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Indicateurs de qualité: la baisse se poursuit
La qualité des centres de contacts se détériore selon la 10e édition du Global Contact Centre Benchmarking de Dimen-sion Data. Un constat qui peut paraître para-doxal si l'on se fie à la volonté affichée par les dirigeants. «Il existe un écart important entre le souhait des managers d'accorder plus d'importance stratégique à leurs centres d' appels et les outils mis en place pour savoir s'ils sont efficaces. Néanmoins, une attention parti culière est portée sur le plan commercial et sur les processus qui permettent de lier front-office et back-office », souligne Tim Pearce, Global Solution Manager Sales Service de Dimension Data. Comment, alors, interpré-ter la baisse de satisfaction des clients ? «Ces derniers sont plus exigeants qu'avant. En témoigne le temps d'attente, avec un abandon qui est passé de 53 secondes en 1997 à 45 en 2008. Parallèlement, les services/produits proposés sont devenus plus complexes et ren-dent plus difficile la tâche des téléconseillers. De plus, la multiplicité des canaux est un paramètre supplémentaire difficile à gérer», explique Tim Pearce.
Parmi les principales tendances, 53 % des centres de contacts sondés mesurent les coûts liés aux interactions par téléphone (avec mise en communication avec un agent), 20% mesurent les coûts liés à l'e- mail, 16% au SVI et 5% à la reconnaissance vocale. Moins de 50% des centres de contacts ayant répondu ont implémenté des processus permettant d'unifier différents canaux. «Un constat qui peut être inquiétant, puisque l'on s'aperçoit que des silos d'informations se sont créés sans qu'il y ait de réels efforts pour y remédier», constate Tim Pearce. En outre, 40% de centres d'appels avaient une vue de leurs clients sur l'ensemble des canaux en 1997, contre cette année. A noter enfin, que le nombre de positions out-sourcées a plus que triplé, passant de 5 à 16%.
méthodologie
Pour 2008, le Global Contact Centre Benchmarking a conservé ses huit chapitres de prédilection centrés sur l'organisation des entreprises, mais son périmètre a été revu à la baisse: 300 centres de contacts interrogés, contre 403 en 2007 et 36 pays, contre 42 l'année dernière.
Tim Pearce (Dimension Data):
«Le libre- service vocal s'impose désormais comme un canal de communication à part entière.»
Le self-service sur tous les fronts
Autre tendance, celle qui consiste à offrir plus de self-service aux consommateurs. «54% des appels aboutissant à un SVI permettent d'obtenir une information utile, 45% dans le cas d'une technologie de reconnaissance vocale», note Tim Pearce. Le coût de revient d'une transaction en libre-service s'établit à 4 dollars contre 34 dollars pour une transaction prise en charge par un agent humain. «A la fois pratique pour le client et source d'économies pour le centre, le libre-service vocal s'impose comme un canal de communication à part entière», poursuit Tim Pearce.
Selon l'étude, 31% des transactions entrantes s'effectuent désormais en mode libre-service. Parmi les différents canaux de libre-service, les SVI sont les plus utilisés (15,5%), suivis des dispositifs en ligne (13,7%); le libre-service vocal simple et la co-navigation constituant le reste de ces transactions. Il y a dix ans, 90% des transactions entrantes étaient traitées par des agents humains contre un peu plus de la moitié du volume total des transactions entrantes aujourd'hui. Selon l'étude, bien exécutées, les applications de libre-service s'avèrent plus performantes pour rediriger les flux d'appels entrants vers le bon canal, notamment pour traiter les demandes les plus courantes. Toutefois, les centres de contacts ont encore du chemin à parcourir avant de tirer pleinement parti des avantages économiques qu'offre le libre- service vocal. «Ils sont aujourd'hui sur le point de ne plus pouvoir traiter les volumes d'appels de leurs clients. Pour les fidéliser et réduire leurs coûts, ils doivent impérativement orienter les transactions les plus élémentaires vers des canaux de libre- service bien pensés», conclut Tim Pearce.
