LA CAISSE D'EPARGNE RHONE-ALPES S'OUVRE AUX SOURDS ET MALENTENDANTS

> « La Caisse d'Epargne doit être accessible à tous les Français, quel que soit leur handicap... », résume Sophie Debon, directrice de la distribution et des canaux distants de la Caisse d'épargne Rhône-Alpes. Aujourd'hui, 10 % de la population souffre d'un handicap auditif et 1 % est atteinte de surdité profonde, selon plusieurs enquêtes nationales. Consciente des difficultés rencontrées dans la vie quotidienne par les personnes sourdes et malentendantes, la caisse régionale a mis en place, fin octobre, un service gratuit qui leur permet d'utiliser tous les services bancaires en ligne. L'organisme a fait appel à Acceo, spécialiste de la communication entre entendants et sourds dans les services accessibles au public. L'agence travaillait déjà pour des agences physiques de l'Ecureuil.

Concrètement, le client sourd ou malentendant télécharge l'application d'Acceo à partir de la page d'accueil du site monbanquierenligne.fr Il suffit alors de l'ouvrir pour entrer en relation avec un opérateur Acceo, qui joue les intermédiaires entre les conseillers de la Caisse d'Epargne Rhône-Alpes et les clients. Ces derniers ont le choix entre une communication de la banque en langue des signes et une retranscription écrite de la parole. Afin de mettre en place ce service, les huit conseillers de la banque en ligne ont été formés.

Ils ont notamment appris à modérer leur débit de parole. La Caisse régionale dispose d'un référent handicap rattaché à la direction des ressources humaines, qui est chargé de l'intégration des personnes handicapées dans l'entreprise et de la formation du personnel. La Caisse d'Epargne Rhône-Alpes a annoncé ce nouveau service à ses clients dans sa newsletter, et aux associations de malentendants via le réseau Acceo. La première année, l'installation et l'utilisation des prestations sont facturées à la banque selon un forfait compris entre 15 000 et 20 000 euros, puis 10 000 euros les années suivantes.

Sophie Debon, directrice de la distribution et des canaux distants de la caisse d'Epargne Rhône-Alpes

En chiffres

5 départements couverts: Ain, Haute-Savoie, Isère, Rhône, Savoie.


2 millions de clients, dont 10 000 sur monbanquierenligne.fr.


3 000 collaborateurs.


300 agences.

Une gamme de produits adaptée aux personnes handicapées

Ce service dédié aux sourds et malentendants procède d'une politique volontariste en direction des clients handicapés. La Caisse d'Epargne poursuit, par ailleurs, son plan de réaménagement des agences afin de faciliter l'accès aux personnes en fauteuil roulant. Enfin, la caisse régionale Rhône-Alpes a choisi d'aller au-delà des obligations légales en adaptant ses fiches produits aux non-voyants. Début 2013, elle proposera une gamme de produits et de services aux personnes handicapées et en perte d'autonomie: la banque va proposer une assurance emprunteur et un financement spécifiques pour les travaux d'aménagement de leur logement. L'Ecureuil prévoit également de mettre en place une avance de trésorerie remboursable à la réception des subventions prévues. Parmi les 17 caisses régionales, Rhône-Alpes fait figure de pionnière. « Nos équipes sont encouragées par la direction à tester de nouveaux services et à innover, explique Sophie Debon. Elles sont créatives et agiles. » Quatre personnes, rattachées à la direction de la distribution et des canaux distants, travaillent sur les projets transversaux.

En 2010, la caisse régionale a ainsi mis en place monbanquierenligne.fr, une agence 100 % digitale. L'année dernière, elle a ouvert payermoinsdimpot.fr et sorti sa version mobile au mois de septembre 2012. Enfin, en mars dernier, elle a développé mesprojetsimmobiliers.fr. Au menu de ces sites web, un simulateur, une proposition personnalisée et un appel d'un conseiller pour finaliser la demande.