Karavel garde le cap

Le groupe Karavel, depuis le rachat de Promovacances en 2001 et fort de la notoriété de ce dernier, communique essentiellement sur lui. En 2005, l'entreprise de voyages en ligne rejoint le groupe Opodo et retrouve son indépendance deux ans après dans le cadre d'une opération de LBO (opération de financement d'acquisition à levier).

Créé en 2001 au moment du lancement de Karavel, le centre d'appels historique du voyagiste est situé dans le X^e arrondissement de Paris sur deux niveaux. «Le plateau parisien regroupe une quarantaine de vendeurs sur la partie front office et entre quarante et quatre-vingt pour le service back-office», détaille Frédéric Bonfils, directeur des opérations. Nombre qui varie sensiblement en fonction de la forte saisonnalité de l'activité, entre mai et septembre. Si l'on comptabilise les plateaux de Clichy et de Casablanca (géré par Accolade), le groupe rassemble près de 250 téléopérateurs. La répartition des appels entre les sites de Paris et Clichy se fait en fonction de la disponibilité des positions. Le plateau de Casablanca traite les appels de type «suivi de commande», service accessible depuis le SVI mis en place. Près d'un million d'appels entrants par an (dont 600 000 pour Accolade) sont enregistrés sur les trois plateaux. «Sachant que la vente nécessite de nombreux appels sortants, on compte plus de 1,5 appel sortant pour 1 seul appel entrant», précise Frédéric Bonfils.

Fibre commerciale exigée

Lors de ses recrutements, l'entreprise insiste fortement sur le côté «vendeur» des candidats. «Nous recherchons avant tout des profils de personnes qui aiment et souhaitent vendre. Sachant que nous nous occupons de la partie formation sur nos produits/ services et, bien sûr, des techniques de vente. Aujourd'hui, le succès de vente d'un voyage ou d'un hôtel est très souvent lié à la bonne connaissance de ces produits», constate Frédéric Bonfils.

Plusieurs fois par mois sont ainsi organisées des formations produits avec une présentation des destinations à tous les vendeurs. Et, trois fois par an, des «Educ-tours» sont mis en place. Il s'agit d'envoyer des équipes de sept vendeurs assistés d'un superviseur durant cinq jours pour visiter tous les hôtels, les lieux touristiques, etc. «Ils sont généralement très enthousiastes à l'idée de partir, mais aussi satisfaits de rentrer compte tenu du rythme très soutenu des voyages», souligne le directeur des opérations.

A noter la présence d'une école de vente interne dénommée «Décollage immédiat» qui valide les acquis et fait monter en compétence les téléopérateurs en fonction des niveaux atteints. Ils sont définis selon trois critères. Le premier est relatif aux performances de vente du téléopérateur, le deuxième s'appuie sur un suivi établi sur une année. Le troisième relève du comportement de l'agent avec son entourage.

Au moment du rachat de Promovacances, la technologie de son centre d'appels (développé en spécifique) a été récupérée pour équiper Karavel. En 2003, Karavel a fait le choix de l'opérateur Colt afin de dupliquer le modèle portail web sur celui d'un portail vocal. Avec pour volonté de mettre en place, en totale transparence, une communication unifiée entre les trois sites distants, avec la présence d'un SVI chez l'opérateur (avec des fonctions de type transfert dans le réseau). «La plateforme Colt permet effectivement d'intercepter les séquences DTMF particulières pour faire des transferts d'appels», confirme Jérôme Lerouge, directeur informatique. Néanmoins, le voyagiste en ligne continue d'utiliser un PABX Alcatel comme commutateur téléphonique, toute «l'intelligence» étant gérée par Colt pour la distribution des appels. Le CTI entre les modules de vente et la plateforme téléphonique, qui fait partie du projet «Kis 2 opération», est en phase de pilote et devrait voir le jour courant 2008.

@ Photos Bruno Delessard

Le bâtiment

En plein coeur de Paris (X^e), le plateau téléphonique occupe deux niveaux sur plus de 2 000 m².
Le centre d'appels de Paris a été installé, au moment du lancement de l'activité, en mai 2001.

150 téléacteurs en haute saison

Le plateau parisien accueille en moyenne 120 téléacteurs. Un chiffre qui dépasse les 150 lors de la haute saison pour le voyage, c'est-à-dire entre mai et septembre.

Une achitecture téléphonique aux coûts optimisés

Karavel a choisi de basculer son architecture téléphonique internalisé sur un centre d'appels externalisé chez l'opérateur Colt. Cette externalisation permet au voyagiste d'optimiser sa structure de coûts (coût des licences sur équipements PABX pour le SVI ou l'ACD, gratuité des transferts d'appels, etc.), d'être plus réactif tant sur le plan du routage et des statistiques que sur celui de la baisse du temps d'attente de l'appelant.

Faire du prospect un client

Les critères de qualité des appels sont quasiment absents de l'évaluation des télévendeurs où seule la capacité à transformer un prospect en client est retenue.

Aux petits soins pour ses employés

Tout en optimisant au maximum l'espace propre à un emplacement en plein coeur de Paris, Karavel n'a pas lésiné sur le confort de ses employés. Preuve en est la présence d'une salle de repos/restauration et, dans la même rue, d'une cafétéria.

Des aptitudes à la vente

Les candidats retenus ont avant un profil commercial. ils doivent posséder de bonnes aptitudes à vendre des produits et services axés sur le voyage. La formation des produits/services et les techniques de vente sont assurées par le voyagiste.

Des process respectés

A la différence des deux sites français, le site marocain est suivi de manière très précise car il est soumis à des objectifs de résultats. Deux personnes sont en permanence à l'écoute des appels pour constater le bon respect des process définis par l'annonceur et l'outsourceur.

Une école de vente interne

A noter la présence d'une école de vente interne, dénommée «Décollage immédiat», qui fait office d'organisme de formation afin de valider des acquis et de faire monter en compétence les téléconseillers en fonction des niveaux atteints.

Vente et back-office

Le plateau est scindé en deux parties. Une première d'une quarantaine de personnes rassemble les télévendeurs qui ne traitent que la partie vente. Une seconde, entre 40 et 90 personnes, gère la partie back-office.