L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'Afpa, Association pour la formation professionnelle des adultes, a lancé à la fin de l'année dernière une expérimentation pour la création d'une formation diplômante aux métiers de chargé de clientèle. L'organisme, à la gestion tripartite (gouvernement, employeurs, salariés), ne tenait pas à passer à côté du potentiel qu'offrent les centres d'appels en termes d'emploi. Les statistiques établissant que 3 % de la population active française pourrait être concernée par cette activité. Après une première phase consistant à réaliser une étude d'opportunités, commencée fin 99 auprès des entreprises, afin d'identifier le type d'emploi et le niveau de qualification requis, une expérimentation a été lancée sur trois sites pilotes (Lille, Nice, Toulouse). A l'issue de l'enquête, deux activités types ont été établies et qualifiées au niveau IV (niveau Bac). D'une part, le conseil et l'assistance à distance et, d'autre part, la vente proactive. Chacune donnant lieu à la constitution d'une fiche descriptive reprenant les critères d'occupation du poste. En ce qui concerne, par exemple, la vente proactive, l'Afpa a défini, entre autres, l'activité, sa situation dans le contexte de l'emploi, le niveau de responsabilité et les compétences nécessaires à sa bonne exécution. Cette base de travail permettant d'établir par la suite la formation en général, et les modules la constituant en particulier. Selon l'organisme, trois critères constituent le métier de chargé de clientèle. Le premier concerne l'activité d'émission d'appels. Le deuxième, la réception. Le dernier, quant à lui, a trait aux processus métiers propres à l'entreprise. Sur ce dernier point, l'Afpa n'interviendra pas (sauf demande particulière), laissant le soin aux entreprises partenaires de répondre d'elles-mêmes à leurs attentes. Après cette première étape, il était nécessaire de valider les options choisies. La phase d'expérimentation pouvait alors commencer au sein des sites pilotes.

Des investissements non encore déterminés

L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association. « Notre attente pour ce type de formation concerne avant tout le discours avec une dimension commerciale et les méthodes de gestion de la relation client. A savoir, comment réagir face au client ? C'est primordial », indique Jean-François Blant, directeur du site Cegetel de Toulouse. Du coup, de nombreux échanges entre le formateur et l'entreprise ont permis de bien identifier les attentes de l'employeur surtout en ce qui concerne le profil et les aptitudes nécessaires au métier. A l'issue de leur apprentissage, les chargés de clientèle se verront attribuer un diplôme et un emploi au sein de la structure. Leur formation devrait s'achever en juin de cette année et laisser place à un autre groupe. L'Afpa prévoit de boucler sa phase expérimentale pour la fin de l'année et de présenter les résultats à la commission technique d'homologation d'ici 2002 après analyse de l'étape d'expérimentation. Cette dernière veillera alors à valider les fiches de poste, la formation et la bonne adéquation entre la compétence requise et le niveau de qualification attribuée. Les investissements de l'Afpa dans l'intégration d'une telle formation n'ont pas encore été déterminés. Aucune dotation spéciale n'a été prévue que ce soit au niveau national ou régional. Des fonds seront néanmoins nécessaires pour équiper certaines salles de formation de postes de travail.