L'AFRC met les normes en référence

La commission "Observatoire de la relation client" de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers. Qu'on ne s'y trompe pas, la chose est moins aisée qu'il n'y paraît. Il aura ainsi fallu des heures de discussion pour accorder les esprits autour des critères suivants et de leurs définitions respectives : "temps logué en prise d'appel", "taux d'efficacité du centre d'appels" ou encore "taux d'efficacité du téléconseiller". « Quand on parle d'efficacité du téléconseiller, par exemple, faut-il introduire le "temps de pause" dans l'équation ? Nous avons choisi de ne pas le faire, parce ce paramètre était porteur de trop d'aléatoire et donc préjudiciable à l'équité », souligne Sophie Duval. Que vise l'AFRC dans cette démarche ? Son objectif est de dresser un cadre normatif reconnu, qui lui servira de grille de lecture dans ses actions de benchmark. Le tableau référençant l'ensemble des normes et leur définition a été un premier temps soumis à l'ensemble des membres de l'association (une centaine) qui sont invités à associer à chacune d'entre elles une valeur quantitative (quel est le taux d'appels abandonnés sur mon centre d'appels, quel est le taux d'appels débordés, le temps de temporisation automatique... ?). Le résultat pourrait donner naissance, dès le début de l'année 2003, à la première étude menée de manière aussi précise sur les pratiques des call centers en matière de normes de qualité et de productivité. L'AFRC pourrait également, dans un futur proche, s'associer avec une société d'études afin de jeter les bases d'un baromètre.

Les "incontournables" selon l'AFRC

La commission "Observatoire de la relation client" a demandé aux membres de l'association d'affecter à chaque norme de qualité et de productivité qui leur était proposée une note de 0 à 3 ("sans intérêt", "facultatif", "utile", "incontournable"). Où il apparaît que les cinq normes perçues comme les plus utiles sont : Pour les normes de qualité : - l'appel traité, - le niveau de service, - le taux d'appels abandonnés, - le nombre d'appels présentés, - le taux d'appels perdus. Pour les normes de productivité : - le temps d'appel, - le temps post appel, - le temps logué en prise d'appel, - le taux d'efficacité du téléconseiller, - le temps de présence.