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Gilles Johanet (CNAM) : « Rendre un meilleur service »
Soucieuse d'optimiser le service rendu à ses affiliés, la Caisse nationale d'assurance maladie réfléchit à un projet de centre d'appels. Projet d'entités multisite et multicible, puisqu'elles traiteront les demandes des assurés, des professionnels de santé et des employeurs. Les explications de son directeur général.
Quels sont les grands axes du projet de plate-forme téléphonique ?
Nous avons un projet de plate-forme de services
multimédia qui devrait être restructurant pour l'assurance-maladie, dans la
mesure où les plates-formes seront au moins départementales, et obligatoirement
conjointes service médical-caisses. Nous allierons la souplesse de la mise en
oeuvre à une extrême rigueur du contenu, en imposant des normes aux caisses et
aux services médicaux. Il n'est pas question d'apporter des réponses
différentes à Carpentras et à Hazebrouck.
Quelles seront les étapes de la mise en oeuvre ?
Première séquence : le renseignement
et les données médico-administratives classiques, c'est-à-dire tout ce qui
touche au remboursement et la prise en charge. La seconde étape est le conseil
en santé, incluant évidemment la prévention et l'éducation sanitaire, des
informations sur le degré de service médical rendu (SMR) par médicament. Cela
peut être mis en service assez vite. Troisième séquence, le conseil médical
individualisé, plus complexe, nécessitant une clarification forte de
l'assurance maladie par rapport aux renseignements donnés et posant des
problèmes très délicats. La mise en oeuvre est prévue au cours du premier
semestre 2000 et, déjà, cinq caisses sont prêtes. Les plates-formes de
services seront multicibles, destinées respectivement aux assurés, aux
professionnels de santé et aux employeurs. Les personnels recrutés seront des
opérateurs de première ligne, mais aussi des professionnels de santé pour les
questions plus complexes.
Quel type de numéro avez-vous prévu ?
Nous envisageons la création d'un Numéro Indigo, préfigurant
côté CMU la plate-forme destinée aux professionnels de santé. Ensuite, il
faudra articuler le dispositif avec Allo-Sécu, service mis à la disposition des
assurés pour les données relatives au remboursement, qui reçoit 900 000 appels
par mois. Le besoin de rationaliser nos réponses est bien réel, souligné par
la mise en oeuvre de la CMU. Nous essayons de rendre un meilleur service, tout
en allégeant une tâche très lourde. Il est temps de se bouger par rapport aux
initiatives prises par les assureurs privés.
