Klik'n Go, l'e-tutorat en support

Accompagner les prestations d'e-learning, c'est devenu une évidence pour les professionnels de l'enseignement à distance. C'est également la condition sine qua non à la prétention légale au titre de société de formation pour les entreprises spécialisées. Et pour celles qui ne souhaiteraient pas ou ne pourraient pas développer en interne le dispositif technique et humain nécessaire à cet accompagnement, Klik'n Go propose une offre d'outsourcing dédiée. Créée en 1999, installée à Saint-Laurent-de-Neste, un village pyrénéen de 1 100 habitants, cette société bâtit avec son réseau de 150 experts consultants des contenus d'e-formation à la demande, dans tous les domaines : bureautique, action commerciale, marketing, langues, secteur pharmaceutique, médecine, robotique, industrie... « Un formateur refait toujours le même cours et un expert apporte un savoir trop technique. Entre les deux, les entreprises ont la solution de l'auto-formation accompagnée. Ce qui leur coûtera deux fois moins cher qu'un tutorat en ligne classique et quatre fois moins cher que le recours à des formateurs experts », affirme Marc Motais, P-dg de Klik'n Go. De leur côté, les téléconseillers sont recrutés à niveau bac + 2, de préférence avec une expérience dans la formation ou un profil adapté. Leur formation s'étale sur trois mois : reformulation, création de ressources pédagogiques, maîtrise de l'"e-environnement", pédagogie de la pro-activité, auto-évaluation. Salaire mensuel d'entrée : 1 220 euros net (1 370 euros pour la directrice pédagogique). Sur le centre de Saint-Laurent-de-Neste, qui compte 50 postes de travail, la moyenne d'âge est de 30-35 ans. Les "apprenants" peuvent contacter l'outsourcer par téléphone, mail, chat, visioconférence ou voix sur IP. Les téléconseillers pédagogiques sont sensés répondre en moins de 12 secondes aux appels téléphoniques et en moins d'une heure aux mails. Pour satisfaire à ses engagements, la société, qui travaille en Extranet avec les entreprises utilisatrices, a composé une plate-forme technologique intégrant diverses solutions, dont le système de Web conférence de T3W, utilisé par Thales, l'Afpa, L'Isva, le Cnefad ou encore l'université de Montpellier. Klik'n Go a également adopté, pour un investissement de 92 000 euros, la technologie Hermès Pro de Vocalcom. « Pour son système ouvert de scripting », justifie Marc Motais.

Orientation de la demande vers le conseiller "préférentiel"

Lorsque l'apprenant cherche à entrer en contact avec son tuteur, le système identifie le contact et l'oriente soit vers le tuteur "préférentiel", c'est-à-dire le "répondant" le plus à même de répondre, soit vers le premier disponible dans la liste des agents les mieux à même de répondre. Le métier de Klik'n Go est de construire des architectures d'information sur la base desquelles les agents peuvent répondre à 80 % des questions. « Le gros du travail des téléconseillers consiste à indexer les sources d'information », précise Marc Motais. Pour les 20 % de demandes restant sans réponse, les téléconseillers entrent en contact avec le réseau d'experts de Klik'n Go. Klik'n Go propose trois types d'offres : un accompagnement de premier niveau pour environ 46 euros par heure, une aide pro-active (le conseiller appelle l'apprenant à différents niveaux du cursus) pour 61 euros, un accès aux prestations d'audio et de visio et de Web conférence pour 76 euros. Le système prévoit également un reporting détaillé (temps passé sur chaque parcours, contacts avec le tuteur) pour le responsable hiérarchique en charge de l'e-formation au sein de l'entreprise cliente. La société, qui compte aujourd'hui parmi ses clients Bayer, France Télécom, Eifel (European Institute For E-Learning) ou encore Démos, entend rapidement se développer au-delà des frontières métropolitaines, en Guadeloupe, à l'Ile Maurice et au Maroc. Première étape : Casablanca.