France Loisirs met en place le multicanal

Le téléphone, France Loisirs maîtrise. Le club de livres (3,7 millions d'adhérents, filiale à 100 % de Bertelsmann) en est fort bien équipé. Deux centres d'appels en réseau dans le Pas-de-Calais (Noyelles sous Lens et Bapaume) emploient une centaine de téléconseillers polyvalents : ils s'occupent des appels entrants, sortants et gèrent les mails entrants. L'infrastructure technologique est à la hauteur, avec un ACD Avaya et un CTI Genesys, tous deux reliés à un SVI en frontal qui sert de portail d'entrée via un numéro audiotel. « Tous les appels passent par ce serveur vocal. Ensuite, ils peuvent êtres routés vers un téléconseiller. Le CTI permet de récupérer les informations données au serveur. La fiche client apparaît à l'écran, ainsi que l'application concernée (commande ou adhésion) », détaille Anne Brandel, responsable du développement de projets au sein du service client. La gestion des mails entrants est effectuée grâce au logiciel d'Eptica. L'application est en production depuis juin dernier. France Loisirs reçoit environ 700 mails quotidiennement, avec des pointes à 1 000 toutes les fins de trimestre. Deux sources alimentent ce flot de mails : les messages envoyés par les clients directement, et la page “Contactez-nous” du site. Le choix d'installer une telle solution a été fait suite à l'augmentation du trafic, et afin d'offrir plus de fonctionnalités aux clients. « Le logiciel nous permet de stocker des réponses prédéfinies et de préparer pour les téléconseillers les meilleurs modèles de réponse, avec un coefficient de fiabilité », explique Anne Brandel. Le call back est à l'étude, à travers un bouton sur la neswletter et/ou le site. Ce système va être testé à la fin de l'année. Le cobrowsing (ou navigation partagée) est également à l'étude, même si le coût reste encore trop élevé pour le club de livres. Mais la généralisation de la technologie IP pourrait ramener cette technique à l'ordre du jour. « Nous voulons centraliser tous les points de contacts : boutiques, téléphone, mails. Bref, faire du multicanal, même si ce n'est pas toujours simple à gérer », conclut Anne Brandel.