L'IP, condition nécessaire et insuffisamment répandue

Les éditeurs de solutions internet ne tarissent pas, et pour cause, de prévisions les plus optimistes sur le développement prochain des solutions des web call centers et le déploiement des infrastructures et services adaptés. Pour alimenter leur discours, ils ont largement recours aux quelques études prospectives produites par les différents cabinets d'analyse du secteur des nouvelles technologies. Etudes dont la fiabilité n'est sans doute pas toujours exemplaire, mais qui ont le mérite d'exister et de donner à ce marché un cadre au moins indicatif. Au centre des recherches menées par ces cabinets, les technologies IP. Quelle est aujourd'hui leur place dans les centres d'appels ? Les entreprises ont-elles conscience de l'imminence de la généralisation des solutions liées à l'Internet Protocol ? Pour tenter de répondre à ces questions, Datamonitor a interrogé, en septembre 2000, 250 personnes exerçant des fonctions de responsabilité dans les centres d'appels : responsable de centre d'appels, responsable ou directeur des services clients, responsable ou directeur des nouvelles technologies. Ce, aux Etats-Unis et en Europe (France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Royaume-Uni, Espagne, Scandinavie), au sein d'entreprises et dans des secteurs aussi variés que la banque, l'assurance, les technologies, les télécoms, la distribution, les services...

PARC D'ÉQUIPEMENTS PEU PROPICE À UN DÉPLOIEMENT RAPIDE DE L'IP

Quel est le profil du centre d'appels approché par Datamonitor ? Il s'agit à 67 % d'une structure dont l'ACD a entre 2 et 6 ans d'âge (pour 31 % l'autocom a été acheté dans les deux dernières années). Ce qui induit a priori que ses responsables ne sont pas prêts à remplacer de sitôt leur matériel. Sauf peut-être à investir dans le CTI puisque la majorité des responsables de call centers interrogés n'ont pas intégré ce type de technologies. Le centre d'appels type de l'étude Datamonitor n'emploie pas d'agents en télétravail, ni n'a recours à l'outsourcing. 42 % des structures approchées sont uniques et 23 % seulement ont recours à un autre site pour le débordement d'appels. Enfin, elles ne sont que 13 % à utiliser le routage d'appels d'un site à une autre. Concernant plus précisément les technologies IP, le premier constat de l'étude est sans surprise (en tout cas vu du côté européen) : les entreprises ne sont que 5 % à avoir intégré les technologies IP à leur centre d'appels. Et 51 % d'entre elles n'ont même pas considéré la question. Parmi les 44 % ayant réfléchi à la pertinence d'une intégration, 42 % affirment vouloir faire à terme le choix de l'IP, et 2 % rejettent l'idée même d'une implémentation. Pour expliquer le fait qu'ils n'aient pas encore franchi le pas, les responsables interrogés avancent plusieurs arguments. Le premier (22 %) concerne la difficulté d'intégration au système existant. Le deuxième (20 %) est la satisfaction apportée par le dispositif en place. Quant aux avantages apportés par les technologies IP, ils sont d'abord liés, selon les responsables de centres d'appels interrogés par Datamonitor, à l'optimisation du traitement productiviste des appels (gestion des queues et routage) et à la réduction des coûts en matière de téléphonie.

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