IBM : les centres d'appels au cœur de l'e-business

Pour répondre aux besoins des entreprises ayant intégré la relation clientèle comme un axe stratégique de leur développement, IBM a créé, au sein de l'entité "e-business solutions", un département "customer relationship". Objectif : permettre, pour tous types de problématique, l'exploitation et l'optimisation de nouvelles technologies dans l'utilisation des call centers. IBM se prévaut de couvrir la totalité des besoins des entreprises (conseil, intégration de solutions globales, installation, hébergement), et propose des applications technologiques. A commencer par CallPath, progiciel de téléphonie informatisé, qui apporte un certain nombre de fonctionnalités directement profitables à l'exploitation d'un centre d'appels. Compatible avec la plupart des systèmes téléphoniques, des systèmes de réponse vocale (IVR), des ordinateurs et des systèmes d'exploitation, CallPath est une plate-forme ouverte qui permet de diriger les appels vers le bon plateau et le bon téléconseiller, de mesurer et de suivre le fil des opérations, d'établir des statistiques. CallPath inclut une automatisation des appels sortants (composition des numéros, tri des appels non-aboutis...). Et permet également de répartir le personnel sur la production en appels sortants et la gestion des appels entrants, en fonction du trafic.

Partenaires commerciaux

IBM propose par ailleurs une solution logicielle d'automatisation en environnement client/serveur, CallFlow. Cet outil propose la mise en place d'applications permettant le suivi des affaires, le lien CTI, le suivi de l'historique des contacts, la bonne exécution des demandes des clients, et l'analyse détaillée de l'activité téléphonique. Pour l'ensemble de son offre technologique, IBM développe une politique de distribution à l'aide de partenaires commerciaux, comme Integro Telecom, filiale du groupe Integro spécialisée dans les solutions CTI, et SIS, filiale du groupe Paribas, spécialisée dans les systèmes d'information.