La TOIP : avant tout une question de besoins métier

Voix sur IP (VoIP) ou Téléphonie sur IP (ToIP) sont des termes prononcés à coup sûr quand on réfléchit à faire évoluer son centre d'appels. « Il y a d'abord eu la VoIP, technologie qui permettait de faire transiter la voix sur des réseaux IP. Ensuite, sont apparus les services de téléphonie associés et donc la ToIP », explique Guillaume Baraton, responsable des solutions centres de contacts de l'intégrateur NextiraOne. Au cours des dernières années, nombre de centres d'appels disposant de plusieurs sites, et notamment à l'étranger, ont adopté la VoIP en interconnectant leurs PABX pour réduire leurs coûts télécoms.

La ToIP commence, elle aussi, à s'implanter. « Au total, nous avons déployé plus de trois mille centres de contacts IP dans le monde. Aujourd'hui, c'est une tendance forte, car nous sommes dans des cycles de réinvestissements », estime Fabrice Berland, membre de l'équipe business développement centre de contacts de Cisco. Cependant, attention à ne pas raisonner en critères uniquement techniques. « Dans les projets, on a souvent tendance à mettre en avant la technologie plutôt que les besoins fonctionnels et organisationnels. Pourtant, ce sont le fonctionnel et l'organisationnel qui doivent dicter la technologie qui sera retenue », souligne Richard Liria, responsable d'affaires chez l'intégrateur Axians.

Les besoins, au sein des centres d'appels, portent principalement sur la facilité d'usage, avec une plus grande intégration des applications métier, la maîtrise des coûts et l'amélioration de la relation client. La ToIP peut répondre plus ou moins bien à ces besoins, en fonction de la situation de chacun.

Une organisation centralisée

En termes d'organisation, la ToIP, de par son architecture, répond bien aux besoins des centres multisites. En effet, avec cette technologie, toute l'intelligence du système est déployée sur un seul site (cf. étude de cas sur les Urssaf). Plus besoin d'avoir des équipements, tels que les PABX, les ACD, les enregistreurs ou les dialers sur tous les plateaux. Tous sont interconnectés au site central et profitent des mêmes équipements. « La virtualisation des centres d'appels, c'est-à-dire gérer des téléconseillers géographiquement répartis sur des plateaux ou dans des bureaux, comme s'il n'y avait qu'un seul site, peut être réalisée en téléphonie traditionnelle.

Mais la ToIP facilite le déploiement car, avec cette technologie, la localisation géographique des équipements dans le réseau n'a plus d'importance », explique Olivier Savouret, Senior Manager au centre de compétences CRM du groupe Sopra. Il est ainsi possible de basculer les appels d'un site à l'autre pour gérer les débordements ou bien étendre les plages d'ouverture. Déployer un nouveau site est également beaucoup plus rapide. « Avant, dans un centre d'appels, tout se faisait en fonction de la technique et des contraintes géographiques. Avec la ToIP, il devient possible de penser l'organisation sans penser technique », résume Guillaume Baraton.

Des économies potentielles mais difficiles à chiffrer

Cette centralisation permet également de réduire les coûts d'administration et de maintenance. Les mises à jour, la modification des règles de gestion, ne s'effectuent plus que sur le site central. Toutes les statistiques sont agrégées et il n'y a plus qu'un système à maintenir ; la voix transitant avec les données, plus besoin de réseau téléphonique. Puisque les sites sont interconnectés, tous les appels internes peuvent être transmis en VoIP d'un site à l'autre. Et, en compressant la voix, il est possible de faire passer de quatre à huit fois plus de communications sur la même bande passante.

C'est très intéressant notamment pour les sites off-shore qui font des campagnes d'appels. Si un téléconseiller mauricien appelle un client à Paris, la communication transite par le réseau IP de l'entreprise et, en ressortant sur le réseau public en France, est facturée comme un appel local ou national. Cependant, il est bon de calculer au cas par cas les gains potentiels. « Il faut prendre en compte la localisation des sites et voir s'ils sont bien desservis par les réseaux opérateurs. Sinon, il pourra être nécessaire d'engager des travaux de génie civil pour amener une fibre optique, ce qui peut être très coûteux », souligne Olivier Savouret.

Faire passer la voix dans de bonnes conditions

En outre, réinvestir dans son réseau local est souvent nécessaire s'il ne permet pas de délivrer une qualité de service suffisante pour faire passer la voix dans de bonnes conditions (cf. encadré, Avoir une bonne qualité de la voix). « La sécurité coûte cher: il faut redonder toute la chaîne, du routeur en passant par les passerelles et les liaisons elles-mêmes, estime Olivier Savouret. 90 % des problèmes rencontrés sont liés aux infrastructures, parce que le réseau n'est pas bien configuré ou pas bien dimensionné. » Le niveau de sécurisation dépendra aussi du métier du centre d'appels et du niveau de qualité qu'il requiert. Il est aussi nécessaire de former ses équipes techniques ou d'embaucher des profils ayant des compétences ToIP pointues en maintenance et en exploitation.

C'est pourquoi, constate Richard Liria, « passer d'abord par la téléphonie administrative, avant de basculer aussi son centre d'appels est une très bonne approche. Les enjeux sont moindres en cas de problème. Car, si la ToIP est aujourd'hui mûre, elle est toujours moins maîtrisée que la téléphonie traditionnelle. Migrer d'abord sur la téléphonie administrative permet aux équipes techniques de se faire la main, de voir comment le réseau réagit, etc. » Si le PABX n'est pas obsolète, la ToIP ne peut être adoptée que sur les nouveaux sites ou de nouvelles positions.

Des solutions existent pour que les postes numériques puissent être conservés, même si le centre d'appels, lui, utilise la ToIP. « Il est tout à fait possible de faire des panachages entre téléphonie traditionnelle et ToIP », estime Richard Liria. Mais alors, deux réseaux, et souvent deux équipes de maintenance, devront être conservés. Bref, pour connaître le coût de la ToIP, il faut systématiquement mener une étude économique, car l'investissement sera différent si le réseau local est IP ready ou s'il faut totalement le refondre, si l'on opte pour un système hybride conservant une partie de l'existant, etc. Dans tous les cas, mieux vaut éviter de prendre pour argent comptant toutes les promesses de réduction des coûts. Le ticket d'entrée de la ToIP est élevé mais, une fois l'architecture installée, le déploiement de postes supplémentaires coûte moins cher (cf. étude de cas Webhelp p. 76). Le choix de la ToIP ou d'un système de téléphonie traditionnel repose plus sur un choix stratégique que sur l'espoir de réaliser des économies.

Des fonctionnalités multiples pas toujours utilisées

Les constructeurs mettent en avant la richesse fonctionnelle de la ToIP. « La voix étant transformée en paquets IP, elle devient une application sur un réseau de données, intégrable plus facilement au système d'information », explique Aude Alberiou-Bichara, consultante chez Cisco. Ainsi, avec la ToIP, il est plus facile de consolider les différents canaux de communication (cf. étude de cas SVP). « Le téléconseiller a alors une vision homogène de toutes les interactions qu'il y a eu avec le client, que ce soit via le téléphone, les e-mails ou le SMS. Il peut connaître les pages que le client a consultées sur le site internet, etc. », précise Guillaume Baraton.

La ToIP permet également d'avoir l'état de présence de chacun. « Les téléconseillers peuvent transférer le client à un expert qui aura signalé sa disponibilité. Le client n'est plus renvoyé vers une nouvelle file d'attente ou un interlocuteur indisponible », se félicite Aude Alberiou-Bichara. S'il ne veut pas attendre, le client peut décider de laisser un message pour être rappelé. Pour patienter, il peut consulter les informations disponibles sur les serveurs vocaux et demander qu'on lui envoie la documentation correspondante par e-mail…

ToIP, peser le pour et le contre

Mais, dans les faits, très peu de ces fonctionnalités semblent encore utilisées au sein des centres d'appels. Et, même si cela peut paraître plus facile de les déployer avec la ToIP, beaucoup d'entre elles existaient déjà dans la téléphonie traditionnelle. Il peut être encore judicieux de s'équiper d'un système de téléphonie traditionnel, si, après étude, il apparaît que c'est la solution qui correspond le mieux aux besoins du centre d'appels. Les entreprises qui retiennent la ToIP doivent le faire pour un besoin d'organisation, ou pour répondre à une stratégie, et non pas parce que c'est le discours marketing des constructeurs.

Etude de cas. Les Urssaf de la région Centre virtualisent leurs centres d'appels.

La technologie IP a été retenue, car c'est elle qui répondait le mieux aux besoins en termes d'organisation des Urssaf de la région Centre. Le système, totalement secouru pour éviter les pannes, s'avère plus économique qu'un centre d'appels utilisant la téléphonie classique. Début 2005, les Urssaf de la région Centre n'avaient pas encore de centre d'appels. Elles ont chargé l'Unica de Caen, le centre de gestion informatique dont elles dépendent, de choisir la solution la mieux adaptée à leur organisation. Une quarantaine d'agents répondent aux 1?800 appels en moyenne qui arrivent, chaque jour, sur six sites différents. « Les Urssaf de la région Centre voulaient un plateau central à Tours et des mini plateaux dans les cinq autres agences, avec une file d'attente unique et des débordements entre les différents sites en fonction du trafic », se souvient Pierre Bisson, directeur informatique de l'Unica, qui a piloté le projet avec l'aide de l'intégrateur NextiraOne.

Très vite, la solution d'un centre d'appels virtuel s'impose. Et, comme le parc de PABX est obsolète et qu'il n'y a pas d'existant, cela coûte moins cher d'opter pour une solution ToIP où tous les équipements sont centralisés dans les locaux de l'Unica. Pas besoin de réinvestir dans six autocommutateurs. Les appels administratifs entre les différents sites peuvent aussi être acheminés via le réseau privé virtuel si toute la bande passante attribuée à la voix n'est pas utilisée. Soit une économie supplémentaire. « Nous n'avons pas retenu la ToIP pour faire des économies sur les appels intersites, mais parce que c'était la technologie qui répondait le mieux à nos besoins d'organisation, poursuit Pierre Bisson. Il aurait été possible de déployer un centre d'appels virtuel en utilisant une solution de téléphonie classique, ce qui aurait été plus complexe et coûteux. » Un seul superviseur gère tous les sites, et il en a la même vision que s'il n'y avait qu'un seul centre d'appels.

Tout le travail de routage des appels, notamment en cas de débordement, est effectué automatiquement, selon les règles préétablies. « Grâce à la centralisation de l'architecture de la ToIP et à la vision d'ensemble qu'elle nous procure, il est possible de mettre en place facilement et rapidement différentes stratégies. En effet, toutes les données étant consolidées, nous avons tous les éléments en main. Mais, le revers de la médaille de cette centralisation, c'est la fragilité du système. S'il y a un souci sur le réseau, le téléphone risque d'être coupé », souligne Pierre Bisson. L'Unica a dû faire évoluer le réseau privé virtuel qui reliait les différents sites des Urssaf. En fonction de leur localisation géographique, les liens utilisent les technologies SDSL ou la boucle locale radio. Mais tous ont un débit minimum garanti, et une qualité de service permettant de faire passer en priorité la voix et, tout de suite après, les informations qui alimentent le bandeau téléphonique des téléconseillers.

L'Unica a calculé pour chaque site la bande passante nécessaire en fonction du nombre de téléopérateurs. Tours, qui compte douze positions, est doté d'une bande passante de totale de 650 Kbps, permettant plus de trente appels simultanés compressés. Les autres Urssaf ont 200 Kbps de réservés pour la voix, soit dix appels simultanés chacune. « Etant en centre d'appels virtuel, le réseau VPN IP devient l'épine dorsale du dispositif. Il doit donc être totalement secouru », rappelle Pierre Bisson. Il a donc conservé des abonnements Numéris, pour pouvoir continuer à transporter les paquets voix, même si son VPN ne fonctionne plus. Une solution de back-up financièrement intéressante puisque la facturation est fonction du volume de trafic. « Nous avons aussi beaucoup travaillé à la qualification du câblage et de tous les matériels actifs du réseau local. Il faut mener un audit très sérieux, car il suffit d'un point défectueux pour que tout le système en pâtisse. »

D'ailleurs, l'Unica va doubler tous ses équipements pour plus de sécurité. Pierre Bisson souligne également que la ToIP est beaucoup plus sensible et contraignante en termes d'environnement que la téléphonie traditionnelle. Si le volume des casques des téléopérateurs est réglé trop fort, ou si la base radio des casques sans fil est trop proche des téléphones IP, cela peut générer des phénomènes d'échos très désagréables. Globalement, Pierre Bisson est satisfait de son centre d'appels en ToIP. Et, si c'est l'organisation des Urssaf de la région Centre qui a dicté son choix, il estime que la ToIP lui permet de générer des économies par rapport à un système traditionnel.

Etude de cas. SVP profite de la refonte de son SI pour intégrer la ToIP.

La ToIP a été incluse dans un projet plus large, qui portait sur la mise en place d'un nouvel ERP et d'un nouveau CRM. En 2003, nous avons mené une analyse de l'existant. Notre PABX avait une obsolescence annoncée pour 2005, l'ERP que nous utilisions était en décalage par rapport à nos nouveaux besoins métiers, et il nous fallait installer un vrai CRM. Le choix de la ToIP s'est donc inscrit au sein d'un projet plus large de refonte de notre système d'information », explique Julien Puente, directeur des systèmes d'information de SVP. S'il n'y avait pas eu ce projet métier d'envergure, l'investissement dans la ToIP aurait pu attendre. Mais, l'intégrer dans un projet global a permis d'accélérer le retour sur investissement qui n'est que de deux ans. Le coût total de l'opération s'élève à 1 million d'euros pour le matériel, plus 300 000 euros pour des prestations de conseil externes. Il faut dire que SVP a déployé 400 postes, avec une configuration permettant 120 appels simultanés. Ses deux cent cinquante consultants répondent à plus de 2 000 demandes par jour, avec un temps moyen de vingt-trois minutes par appel. « Un des facteurs-clés pour la réussite d'un projet métier comme celui-ci, c'est d'inclure les utilisateurs à chaque étape, insiste Julien Puente. Le système d'information est l'outil quotidien des consultants. » Jusqu'à vingt utilisateurs ont travaillé sur le projet et, avant le déploiement, le service informatique a procédé à un test auprès de quatre-vingts d'entre eux.

Aujourd'hui, quand le consultant décroche, il connaît déjà la question de son interlocuteur. Il dispose de l'historique de tous les contacts passés qu'ils aient été téléphoniques ou par e-mail, il peut envoyer en direct des documents par courrier électronique. « Toutes ces informations sont importantes pour faire du qualitatif et nouer une relation plus intime avec le client. Mais nous avons aussi développé des fonctionnalités auxquelles nous n'avions pas pensé au départ. Cela a été une agréable surprise », constate Julien Puente. Par exemple, SVP a conçu une application qui permet au service de recouvrement d'appeler les clients en un clic et de constituer un historique complet des appels. Son service de télémarketing bénéficie d'un agenda en ligne, etc. « Le temps est proche où nous pourrons envisager des options de travail collaboratif avec certains clients. » La téléphonie étant le principal outil de production de SVP, il se devait d'assurer son fonctionnement en continu.

« Construire un plan de continuité est indispensable. Aujourd'hui, la ToIP est mature et fiable, mais elle peut être perturbée par des problèmes qui viennent des données. C'est pourquoi nous avons distingué le transport de la voix et des données en créant un réseau local virtuel (VLAN) pour chacun. » Cela permet à SVP de toujours avoir le téléphone, et de toujours proposer un service, même s'il est parfois en mode dégradé. Ce qui est arrivé trois fois depuis un an. Les deux VLAN sont redondés, tout comme les serveurs Cisco. « Cette sécurisation a un prix. Toutefois, elle est indispensable. Et, malgré ce surcoût, nous continuons à être gagnants par rapport à un système traditionnel. Il faut toujours privilégier la robustesse », conclut Julien Puente.

Technologies. Avoir une bonne qualité de la voix

Pour avoir une bonne qualité de la voix, il faut une bande passante bien dimensionnée, mais pas seulement. D'autres critères sont importants?: la perte de paquets, le délai d'acheminement des paquets voix et la variation de ce délai (appelé aussi “gigue”). « Un de nos clients, qui a un site off-shore en Asie, utilise un réseau dont le délai de transit est de 500 millisecondes, ce qui est considéré par les constructeurs comme trop mauvais pour avoir une qualité suffisante sur la voix. Pourtant, ce client utilise la VoIP tous les jours et en est très satisfait », explique Alain Tassy, Dg de VoIP Telecom. Il explique cela par le fait que, si le délai d'acheminement est long, en revanche, il varie très peu. « Il faut également veiller aux bruits ambiants qui peuvent perturber la qualité de la voix », ajoute Alain Tassy. Et de citer le bruit des climatiseurs ou des talons sur du carrelage…

Webhelp déploie, grâce à la ToIP, de nouveaux centres en un mois.

C'est sa problématique multisite qui a poussé l'outsourceur à retenir la ToIP. Il est capable, aujourd'hui, de monter un nouveau plateau en moins de six semaines. Cependant, il n'utilise aucune des fonctionnalités que permettrait la ToIP. La question de la ToIP s'est posée à Webhelp en 2004, alors que l'outsourceur souhaitait construire un deuxième plateau à Rabat. Son premier site marocain et son centre technique de Vélizy utilisaient jusque-là des PABX reliés par une liaison spécialisée. « Cette architecture était contraignante car, si nous voulions déployer de nouveaux sites, il fallait acheter de nouveaux autocommutateurs. Nous avons préféré évoluer vers une architecture centralisée et basculer en ToIP », explique Vincent Tachet, Dga en charge de l'infrastructure technique. Depuis, Webhelp a ouvert cinq centres au Maroc et un à Caen. « Aujourd'hui, pour ouvrir un site, le plus long est d'attendre la livraison de la liaison spécialisée par les opérateurs, ce qui peut prendre douze à quatorze semaines entre Paris et Rabat. Mais, techniquement, déployer un nouveau centre d'appels ne nous demande que quatre à six semaines. »

La technologie n'est plus un frein et Webhelp dispose, aujourd'hui, d'une architecture très évolutive. Ajouter des positions sur un centre existant est également beaucoup plus simple. Il suffit d'envoyer les postes IP, préparamétrés à Paris, et de les brancher et, si besoin, d'ajouter des cartes aux équipements centraux. « Toute l'administration est facilitée car, sur les plateaux, les équipes techniques n'ont pas besoin d'avoir de compétences en ToIP. Tous les composants critiques sont sur le site central de Vélizy, où sont effectués les correctifs ou les évolutions », indique Vincent Tachet. Là, en revanche, l'équipe possède une forte expertise en ToIP. Webhelp a fait migrer une de ses plates-formes existantes en ToIP. Il a pu conserver les 300 postes numériques de son premier site de Rabat, même en passant à la ToIP. « J'ai été agréablement surpris car nous avons pu finalement conserver pas mal de choses de notre ancienne installation, se félicite Vincent Tachet. Procéder à la migration d'un site existant n'est pas si complexe que cela. L'opération de bascule s'est effectuée en une nuit. » Tous les plateaux sont reliés au site central français.

Pour le moment, Webhelp a fait le choix de liaisons spécialisées point à point. Ce qui a un coût ? 15 000E par mois pour une liaison 2 Mbps entre Paris et Rabat. « C'est cher, mais au moins, nous sommes certains de la stabilité de cette liaison. Les temps de latence sont acceptables et surtout ne varient pas?: trente millisecondes entre Paris et Rabat et dix millisecondes entre Paris et Caen. Sur le MPLS que nous testons actuellement en France, ils fluctuent de dix à quarante millisecondes. » L'outsourceur a redondé tous ses liens en utilisant plusieurs opérateurs.

En revanche, Webhelp n'a pas profité du passage à la ToIP pour intégrer de nouvelles fonctionnalités. Vincent Tachet juge ne pas en avoir besoin sur ses plateaux. Et, s'il était possible de choisir des soft phones, il a préféré, pour des raisons de stabilité, équiper les postes de travail avec des téléphones IP. « Si, pour une raison ou pour une autre, le PC rame, avec un soft phone la téléphonie peut en être affectée. » Webhelp n'a pas retenu la ToIP parce qu'elle permettait de générer des économies mais bien pour la centralisation de son architecture. Il n'a d'ailleurs pas calculé de retour sur investissement, estimant qu'il n'avait pas le choix s'il voulait pouvoir centraliser ses équipements. « Les économies générées par la ToIP sont très difficiles à évaluer et je ne pense pas que la différence soit très significative sauf sur les coûts d'administration et la facilité de déploiement », estime Vincent Tachet.

Avec la ToIP, il est possible de n'avoir qu'une prise par poste de travail au lieu de deux pour une solution de téléphonie classique. En effet, le poste IP peut être relié à l'ordinateur. Mais Webhelp a préféré installer tout de même deux prises par poste, car certains de ses clients lui demandent parfois d'utiliser leurs propres appareils qui peuvent être des postes numériques classiques. « Quand on construit le système, la ToIP est plus chère. Mais, si le ticket d'entrée est important, ensuite il est beaucoup moins onéreux de déployer de nouveaux sites. » Vincent Tachet estime, maintenant que son architecture est installée, que lorsqu'un nouveau site est déployé, chaque position lui revient à environ 800 euros (en prenant en compte le poste IP, le LAN, les routeurs et les licences). Aujourd'hui, Webhelp compte 1500 positions ToIP et en aura 2000, d'ici juin prochain.