L'INTEGRATEUR, ACTEUR INCONTOURNABLE DE TOUT PROJET DE GRC

> Difficile de définir le rôle d'un intégrateur de solutions de gestion de la relation client, tant il est complexe et multiple. Erwan Le Duff directeur centre de compétences Capgemini, a trouvé la formule: « L'intégrateur joue, en quelque sorte, un rôle de metteur en scène dans la mise en place d'un projet de gestion de la relation client. Il réalise le casting des ressources et des logiciels, puis procède au montage de la solution pour répondre aux besoins des utilisateurs finaux. » Dans tous les cas, outre sa mission d'intégration stricto sensu, l'intégrateur est présent du début à la fin du projet, et très souvent après, travaillant main dans la main avec la direction des systèmes d'information. Bien avant la mise en place d'une solution, l'intégrateur est appelé à rédiger, avec son client, un cahier des charges permettant de définir les objectifs et les besoins de l'entreprise. Son rôle premier consiste donc en une mission de conseil. Il doit prendre en compte les spécificités métier de son client pour pouvoir déterminer quelle solution correspond le mieux à ses besoins.

« L'intégrateur est là pour aider son client à faire les bons choix. C'est en partie pour cela que la sélection de l'intégrateur est presque plus déterminante que la sélection de l'éditeur », développe Stéphane Calimodio, associé et responsable des offres GRC chez Synolia, société de conseil spécialisée en e-commerce et GRC. Certaines entreprises font appel à des cabinets de conseil pour les accompagner dans leurs projets. « Dans le cadre d'un projet d'envergure, il est important d'avoir accès à un tiers de confiance. C'est une question de gestion des risques », indique Etienne Lepoutre, directeur consulting en marketing vente et relation client chez Price WaterHouseCoopers.

Pour certains intégrateurs, la problématique du conseil ne se pose pas, dans la mesure où les intégrateurs ont une grande connaissance du sujet. C'est l'avis d'Anthony Graveline, directeur conseil chez l'intégrateur Umanis: « Les intégrateurs sont bien placés pour faire du conseil puisqu'ils ont une bonne perception de la réalité des projets sur le terrain et des performances des outils, au-delà des plaquettes marketing. C'est un plus par rapport à ceux qui se contentent de conceptualiser, explique-t-il. Bien évidemment, quand nous intervenons en conseil, nous suggérons au client de nous exclure de l'appel d'offres d'intégration qui s'ensuivra. »

Pour d'autres acteurs, les intégrateurs ne peuvent pas être juge et partie. Selon Frédéric Habert, alliance manager chez Coheris, éditeur de solutions et intégrateur sur certaines missions, « l'atout des cabinets de conseil réside dans leur vision panoramique du marché et leur neutralité, qui leur permet, en principe, de proposer le meilleur à leurs clients ».

Stéphane Calimodio (Synolia)

La sélection de l'intégrateur est presque plus déterminante que la sélection de l éditeur.

Trois questions à
GUILLAUME BARATON, directeur du développement pour l'activité centre de contacts chez nextiraone

Quelle est la mission d'un intégrateur?
Son rôle est de trouver la solution adéquate pour l'entreprise, en fonction de sa stratégie, de ses objectifs et de ses besoins. Sachant que 70 % du coût d'un centre de contacts concerne les ressources humaines, mieux vaut opter, au départ, pour une solution relativement légère, puis lui adjoindre des évolutions technologiques au fil du développement de la structure. Pour ce faire, nous tâchons d'identifier de bonnes pratiques, c'est-à-dire que nous capitalisons sur nos précédentes expériences pour bâtir une méthodologie performante. Enfin, nous nous chargeons du suivi et de la maintenance des infrastructures. La maintenance peut être simple et curative ou complète. Ensuite, nous nous concertons avec le client pour savoir quelles personnes en interne et quelles personnes chez l'intégrateur s'occupent de la maintenance: sauvegarde, maintien des bonnes versions, incidents à traiter et diagnostic.
Quelles sont les relations entre intégrateurs et éditeurs?
Dans la plupart des cas, nous sommes liés par des partenariats technologiques. En moyenne, un intégrateur est partenaire de trois éditeurs, avec en complément quelques partenariats avec des acteurs de niche pour couvrir tout l'écosystème technologique, car les solutions ne sont pas toujours entièrement compatibles avec les exigences des clients. Si l'intégrateur ne propose presque jamais de solutions, il peut cependant développer des utilities (applications méthodologiques) pour simplifier l'implantation des solutions.
Comment l'intégrateur choisit-il ses éditeurs partenaires?
Le choix de l'éditeur partenaire s'effectue selon plusieurs critères. Bien sûr, nous prenons d'abord en compte les spécificités technologiques de leurs outils. Entre ensuite en considération la pérennité de la solution. Enfin, il est important que les éditeurs construisent des formations régulières - et même des certifications - sur leurs outils et qu'ils recensent les incidents récurrents rencontrés par leurs clients sur leurs outils, afin de les faire évoluer. Ces échanges donnent lieu à des séminaires constructifs. Cela aussi concourt à la qualité d'une solution.

La relation entre éditeurs et intégrateurs

Dans près de la moitié des projets, les entreprises lancent des appels d'offres à destination des intégrateurs, lesquels se chargent de sélectionner, parmi un réseau d'éditeurs et de constructeurs partenaires, ceux qui correspondent le mieux au projet de leur client. Chaque intégrateur travaille avec une poignée de partenaires. Ces partenariats stratégiques lui permettent de couvrir l'ensemble des besoins de chaque type de client.

Dans l'autre moitié des cas, l'entreprise, suffisamment à l'aise avec le marché des solutions, choisit son éditeur, qui fait ensuite appel à l'intégrateur de son choix. C'est souvent le scénario suivi chez les grands comptes, dont les équipes possèdent en général une véritable expertise en la matière. « Auparavant, nos clients faisaient appel à nous pour les conseiller sur le choix de la solution ad hoc. Désormais, l'accès à la technologie est beaucoup plus simple: les outils peuvent être téléchargés et testés en ligne », note Stéphane Calimodio (Synolia).

Tisser un lien de confiance

Déjà bien équipées aujourd'hui, les entreprises font appel à des intégrateurs pour faire évoluer leurs infrastructures. C'est le cas de la caisse Groupama Paris Val de Loire (PVL), qui fédère 172 agences commerciales et couvre 14 départements, dont ceux de l'Ile-de-France. Utilisant déjà les solutions Genesys intégrées par NextiraOne, le réseau d'agences souhaitait développer sa plateforme commerciale. Il a donc logiquement continué de travailler avec son intégrateur sur son nouveau projet de développement. « Les équipes de NextiraOne suivaient notre métier depuis longtemps et ont toujours fait preuve de réactivité. Il nous est donc apparu normal de poursuivre nos projets avec eux en toute confiance », témoigne Jean-Michel Obert, responsable des infrastructures de Groupama PVL. Les infrastructures de Groupama sont entièrement équipées des solutions Genesys.

En revanche, chaque réseau d'agences a choisi son propre intégrateur. Très présents dans le suivi des projets de leurs clients, les intégrateurs ont en effet compris l'intérêt de les fidéliser. Car un projet d'intégration de solutions de gestion de la relation client est avant tout un travail dans la durée, qui suppose une relation de confiance entre les équipes internes et celles du prestataire.