Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Le cabinet d'études britannique Datamonitor, qui se penche régulièrement sur l'évolution du marché des centres d'appels, s'est intéressé en 1999 au développement des call centers dans le monde de la banque, des services financiers et des assurances d'une part et du voyage et du tourisme d'autre part. Pour ce qui est de l'univers bancaire, Datamonitor estime qu'en 2003, les technologies de centres d'appels représenteront 364 millions de dollars, soit 39 % de l'investissement en logiciels des services financiers pour particuliers aux Etats-Unis. De plus, le taux de pénétration des CTI dans les services financiers aux particuliers devrait passer de 17 % fin 1998 à 36 % en 2003. Cette croissance des dépenses technologiques bénéficiera, selon Datamonitor, aux principaux éditeurs de logiciels comme Genesys, Dialogic, Quintus, Davox et IBM qui détient 25 % du marché américain avec ses solutions Callpath. Les dépenses des banques à réseaux et des assureurs devraient se modifier au cours des cinq prochaines années, avec l'émergence du Customer Care Management (CRM). Le CTI est une partie intégrale des solutions CRM puisqu'il permet aux entreprises d'effectuer du cross-selling de leurs produits. « Aux Etats-Unis, le cross-selling n'a pas engendré les résultats que nombre de banques et de compagnies d'assurance espéraient, remarque Alison Hills, analyste de Datamonitor à New York. Ce fait est principalement dû au faible taux de pénétration des technologies CRM-CTI. »

91 000 téléconseillers dans le tourisme en 2002

Autre secteur d'activité étudié par Datamonitor : le voyage et tourisme. Il représente une part importante en termes de postes de travail dans le secteur des centres d'appels en Europe : 11 % en 1998 avec 52 000 postes. En 2002, le nombre de téléacteurs devrait atteindre 91 000. Conséquence de la déréglementation progressive du marché aérien au cours des années 80 et 90 : le centre d'appels est devenu une arme clé de la compétitivité des services clients sur ce marché. L'étude de Datamonitor insiste par ailleurs sur les impératifs d'accessibilité des centres dans ce secteur du tourisme. Etre ouvert uniquement pendant les heures de bureau n'a pas de sens puisque les clients sont présents dans tous les fuseaux horaires. D'où la stratégie "follow the sun" des compagnies aériennes avec implantation de centres d'appels dans différents fuseaux horaires. Stratégie qui leur a permis de vendre d'autres services comme la location de voiture ou la réservation hôtelière. Les dépenses en technologies de centres d'appels devraient ici aussi augmenter. Opérateurs multinationaux et petites agences de voyages investissent dans des solutions CTI sophistiquées. Pour l'heure, malgré la présence de centres d'appels de grande dimension et à équipement technologique sophistiqué dans le tourisme et des voyages, ce secteur ne compte que pour 9 % des dépenses en technologies CTI en Europe. En effet, parallèlement aux opérateurs multinationaux existe un grand nombre de petites agences de voyages dont les sites sont dispersés et qui se focalisent sur des marchés plus petits. D'après Datamonitor, sur la période 1998-2002, ces structures plus petites seront de plus en plus attirées par le lien téléphonie-informatique. Ainsi les dépenses annuelles en CTI, actuellement de 51 millions de dollars, pourraient atteindre près de 124 millions de dollars en 2002, traduisant une croissance annuelle moyenne de 25 %. Enfin, les entreprises devraient investir en serveurs vocaux interactifs (SVI). Les dépenses devraient croître à un taux annuel moyen de 43 % d'ici à 2002, avec un taux de pénétration de 42 % contre 16 % actuellement.

3 400 centres orientés Internet en 2003

"Les centres d'appels utilisant le Web sont adaptés à la gestion de produits complexes à haute valeur marchande et sont particulièrement bénéfiques pour les help-desks et les fonctions de prises d'ordres de ventes. En effet, beaucoup de transactions électroniques sont abandonnées. Lier les centres d'appels au site web pour fournir des capacités d'interaction d'agent peut aider à convertir nombre des navigateurs en acheteurs." Selon Datamonitor, l'Europe comptera 17 900 centres d'appels en 2003 contre 12 600 fin 1999. Le Web devrait prendre une place de plus en plus affirmée : plus de 400 centres devraient être orientés Internet fin 1999 et 3 400 en 2003. Ce développement des services en ligne s'explique par la croissance du nombre de clients internautes, évaluée à 250 %. L'Europe compte plus de 11 millions de PC connectés à domicile. D'ici fin 2003, Datamonitor estime qu'elle en comptera 39 millions.