché, des critères spécifiques ont été définis pour chaque catégorie d'entreprise. Ainsi, les centres de contacts intégrés et les outsourceurs doivent réaliser 60 % de leur activité en France. En ce qui concerne les donneurs d'ordres, l'obtention du label est soumise à des contraintes liées à leur politique d'achat. En effet, ils doivent renoncer au système d'enchères inversées, où le prix le plus faible écrase toutes autres considérations pour l'attribution de tel ou tel marché. Cette mesure, symbolique, est saluée par la profession. « On ne doit pas jouer aux enchères les rémunérations de nos salariés. On ne peut pas acheter des prestations de services, surtout avec une forte valeur ajoutée, comme on achète des barils de pétrole ou des sacs de ciment », notait Laurent Uberti dans son interview.

Un label soumis à conditions

De fait, les entreprises qui pratiquent l'off-shore ne peuvent concourir pour l'obtention de ce label. « C'est le meilleur moyen de ­valoriser les entreprises les plus courageuses et les plus dynamiques », estime Eric Dadian. Pour ­Laurent Uberti, « c'est une prime à la création d'emplois en France ». Dans le détail, le précieux sésame s'obtient en respectant trois critères : d'abord, les pratiques en Ressources Humaines (préalables à l'embauche, procédures d'accueil et d'intégration, suivi de carrière, intégration des handicapés, baromètre social, développement de l'employabilité…) ; ensuite, la politique de formation (existence ou non d'un plan de formation continue, respect de l'accord-cadre…) ; enfin, les conditions de travail proprement dites (évaluation des risques, respect des codes déontologiques sur la protection de la vie privée, éclairage, chauffage, temps de pause, espaces de repos, équipements téléphoniques, ergonomie du poste de travail…) C'est le cabinet Ernst & Young (voir encadré ci-contre) qui sélectionne et audite les entreprises candidates. Parmi celles-ci, on trouve principalement des centres internalisés et des outsourceurs. Citons, par exemple, côté outsourceurs : Acticall, Intelya, Intra Call Center, Armatis… Et, parmi les donneurs d'ordres et centres internalisés : American Express, BNP Paribas, Canal +, France Loisirs, Générale des Eaux, Groupama Banque, Orange… Le processus de labellisation est le suivant : Ernst & Young réalise dans un premier temps une étude de recevabilité, puis désigne un consultant en charge de la procédure d'audit avec une visite “in situ”. Enfin, un rapport est adressé au comité de labellisation qui prend la décision, in fine. L'outsourceur Webhelp fait partie des sociétés postulantes. L'entreprise, implantée en Roumanie et au Maroc, se redéploie en France. Elle vient d'ouvrir, à Caen, un centre de 300 chargés de clientèle. Pour son co-président, Frédéric Jousset, « l'obtention du label va nous permettre d'être plus concurrentiel sur le marché et d'obtenir de nouveaux contrats auprès du service public ». Concernant les conditions de travail dans son nouveau centre, il entend faire appliquer les mêmes que sur son site au Maroc : « Nous ne faisons pas de différences. Je pense même que nos conditions de travail sont au-dessus du standard du marché français. » Pour connaître les bienfaits du Label de Responsabilité Sociale, il faudra attendre le premier trimestre de l'année 2006. Les premiers “élus” pourront alors témoigner des conséquences de leur engagement.

Les syndicats dubitatifs

En attendant, l'ensemble de la profession se rallie à cette cause du “mieux-disant social”. Plus dubitatifs, les syndicats émettent quelques réserves. « Nous continuons de recevoir de nombreuses plaintes sur les conditions de travail, note Franca Salis Madinier, secrétaire nationale de la fédération conseil, communication et culture à la CFDT. Le label social est une initiative française qu'il faut saluer, mais cela ne remplacera jamais une convention collective. Normalement, toutes les négociations devraient se dérouler dans une chambre patronale avec une convention collective. Il est urgent d'améliorer la convention collective des prestataires de services et de donner de nouveaux indicateurs. Le label n'est qu'une réponse temporaire. Les entreprises font beaucoup de discours sur la responsabilité sociale mais, de là à dire que cela va changer les pratiques… il y a plus d'un pas. » Mêmes revendications à la CGT. « Il faut un vrai changement de mentalité dans les entreprises. C'est un secteur qui a pris de mauvaises habitudes. Le dialogue est encore pauvre, assène Noël Lechat, secrétaire général de la fédération des sociétés d'études. Entre les effets d'annonce et la réalité, il y a un monde. Les CDD sont encore trop nombreux, les problèmes de classification subsistent et le secteur manque de structuration. Il faudrait un avenant à la ­convention des prestataires où l'on retrouve les centres d'appels. Des garanties sociales, propres aux centres d'appels s'imposent. » Et de préciser : « Concernant le label, les premiers centres à donner l'exemple ne vont pas prendre beaucoup de risques. Eu égard à leurs structures, leurs dimensions et leurs organisations, le label devrait leur être accordé. On les connaît déjà d'ailleurs. Pour les autres, ce sera plus compliqué. Pour l'off-shore aussi, les mentalités doivent évoluer. Il convient que les groupes français, implantés à l'étranger, appliquent la convention collective de leur pays. »

Mener un effort collectif

Outre la sélectivité liée au respect des critères de bonne conduite, le prix risque aussi de freiner les candidats à la labellisation, laissant certaines entreprises sur le bord de la route. En effet, la tarification est variable en fonction de la taille et du nombre de sites de l'entreprise à auditer. Elle s'échelonne entre 2 800 E HT et 15 000 E HT (pour une moyenne fixée à 5 800 E HT). Ainsi, si de nombreuses zones d'ombre ­subsistent dans ce secteur d'activité, au vu des récentes évolutions, on ne peut que constater l'effort collectif pour “tirer la profession vers le haut”. Une “petite” révolution est en cours, menée par les principaux protagonistes des centres de contacts. Dans leur sillage, les “suiveurs” vont devoir leur emboîter le pas pour maintenir leur position dans un monde de plus en plus réglementé et concurrentiel. Pour les accompagner, le SP2C vient de confier une vaste étude à un cabinet extérieur pour dresser un état des lieux complet. « Avec des statistiques et des chiffres précis, nous connaîtrons mieux les entreprises du secteur », indique Laurent Uberti. L'objectif ? Affiner les données actuelles, avoir une réelle cartographie du poids économique du secteur et agir de manière ciblée pour la profession.

Dossier. Label Social : les éléments du questionnaire liés aux conditions de travail

- Analyse et gestion des risques sur le lieu de travail. - Suivi de la santé des salariés. - Affichage social. - Ventilation, éclairage et chauffage. - Bruit. - Infrastructures adéquates. - Politique à l'égard des (non) fumeurs. - Premiers secours et politique de sécurité. - Equipements de téléphonie et d'informatique (ergonomie des postes de travail).

Formation. Bosch signe les premiers contrats de professionnalisation

Richard Deval, responsable RH de Bosch Centre service, en Moselle, a pris les devants. En constatant que ni le milieu scolaire, ni la branche professionnelle, ne permettaient de former des candidats au métier de téléconseiller, il s'est rapproché de l'ANPE, de la Chambre de Commerce et d'Industrie et de l'Agefos PME pour proposer des contrats de professionnalisation. « Nous proposons, sur notre centre installé à Forbach, des CDI avec une période de professionnalisation de douze mois, validée par la CCI. Durant leur formation, les candidats sont écoutés, assistés et évalués par des tuteurs formés par la CCI de Metz », explique-t-il. Cette dernière est partie prenante dans la validation des acquis, par un contrôle périodique. Céline Acquafredda, 23 ans, sans qualification, fait partie des candidats en lice : « J'étais au chômage depuis un an, dans cette région qui embauche peu. L'annonce de Bosch, à l'ANPE, m'a séduite. Si je passe les étapes avec succès (trois évaluations dans l'année), d'ici quelques mois, je décrocherais mon titre de télé­conseillère. Mon salaire passera au Smic. Même si le métier est parfois stressant, c'est une chance que je ne veux pas laisser passer ! » D'ici la fin de l'année, une trentaine de candidats devrait bénéficier de cette opportunité.

Interview. « Les premiers labels pourraient être décernés mi-décembre »

Quelle a été votre mission dans la mise en place du Label de Responsabilité Sociale ?

Nous avons travaillé en amont sur la mise en place d'une grille à partir de travaux préexistants, menés par l'AFRC, le SP2C et les syndicats. Nous avons fait évoluer cette première mouture. Ainsi, des conditions rédhibitoires différentes s'appliquent aux entreprises candidates, qu'elles soient des donneurs d'ordres, des centres de contacts intégrés ou des outsourceurs. L'objectif de ce cahier des charges est de rendre transparente la gestion des ressources humaines et de suivre de près l'évolution du secteur. Ce label évoluera en fonction des événements législatifs.

Où en êtes-vous dans le processus de labellisation ?

Je coordonne les différents acteurs pour obtenir une grille la plus lisible possible. Je fais le lien entre les diverses compétences liées au projet : le droit social, le CRM, les conditions de travail… Pour le moment, les entreprises candidates remplissent leur dossier et les annexes. Puis, nous entamerons tout un travail d'analyse à partir de ce déclaratif et enfin, les audits “in situ” dès la fin novembre.

Combien recensez-vous de candidats à ce jour ?

Environ 70 entreprises ont envoyé leur dossier, dont 60 % d'outsourceurs et 40 % de centres intégrés. Les dossiers vont passer entre les mains du comité de labellisation, où siègent l'AFRC et le SP2C. C'est ce jury qui décidera, sur la base du diagnostic remis par Ernst & Young. Si l'on respecte le calendrier, les premiers labels devraient être décernés mi-décembre, en présence de Jean-Louis Borloo. Le sésame est délivré pour 24 mois et l'entreprise doit postuler à nouveau six mois avant la fin de cette période.

Interview « Laisser davantage de place à l'initiative »

Vous travaillez sur des problèmes liés à la motivation. Selon vous, les conditions de travail s'améliorent-elles dans les centres de contacts ?

Sur les conditions matérielles, sans aucun doute. Il y a suffisamment d'expériences concluantes en matière d'ergonomie des postes et d'aménagement de l'espace pour constituer un référentiel de bonnes pratiques dans ce domaine. Concernant les conditions directement liées au travail, nous travaillons sur le registre du développement de l'initiative et l'intérêt du travail. Différentes pistes de réflexion s'ouvrent, notamment la diversification des tâches et la place faite à l'initiative. Au début, les téléconseillers étaient très spécialisés. Maintenant, on leur demande d'intervenir sur des grands comptes, où la partie traitement d'appels prend moins de place. Sur de nombreuses plates-formes, on incite les salariés à travailler sur du multimédia (mail, courrier, appels entrants et sortants…) et sur des rythmes différents. Les centres de contacts gèrent de plus en plus d'activités complexes. Des activités qui, jusque-là, étaient réservées aux structures de proximité - les agences bancaires, par exemple - sont réalisées par des téléconseillers.

Existe-t-il des différences notables entre les conditions de travail dans les centres internalisés et chez les outsourceurs ?

Je connais surtout le mode de fonctionnement des centres en interne, lesquels ont réalisé d'énormes progrès. Quand on visite un centre d'appels aujourd'hui, on peut dater sa création, à deux ans près, en fonction de l'organisation de l'espace. Pour des plateaux de plus de 50 téléconseillers, il y a bien sûr des figures imposées, mais à la façon dont sont agencés les open spaces, les espaces de partage, l'emplacement des responsables d'équipes… on détecte beaucoup d'indices. Concernant les outsourceurs, la situation dépend aussi beaucoup du donneur d'ordres. Si ce dernier développe une culture sociale, il sait l'imposer à l'outsourceur. Ceux qui sont persuadés que les conditions de travail jouent réellement sur l'efficacité opérationnelle sont souvent très prescriptifs sur ce thème à l'égard de leurs prestataires.

Quels sont les maux les plus récurrents ?

L'ennui, la monotonie et le manque d'initiative. C'est la préoccupation majeure des professionnels des centres d'appels. Auprès des entreprises que je consulte, j'entends rarement de plaintes concernant les conditions matérielles. En revanche, le stress est au cœur du sujet. Dans un centre de contacts, la pression du flux conjuguée au nécessaire respect de règles telles que les trames d'entretiens parfois très strictes, les horaires, les temps de pause… génère fréquemment du stress. Sur ce thème, les responsables d'équipe jouent un rôle essentiel qui est d'ailleurs de plus en plus reconnu au sein des entreprises. On est en train de passer d'un superviseur / super technicien, à un responsable d'équipe intégrant les différentes fonctions du management : développement des compétences et de la motivation.

Les entreprises ont-elles les moyens d'agir ? Comment ?

La diversification des tâches pallie le manque de motivation. C'est possible grâce aux différentes missions confiées aux centres d'appels. Par ailleurs, valoriser l'initiative est le gros chantier du moment. La satisfaction du client est liée à la fois à la qualité de l'écoute du salarié et à sa capacité à adapter son discours. Et ça, ce n'est inscrit dans aucune procédure. C'est le téléconseiller qui en est - ou pas - à l'origine. Les entreprises matures, en termes de gestion de flux, de conditions matérielles de travail et de pratiques de management, ont assurément les moyens d'y arriver.

Le Label Responsabilité Sociale favorisera-t-il, selon vous, la normalisation des conditions de travail ?

Cela va dans le bon sens. Il va donner des repères et un code des bonnes pratiques à des entreprises qui sont souvent démunies sur le sujet. C'est un outil qui, bien utilisé, pourrait réellement contribuer à concilier des performances économiques et sociales.