L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

Lors de son assemblée générale, début mars, l'Association française de la relation client (AFRC) a indiqué ses orientations pour 2009. Consciente des enjeux à venir, elle a défini un plan d'actions impliquant largement l'Etat. En outre, l'association entend profiter de ses relations privilégiées avec le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) et l'Association pour le développement et la promotion du Label de responsabilité sociale (ALRS) pour créer une dynamique de progrès. «Nous avons besoin de personnes qui s'engagent et dont le souhait est de se rassembler autour de valeurs communes», atteste Eric Dadian, président de l'AFRC.

La première étape de la démarche a déjà été enclenchée avec le déploiement de la mission nationale sur les métiers de la relation client. «Celle-ci est un moyen de fédérer les acteurs de la relation client et de créer une interface avec l'Etat», note Eric Dadian. L'AFRC estime que l'initiative permettrait aux pouvoirs publics de s'investir sur des sujets comme la formation, le recrutement, la reconnaissance et l'évolution des métiers. A terme, la mission devrait contribuer au lancement d'un observatoire des métiers de la relation client. Parmi les principales tâches de l'AFRC, figure la mise en place d'opérations de communication, éventuellement en accord avec Hervé Novelli, secrétaire d'Etat chargé du Commerce, de l'Artisanat, des PME, du Tourisme et des Services, et Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi. La possibilité d'ouvrir l'accès au métier de centres de contacts aux personnes en reconversion professionnelle, en difficulté, explique l'intérêt que l'Etat porte à ce secteur.

La démarche d'ouverture avec les pouvoirs publics est aussi entreprise avec les syndicats tandis que le dialogue engagé via le Label se poursuit. Au programme s'inscrit aussi la réalisation d'une cartographie des métiers de la relation client. «Ceci afin de mesurer et révéler le poids du secteur en termes d'emploi et d'enjeux économiques», explique Eric Dadian. De plus, la qualité de service reste un point important de l'agenda de l'AFRC. Les efforts pour promouvoir la norme NF Service devraient donc perdurer. Un enjeu de taille dans la mesure où le référentiel commun à l'échelle européenne va se substituer aux indicateurs locaux.

Le volet social et environnemental n'est pas en reste: l'association continue de s'investir aux côtés du Label de responsabilité sociale. La méthodologie d'attribution devrait se voir enrichie d'indicateurs environnementaux. Les chantiers ne manquent donc pas pour 2009.

@ Marc Bertrand

Eric Dadian (AFRC)

Nous avons besoin de personnes dont le souhait est de se rassembler autour de valeurs communes.