LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

> «La technique NFC est universelle et multiservice. C'est une révolution», soutient Jean-Michel Gadrat, président du Forum des services mobiles sans contact. Une révolution certes, mais qui nécessite un minimum de consensus de la part de l'ensemble des acteurs et une adoption massive des consommateurs. Issu de la technologie RFID (Radio Frequency Identifcation) et développé à partir de 2002, le NFC (Near Field Communication) est depuis déjà plusieurs années, l'objet de convoitise de la part de secteurs comme les opérateurs de téléphonie mobile, les banques, la grande distribution et le transport. Intégré à une puce, il permet la transmission d'informations à distance (moins de 1 0 cm de la source). «Trois modes d'utilisation caractérisent le NFC: être lu, lire et dialoguer», décrit Fabrice Pakin, directeur d'agence de GFI Labs, laboratoire d'innovation de GFI Informatique.

En France, le NFC est déjà largement présent dans les transports avec 6 millions de cartes sans contact déployées, dont la moitié en Ile-de-France avec le passe Navigo. Pourquoi utiliser le téléphone comme média pour déployer cette technologie? L'ensemble de la population ou presque est équipée de téléphone portable et s'en sert au quotidien avec toujours plus d'applications. D'où l'idée d'insérer une carte Sim équipée du NFC, qui permettrait au téléphone de transmettre des informations à distance et ainsi de dématérialiser le paiement, le transport, les relations avec la grande distribution, l'information à destination des clients, mais aussi les programmes de fidélité.

Dans le monde, seul le Japon est déjà familier de cette technologie et l'utilise régulièrement. Pour Jean-Roch Bontemps, collaborateur de l'Echangeur, cela s'explique par le système économique et la culture du pays. «Au niveau de l'infrastructure du marché, les Japonais sont beaucoup plus en avance, car ils disposent de forfaits voix, SMS et Internet illimités, qui ne coûtent que 2 euros par mois. Actuellement, 85 % de la population surfe sur son téléphone. Par ailleurs, le groupe japonais DoCoMo possède 70 % de parts de marché de la téléphonie mobile, fournit Internet, possède une chaîne de télévision, des centres commerciaux ainsi qu'une banque. La société n 'a donc pas besoin de négocier avec d'autres acteurs du marché car elle rassemble toutes les activités concernées par la technologie du mobile sans contact», développe-t-il.

Jean-Michel Gadrat (Forum Mobile sans contact)

La seule clé du succès est la massification de la technologie.

S'accorder sur les conditions du déploiement

Fin 2007, 48 millions de téléphones mobiles sans contact ont été vendus par le groupe japonais. En France, la situation s'avère plus complexe. En effet, pour un lancement massif, de nombreux acteurs doivent s'accorder sur les conditions de son déploiement. Sont concernés, dans un premier temps, les opérateurs de téléphonie mobile. Leurs téléphones doivent être équipés du NFC. Viennent ensuite les banques qui procèdent aux transactions depuis le mobile pour le compte de la grande distribution, des sociétés de transport et des entreprises commerciales qui souhaitent intégrer leur programme de fidélité dans les téléphones. Mais, selon les professionnels qui s'intéressent de près au sujet, trouver un accord entre tous ces acteurs relève du défi. «Il existe une faisabilité technique mais pas économique. Il manque une entente pleine pour savoir qui va financer ce projet. Pour une société de transport, par exemple, l'usager valide son billet et peut même payer celui-ci par le biais de son téléphone. Mais qui règle la transaction? L'opérateur qui produit le canal, le transporteur qui utilise le canal ou l'utilisateur qui achète un nouveau service? C'est une question insoluble si chacun tire la couverture à soi», souligne Thibault Cavin, responsable du GFI Labs, laboratoire d'innovation de GFI Informatique. Quant à Laurent Decool, business development manager au sein de la Business Unit Mobile Services d'Extelia - branche de Docapost dédiée à la gestion de back-offces externalisés de la relation client-, il dresse le même constat: «Le marché du sans contact est un marché naissant, il a du mal à trouver sa place à cause du rôle des acteurs qui veulent tous obtenir le client final. Mais, faire cohabiter toutes les technologies autour de ce dernier est difficile.»

Jean-Roch Bontemps (l'Echangeur)

Avec les modalités du mobile sans contact, l'achat impulsif sera beaucoup plus réféchi.

La massificatiion, clé du succès

Conscients de ce frein au déploiement, les professionnels concernés cherchent à s'associer pour trouver un terrain d'entente. Les banques se sont réunies dans une association européenne baptisée "Payez mobile», les trois grands opérateurs mobiles et le transport ont intégré le collectif «Ulysse» tandis qu'un pôle de compétitivité des commerces, distributeurs et banques sous le nom d'«Ergosum» s'est constitué. L'Etat français a également tenu à soutenir les activités concernant le mobile sans contact. Pour fédérer les actions de l'ensemble des acteurs, le Forum des services mobiles sans contact a ainsi été créé à la fin 2008, à l'initiative de Luc Chatel, alors secrétaire d'Etat chargé de l'Industrie et de la Consommation.

Au vu de la difficulté à associer tous les secteurs, certaines entreprises se sont lancées de leur côté. Depuis quatre ans, Carrefour propose un service baptisé «Carrefour Mobile». La solution: installer un autocollant avec une puce sans contact sur la carte Sim. Ne coûtant que 2 euros, cette puce autorise de nombreuses prestations comme le paiement, la billetterie, la fidélité, le m-commerce et la géolocalisation. Pour Laurent Decool dont la société Extelia est prestataire de Carrefour Mobile, «c'est grâce à ce genre de système que la technologie devrait se lancer, c'est-à-dire les banques qui deviennent des opérateurs et les distributeurs qui ont déjà une banque et des offres mobiles.» En dépit de ces initiatives, les acteurs ne peuvent rester isolés s'ils souhaitent développer l'utilisation du mobile sans contact. «La seule clé du succès est la massification delà technologie», intervient Jean-Michel Gadrat, avant d'ajouter: «Si la massification des services ne se réalise pas rapidement, le mobile sans contact ne rencontrera pas le succès escompté.»

Ainsi, la technologie se doit de proposer une offre multiservice provenant des différents prestataires du client final, qui permettront à terme de réaliser une économie d'échelle, mais surtout d'apporter un plus à la relation client. Les collaborateurs du GFI Labs prévoient une généralisation plus mature à partir de 2011-2012, avec un déploiement sur le marché des téléphones équipés de NFC en 2013. «Si l'on propose un service de téléphone NFC sans aucune valeur ajoutée, cela ne fonctionnera pas. Les services qui accompagneront le NFC feront son succès», indique Fabrice Pakin. Malgré les commentaires frileux concernant la maturité du projet, les acteurs demeurent persuadés de la réussite à terme de celui-ci. «La tendance de fond est très puissante. La technologie NFC est considérée comme un important relais de croissance du mobile dans le futur. Déjà utilisée au Japon et en Corée du Sud, cette technologie fait l'objet de multiples expériences en Europe et en Amérique du Nord. Au point qu'en 2012, environ 14 % des terminaux vendus seront équipés de puces NFC», indique Philippe Cessac, directeur R&D et marketing stratégique de LaSer.

Le dernier élément incontournable pour assurer le succès du mobile sans contact, c'est le client final. En effet, si ce dernier ne trouve pas des avantages supplémentaires et une meilleure ergonomie dans la technologie NFC, il risque de ne pas l'adopter. Pour l'ensemble des acteurs, si le téléphone ne propose pas une offre multiservice de la part de plusieurs prestataires (paiement, information, services relation client des entreprises et collectivités) , il sera difficile pour le client d'y trouver un intérêt. Malgré l'attrait du mobile sans contact, certains facteurs pourraient également freiner l'acquisition de la technologie. Le principal obstacle pourrait être l'appréhension des consommateurs face à la sécurité. «Après expérimentations, nous avons constaté qu 'il existe une inquiétude de la part des utilisateurs, notamment sur le paiement et la sécurité des données», précise Thibault Cavin. En effet, le téléphone rassemblant toutes les identités du client, ses informations, ses programmes de fidélité, ses moyens de paiement, il constitue un risque en cas de perte. Pour y répondre, les différents acteurs prévoient de travailler et de communiquer sur la sécurité. Pour évaluer le potentiel de ce projet, rien de mieux que les expériences concrètes. «A chaque fois que nous imaginons une innovation, nous nous demandons si le client y trouve un avantage mais aussi si cela va être simple. Ensuite, on réalise soit des pilotes, soit des études qualitatives puis quantitatives pour valider la pertinence de l'offre», souligne Philippe Cessac.

Fabrice Pakin (GFI)

Si l'on propose un service de téléphone NFC sans aucune valeur ajoutée, cela ne fonctionnera pas.

Une expérimentation à grande échelle à Nice

C'est notamment l'objet de l'expérimentation à grande échelle qui sera mise en place au printemps 20 1 0 à Nice, ville pilote pour toutes les prestations proposées par le NFC. Le projet sera déployé dans les transports, les services municipaux et étudiants, les banques et la grande distribution (voir p. 54). Les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile se sont engagés à commercialiser des téléphones NFC et les entreprises de la région agrémenteront le panel de services pour permettre aux Niçois de s'approprier la technologie et de rendre un retour sur expérience complet, avant le déploiement massif. «Nice est la première étape de la vente commerciale du NFC. Les opérateurs et les distributeurs proposeront des offres de mobiles équipés avec les applications de transport et de paiement déjà présentes sur le téléphone. Les clients pourront ensuite ajouter des applications», explique Philippe Cessac.

Pour la relation client, ce projet se révèle intéressant. En effet, la technologie NFC proposera des services dématérialisés à travers un seul canal. En outre, le mobile sans contact représente un formidable outil marketing. «Le canal mobile va être enrichi par le sans contact pour faire remonter des informations concernant la gestion de la relation client, en complément des SMS et des e-mails. En outre, le principe de géolocalisation permettra de tracer le parcours du client et d'enrichir la relation avec ce dernier. La notion d'opt-in devrait donc être d'autant plus importante. Le client aura la possibilité d'activer ou de désactiver la géolocalisation et de poser des limites s'il le souhaite», précise Thierry Flajoliet, directeur du Pôle Innovation du groupe LaSer. Aux entreprises donc de jouer la transparence pour ne pas perdre la confiance de leurs clients et obtenir l'adhésion la plus totale. De leur côté, ceux-ci bénéficieront d'informations sur un produit et un service en temps réel, de n'importe où. Pour Philippe Cessac, «c'est un avantage très important pour le client. La relation client va par conséquent évoluer, car le client pourra mieux comparer et détiendra le pouvoir». Et Jean-Roch Bontemps de conclure: «Tout sera réuni sur un téléphone. A terme, il sera possible de comparer lors d'un achat. L'achat impulsif sera par conséquent, beaucoup plus réfléchi.»

L'Echangeur met le NFC à l'honneur

La technologie NFC fait l'objet de démonstrations à l'Echangeur (Paris III^e Grâce à des téléphones déjà équipés et des bornes, l'équipe sur place réalise des démonstrations concrètes des fonctionnalités du mobile sans contact. Créée en 1997 par Philippe Lemoine, p-dg de LaSer, cette plate-forme propose, en outre, de faire découvrir et de rendre visibles toutes les innovations concernant les technologies de pointe aux grands comptes et grandes PME.

NICE FUTURE CAMPUS
Les étudiants niçois à l 'étude

Extelia dirige le projet Nice Future Campus qui consiste à équiper de la technologie NFC sur mobile les étudiants de l'université Sophia antipolis. il évaluera ensuite les comportements face aux usages d'une carte d'étudiant virtuelle.

> «Le mobile est comme un couteau suisse: il contient de multiples applications et fonctionnalités de la vie quotidienne dans la sphère privée ou professionnelle, d'où notre intérêt pour la technologie NFC depuis trois ans», souligne Jean-Luc Frétard, directeur innovation chez Extelia. Malgré cet engouement, Jean-Luc Frétard regrette la lenteur des projets et constate que rien n'est encore industrialisé en Europe. Pour accélérer le déploiement, sa société participe au projet d'expérimentation de Nice, présenté comme une répétition générale avant la commercialisation sur le marché français. Avant l'appel à projet de Luc Chatel alors secrétaire d'Etat chargé de l'Industrie et de la Consommation, Extelia travaillait déjà sur la technologie et réalisait du travail de veille. Désormais, le mobile sans contact est en passe de devenir concret grâce à une communauté d'usagers à Nice: les étudiants.

Trois technologies différentes

Pour la phase de test, Extelia a choisi l'université de Nice Sophia Antipolis, pour définir un écosystème dans l'écosystème. «l'objectif est de créer un bouquet de services qui s 'affranchit de la technologie pour évaluer le ressenti des utilisateurs et axer l'expérience sur les usages. Il fallait donc les suivre dans un environnement restreint avec des facteurs socio-économiques pour mesurer les freins et les accélérateurs», explique Jean-Luc Frétard. Le projet baptisé "Nice Future Campus" consiste à équiper 300 étudiants de la technologie NFC. Parmi eux, trois groupes utiliseront des mobiles avec des technologies différentes. «Nous voulons savoir si les utilisateurs sont prêts à changer de téléphone pour accéder à des services de mobile sans contact. Ce qui est loin d'être évident. Bien sûr, le catalogue des terminaux devrait se développer mais pour le projet de Nice, il n 'y en aura qu 'un », précise Jean-Luc Frétard. C'est pour cette raison qu'Extelia propose, parmi les trois technologies, deux équipements pour n'importe quel téléphone. Matérialisé par un sticker collé à l'arrière de l'appareil, un premier dispositif interagit en bluetooth avec le téléphone. Une autre option prévoit de glisser un film très fin, équipé de la technologie NFC, sur la carte Sim, afin que n'importe quel téléphone soit compatible avec les services NFC. Le troisième groupe, lui, utilisera un véritable téléphone NFC.

Pour la première fois en Europe, le mobile renfermera une carte d'étudiant virtuelle multiservice. Les utilisateurs disposeront donc de fonctionnalités comme le paiement, le transport, la gestion des accès (bibliothèque...), la vie étudiante (restaurant universitaire...), la billetterie et les réseaux sociaux. «Nous avons souhaité dématérialiser cette carte et aller plus loin dans les utilisations comme régler des petits montants, acheter des titres de transport... », note Jean-Luc Frétard. Déployé à la rentrée universitaire 2 0 1 0 , le projet se déroulera sur deux ans et aboutira à un bilan à la fin 2 0 1 1 . «Ce déploiement vise à équiper les étudiants pour tirer un bilan 2012, puis commercialiser la solution à terme. De plus, ces usages ne sont pas destinés qu 'aux étudiants et seront déclinés pour l'ensemble des citoyens. Et c'est à partir de 2012 que nous pourrons mettre en place de véritables offres adaptées», ajoute Jean-Luc Frétard.

C. M

BPASS VEOLIA
Le transport en toute mobilité

A Nice, veolia transport expérimente le mobile sans contact. avec Bpass et le programme complémentaire Bpass +, les Niçois bénéfcieront d'un éventail de services grâce à la technologie NFC.

Veolia Transport a mis en place le projet BPass. qui consiste à offrir des solutions NFC aux usagers des transports. «Nous voulons simplifier la vie du client et lui proposer une mobilité durable et attractive», décrit Dominique Descolas, responsable du programme BPass. Depuis dix ans, les voyageurs dans plusieurs villes de France disposent d'applications comme les informations sur le trafic et les perturbations. Via le mobile sans contact, ils pourront profiter de services inédits comme les contrôles d'accès, l'achat de tickets ou le rechargement de leur carte d'abonnement. «Le mobile devient un automate dans la poche et fonctionne comme une carte, au même titre que le passe Navigo francilien», explique Dominique Descolas. La version finalisée de ce projet verra le jour au printemps 2010. Les usagers niçois pourront acheter et valider leur titre de transport, consulter les horaires, être avertis des perturbations et même disposer du plan de quartier. Pour cette opération, 3 300 mobiles seront commercialisés et proposés par Orange, Bouygues Telecom, SFR et NRJ Mobile. Soutenu par les collectivités locales, le projet est financé par Veolia.

Pour enrichir l'offre BPass, VeoliaTransport lancera simultanément BPass + qui réunit trois nouveaux services. Le premier consiste à acheter son titre de transport via un serveur vocal interactif. Une fonctionnalité destinée aux malvoyants qui ne peuvent utiliser l'interface graphique du téléphone. La deuxième application permettra de recharger sa carte de transport et favorisera la transition entre carte et mobile.

Enfin, le projet BPass + proposera des renseignements sur la collectivité, les commerçants, les activités culturelles et le tourisme. Pour concrétiser ce projet, Veolia a fait appel à Airtag, Connecthings, Monetech, Novabase, Amesys et Trusted Labs.

Rendre les transports en commun attractifs

VeoliaTransport attend de cette offre qu'elle rende les déplacements plus attractifs et plus faciles. «Notre pari est de déployer largement le NFC pour qu'à terme, la technologie prenne une dimension multimodale, appliquée aux vélos et aux voitures en auto partage, par exemple», note Dominique Descolas. L'entreprise se donne un an pour dresser un bilan de cette expérience, avant un déploiement commercial sur tout le territoire. Avant BPass, des expérimentations de services sur NFC avaient été réalisées à Nice entre 2005 et 2006 et dans les Bouches-du-Rhône en 2007, pour construire le projet qui sera lancé au printemps 2010. Sur le site d'Extelia, Dominique Descolas commente les résultats de l'expérience: «Ces services ont enregistré un taux de satisfaction supérieur à 90 % sur le panel interrogé. Les voyageurs ont ainsi apprécié de pouvoir acheter leur titre de transport où qu'ils soient et à n'importe quelle heure, le fait de ne pas avoir à faire la queue à un guichet, etc. Là encore, le mobile s'impose comme le média à portée de toutes les mains. »

C M.

Dominique Descolas (Veolia Transport)

Notre objectif est de simplifier la mobilité du client et de lui proposer une mobilité durable et attractive.