Infomobile de l'IP en off-shore

Infomobile, qui a commencé ses activités en 1993 avec la radiomessagerie (marque Kobby), exploite aujourd'hui trois plateaux (Guyancourt, Bourges, Ivry-sur-Seine), ce qui représente environ 450 positions. Les deux premiers plateaux sont équipés de PABX Nortel, le troisième d'un PCBX Vocalcom. Sur un chiffre d'affaires de 26,5 millions d'euros, 24 millions d'euros sont générés par l'activité centres d'appels. L'outsourceur propose ainsi des solutions packagées (accueil téléphonique, services d'urgence, télémarketing, Web call center) et s'est lancé sur le marché en forte expansion de l'off-shore, via un partenariat avec la société marocaine Phone Assistance. Mais, avant de passer à l'IP dans le cadre de cette délocalisation à l'étranger, Infomobile a commencé par effectuer un test pour relier en IP ses sites de Guyancourt et Bourges. Une liaison spécialisée a été installée entre le PABX central de Guyancourt, équipée d'une carte ITG Line de Nortel, et les postes IP I2004 à Bourges. Ce test a permis d'évaluer la bande passante nécessaire à un transport optimisé de flux, dont la voix. Ces flux sont priorisés par type de protocole et compressés durant le transport. A l'été 2002, Infomobile signe avec Phone Assistance et applique ce modèle à l'off-shore. « Ce qui nous a permis d'éviter d'investir dans une nouvelle plate-forme. En mutualisant les équipements existants dotés de cartes IP, nous avons pu transporter la voix sur IP vers les postes situés au Maroc tout en pilotant l'ensemble depuis notre PABX central », détaille Servan Lacire, directeur général adjoint d'Infomobile. D'après lui, les bénéfices d'une telle solution hybride sont, outre l'économie d'achat d'un nouvel autocom, la transparence des flux, la centralisation des statistiques et de la gestion des postes distants, la baisse du coût de possession (TCO ou total cost of ownership, qui comprend le remboursement de l'équipement mais également sa maintenance, les upgrades de logiciels, etc.).

Économiquement intéréssant

« Nous avons déjà déployé quatre-vingt positions. Le coût aurait été quatre ou cinq fois plus important avec l'achat d'un PABX », estime le directeur général adjoint d'Infomobile Néanmoins, transporter la voix comme des données nécessite de louer une ligne spécialisée, ce qui a un coût, de l'ordre de vingt mille euros par mois dans le cas de la liaison avec le partenaire off-shore d'Infomobile. A cela, il faut ajouter le coût des postes IP, soit 20 à 30 % de plus que des postes traditionnels. Techniquement, l'outsourceur préfère cette solution mixte plutôt que de passer directement en full IP. « Si on remplace un PABX par quatre serveurs IP, cela fait quatre fois plus d'occasions d'incidents en cas de panne du réseau. Or, l'activité centre de contacts est très sensible sur la qualité de service. En tout IP, cette qualité peut être dégradée. De plus, le monde de l'informatique, dont fait partie l'IP, n'a pas la même notion de la sécurité que l'univers de la téléphonie.Grâce à la mixité, la capacité de back up est meilleure », ajoute Régis Ravalec, responsable ingénierie. Pour Infomobile, l'IP n'apporte pas plus de services, mais constitue un modèle économique intéressant pour le transport de la voix, particulièrement dans le cas de la création d'un centre d'appels en off-shore. « Aujourd'hui, nous procédons à davantage de déploiement en Voix sur IP qu'en filaire », conclut Servan Lacire.