L'architecture TolP au service de la GRC

Afin d'améliorer l'accueil téléphonique et la prise en charge des appels, les entreprises doivent organiser leurs centres d'appels autour d'un système d'information performant. Avec l'émergence de la téléphonie sur IP, des centres tout IP commencent à apparaître. De nombreuses sociétés se fixent alors comme objectif de migrer vers une architecture en TolP et ce, dans un laps de temps très court. Plusieurs phases sont nécessaires à cette transformation de l'accueil client.

Une première étape peut consister en la mise en place d'un numéro accueil (08...) et de serveurs vocaux interactifs (SVI). A travers un réseau intelligent, les appels sont transmis du numéro d'accueil aux SVI en charge du routage. Les appels sont alors dirigés vers un ou plusieurs PABX. Ainsi, en fonction des informations saisies par l'appelant - reconnues par la traduction des touches DTMF, ou encore obtenues par reconnaissance vocale, code postal ou type de demande - les SVI utilisent des tables de correspondance et déterminent le pilote destinataire.

Le déploiement

Ensuite, vient la phase du déploiement de l'architecture IP: serveurs de connexion, de configuration, de routage, de statistiques avec les bases de données associées et surtout le réseau IP Cette étape coïncide avec la mise en place de la plateforme de gestion des téléphones IP ainsi que des serveurs dédiés pour les services de téléphonie. Un ensemble de call managers permet la configuration des postes téléphoniques ainsi que la gestion du plan de numérotation des sites. La centralisation de ces serveurs permet de disposer d'une configuration homogène des téléphones. De plus, tous les centres sont connectés entre eux et une numérotation interne peut s'appliquer sur différents sites géographiques. Des services complémentaires sont disponibles pour l'utilisateur: un annuaire d'entreprise, une messagerie vocale consultable depuis l'extérieur, une messagerie unifiée et un service de taxation.

Sur site, les téléphones IP sont branchés sur une prise réseau et alimentés par un switch. Les postes de travail sont reliés au réseau via le téléphone. La voix et les données transitent dès lors sur le même lien data/IP En outre, sur les postes de travail des téléconseillers, une application «Bandeau Agent» est déployée. Elle permet de répondre aux appels routés vers eux par le système. En effet, pour optimiser la répartition du flux d'appels, des stratégies de routage agent sont implémentées. Ces dernières peuvent se développer dans des scripts sous un environnement XML. L'intérêt d'une telle mise en oeuvre réside dans la facilité de modification des scripts en environnement de production. La distribution des appels s'appuie, quant à elle, sur des critères stratégiques traduits en critères techniques tels que la priorité des files d'attente, les compétences des agents disponibles, les temps de réponse à respecter en termes de qualité de service.

En somme, le routage vers les numéros noirs est abandonné et laisse place aux stratégies de routage spécifique. A noter que ce type de gestion ne dépend pas du type de contact. Elle s'appliquera aussi bien à toutes les demandes entrantes du client.

Offrir le multicanal

Autre outil installé sur les postes de travail: le logiciel de la relation client qui, grâce au couplage téléphonie-informatique, interagit avec le bandeau téléphonique. Par le biais d'un connecteur entre le SI téléphonique et les outils de gestion de la relation client, le numéro de téléphone de l'appelant - ou son numéro de dossier - sera associé à une fiche client et déclenchera sa remontée. Certains CRM intègrent même une fonctionnalité VoIP afin d'automatiser les appels sortants depuis les fiches clients (Click to Dial). On pourrait même voir fleurir l'envoi de SMS depuis ce type de module.

Par Gaëlle Gely, chef de projet chez GFI Informatique.

A terme, les entreprises optant pour la TolP pourraient offrir à leurs clients le multicanal avec des composantes appels téléphoniques, e-mails, fax, SMS... ayant le même niveau d'intégration.