L'AGPM gagne du temps en full IP

Créée en 1951 par le contrôleur général des armées Jean Lachenaud, l'Association Générale de Prévoyance Militaire (AGPM) avait pour objectif premier d'offrir une protection de prévoyance aux militaires, couvrant notamment le risque de guerre. Aujourd'hui, rassemblant 580 000 adhérents, l'AGPM comprend des sociétés mutuelles d'assurance couvrant les domaines de la prévoyance, de l'assurance, de l'épargne et la santé. L'ouverture aux adhérents civils se fait auprès des proches ou via un système de parrainage. «Devant la diversité des contrats et le haut niveau de spécialité des agents de clientèle, les clients devaient souvent avoir recours à plusieurs interlocuteurs en fonction de l'objet des appels », explique Jean-Michel Massé, directeur adjoint du système d'information et télécommunication. En 2004, deux axes de travail sont suggérés par la direction générale. D'une part, apporter une formation accrue aux agents afin de les rendre plus polyvalents et d'autre part, mettre en place des solutions logicielles et un nouveau système téléphonique. Appuyé par les intégrateurs Telindus et Activeo, l'AGPM a donc basculé sur une solution full IP de chez Cisco avec l'ajout d'un SVI. « Par rapport aux services apportés, l'offre commerciale nous a paru la plus intéressante », précise Jean-Michel Massé. L'AGPM a donc choisi Cisco pour son offre globale permettant une interaction entre matériel et logiciel simple et naturelle. Forte de sa vision technologique, l'AGPM avait déjà renouvelé son architecture réseau en 2001 et n'a donc pas dû remettre en cause ni son système d'information ni son réseau.

Vingt-cinq heures de gain par jour

L'outil de gestion de la relation client adopté fut celui de Pivotal. Une première étape de “maquettage” de deux mois fut nécessaire afin de tester la compatibilité des nouveaux outils avec les applications métiers existantes. Une deuxième étape a permis de mettre en pratique les nouveautés au travers d'un site pilote de vingt positions en full IP, en suivant les recommandations de Telindus pour la partie architecture et Activeo pour la section logiciels. Le pilotage reposait sur un ensemble téléphonique de deux call managers Cisco, deux IPCC (IP Contact Center) pour la distribution des appels, un serveur vocal IPIVR et une interconnexion avec le PABX. Devant le succès de ce test et du nouvel outil CRM, l'AGPM a déployé son nouveau dispositif auprès de ses quatre centres de contacts comprenant près de 180 positions. De nombreux points positifs sont enregistrés, parmi lesquels le gain de temps par appel. Avec les remontées de fiche par client, les téléopérateurs n”ont désormais plus besoin de demander au client de répéter son historique. Par ailleurs, un appelant peut, s'il le désire, “retomber” sur le même agent de clientèle. «Nous avons pu gagner entre 30 et 45 secondes sur la phase d'identification de l'adhérent. Ce qui, compte tenu des 3 000 appels reçus chaque jour, représente un gain équivalent à presque vingt-cinq heures par jour. Il est bien évident que les heures gagnées sont consacrées à la bonne exécution de notre métier et ne sont plus diluées dans des tâches à faible valeur ajoutée », remarque Jean-Michel Massé. Enfin, le taux de décroché, qui était auparavant de 85 à 90 %, franchit désormais la barre des 95 %.

Une adoption rapide

La nouvelle solution de téléphonie a été facilement acceptée à la fois par les adhérents, qui se sont habitués à utiliser un serveur vocal, et par les agents, qui n'ont eu besoin que d'une demi-journée de formation dans leurs locaux. L'administration centralisée de la téléphonie contribue également à une plus grande maîtrise des débordements et le travail des superviseurs, grâce à une gestion plus précise des horaires et une meilleure allocation des ressources, s'en trouve facilité. Fin 2006, la mutuelle s'est donnée comme objectif d'intégrer l'ensemble de ses 30 points d'accueil national en full IP. Ce qui devrait permettre de gérer encore plus efficacement les débordements vers les points d'accueil disponibles au moment voulu.

Les points clés

objectif Augmenter la rapidité de traitement des appels. action Mise en place d'une téléphonie full IP et d'une solution CRM. bilan Temps de décroché en hausse. Gain d'une trentaine de secondes par appel.