Ergonomie, un investissement en nature

Lors de la préhistoire des centres d'appels aux Etats-Unis, des responsables avaient inventé un système "ingénieux" - pensaient-ils - pour susciter un haut niveau de motivation : un simple miroir au fond de la minuscule case de travail de leurs opérateurs. Face à leur reflet plusieurs heures par jour, ils n'avaient d'autre choix que d'appliquer le diktat maison : sourire. Pendant que les chefs d'équipes, eux, circulaient dans les allées pour contrôler les faciès Mais peut-on décemment parler d'ergonomie quand le stress du téléopérateur, soumis à des rythmes rapides et répétitifs, est encore accru par son environnement ? « La qualité d'une approche ergonomique consiste au contraire à concevoir un cadre et des outils spécifiques à un métier pour en faciliter l'exercice », contredit Alain Froger, marketing and product development director Europe Continentale chez Hermann Miller. Atteindre cet objectif suppose que l'on suive une démarche structurée commençant par la spécification du besoin, une étape capitale qui débouche sur les premiers plans d'aménagement du centre et du poste de travail. C'est aussi dans le cahier des charges que figureront les choix techniques portant sur l'acoustique, l'éclairage et la climatisation. Quitte à s'inspirer (ou se détourner) de réalisations existantes comme le Crédit Mutuel et le Crédit Agricole qui ont mené en parallèle des études de benchmarking.

Une approche sur mesure

« Nous commençons par faire un audit des besoins du centre d'appels », explique Olivier Genuite, directeur d'Elemens, agence d'architecture intérieure. Comment les salariés travailleront-ils ? Combien de membres par équipe ? Quels sont leurs principaux outils ? Ont-ils des besoins de classement, d'écriture ? Comment échangent-ils des informations ? Combien de fois par jour doivent-ils consulter des collègues et des managers ? Autant d'informations, qui, une fois synthétisées et hiérarchisées permettent de lister tous les besoins du travail au quotidien. Souvent même, les interrogations des designers remettent en cause la première solution ébauchée par les responsables du futur centre. Ne serait-ce que parce que le mobilier pressenti pour ses qualités de compacité peut s'avérer inadapté compte tenu des contraintes de site, peuplé de colonnes, par exemple. « Nous sommes trop souvent consultés après le choix du site », regrette Alain Froger. Ce contre-temps est souvent dommageable. Exemple de casse-tête : comment optimiser l'éclairage et l'acoustique quand le choix s'est porté sur un hangar industriel, sonore et mal isolé ? Ou encore : comment atténuer les effets d'une verrière sur la luminosité, la chaleur et l'acoustique ? Les économies que l'entreprise croyait avoir réalisées sur le site risquent fort de se transformer en surcoûts d'adaptation Existe-t-il pour autant un centre "modèle" qui pourrait inspirer toute création ? Oui, si l'on s'en tient aux grandes lignes d'un aménagement qui correspondrait aux moments phares de la vie d'un centre d'appels. Outre le plateau principal et un local pour les équipements informatiques/télécoms, la plupart des sites visités par Centres d'Appels comportent une salle de formation (dite "pédagogique"), un coin de détente (avec coin fumeur et éventuellement un coin cuisine), un local de reprographie-courrier, et une salle de réunion. En option : un petit bureau à la disposition de tous et le vestiaire. Le centre de Téléassurances (GMF) à Paris (une quarantaine de positions sur 500 m2) n'est pas très éloigné de ce schéma. Avec un parti pris de transparence, d'où l'existence de grands panneaux vitrés - çà et là agrémentés de bandes de couleurs occultantes - entre les différents espaces. « Pour le plateau, nous voulions aussi privilégier la visibilité : il fallait que tout téléconseiller soit dans le champ visuel d'au moins un assistant de production », explique Karim Takhmi, responsable du centre de relations téléphoniques Ile-de-France. Dans ce but, les postes des chefs d'équipe ont été disséminés sur le site , contrairement à l'agencement de l'ancien centre à Villejuif, où ils étaient isolés dans un bureau à part. « Ce simple choix de localisation des responsables, désormais proches de leurs troupes, en a renforcé l'implication », observe le manager de l'assureur à distance. C'est vrai d'un point de vue managérial, mais aussi parce que le positionnement des assistants sur le plateau facilite un pointage informel des arrivées et des sorties. La conception du mobilier est inspirée du double principe d'isolement-communication : des îlots très spacieux (environ 10 m2 par téléconseiller) de 4 ou 6 postes conçus sur mesure par MC+ et Elemens, qui favorisent les contacts à l'intérieur des équipes, tout en préservant le confort acoustique de chacun de ses membres. « Nous avons trouvé un compromis en réduisant légèrement la convivialité par des cloisonnettes qui limitent le niveau sonore tout en autorisant un contact visuel entre téléconseillers », raconte Olivier Genuite. Ce qui a nécessité au passage de lourds investissements : la cloisonnette isolante - qui contient une mousse Phaltex - représente 50 % du coût de la position.

S'isoler et communiquer

Cette double logique de convivialité/concentration individuelle au sein d'un même espace n'est pas propre à Téléassurances. « Assis à son poste de travail, le téléconseiller doit pouvoir tour à tour communiquer avec son entourage et s'isoler », résume Serge Léger, directeur des services à distance du Crédit Mutuel. La conception du mobilier de la hot line informatique de La Poste par Materic est inspirée du même impératif : permettre les contacts entre les quatre membres de l'équipe, composée d'un senior et de trois juniors. « Chez nous, tout est vitré car le contact visuel est très important dans un centre d'appels. Quand un conseiller est en difficulté, il lève la main », raconte Dominique Cornière, responsable du centre d'appels du Crédit Agricole de Vendée (40 positions - 11 000 à 14 000 appels hebdomadaires). Outre les panneaux vitrés des marguerites Buroform, la transparence des cloisons murales permet aussi au management de surveiller les pauses et aux conseillers de ne jamais perdre de vue les bandeaux lumineux qui diffusent des informations sur le trafic. L'acoustique, elle, a été traitée au niveau des murs (15 millimètres de mousse), des plafonds et de la moquette Aoga du fabricant Heuga sur un sol en béton, très sonore. Les fabricants de mobilier, eux aussi, réfléchissent à des formules qui permettent de concilier ces deux impératifs. A moins, qu'il ne s'agisse plus trivialement, sous la pression de leurs clients, d'entasser le maximum de salariés dans un espace donné. Au double détriment de l'acoustique et de la convivialité. Encore que les "batteries" soient réputées pour favoriser les bavardages ! Parmi les principales formes de mobilier de centres d'appels figurent la marguerite (de 5 à 8 pétales chez le fabricant Materic, qui l'a introduite en France en 1994) et ses variantes en forme d'étoile (Verve chez Hermann Miller), de pelote (MC+/Elemens) ou de losange (Télétech), les lignes en face à face composées de petits boxes, ou leurs versions modernes, les agencements en vagues (Adverbe avec un mobilier produit par Materic), en nids d'abeille ou en colimaçon (comme chez Nonetworks). Alors, vers quelle formule s'orienter ? « Le mobilier n'est pas le facteur numéro un. Le point vital réside dans l'aménagement de l'espace dont dépendra le choix des postes de travail », avertit Alain Froger, partisan d'une approche sur mesure. Avant de poursuivre : « Pour caricaturer, il y a deux types de postes de travail : ceux destinés à des missions d'appels entrants, ceux réservés aux appels sortants. » « En réception d'appels, les responsables choisissent souvent la marguerite qui offre un poste de travail convivial et bien insonorisé dans un espace de 5 m2 », illustre Christian de Mullenheim, directeur général de Materic. Les alignements ou îlots de quatre correspondent, eux, plus souvent à "une logique de productivité" (comprendre : "on peut serrer les rangs"), typique des opérations d'émission d'appels. Le besoin de place y serait moins important grâce à la présence de scripts sur ordinateur. Il n'empêche, on néglige trop souvent de déterminer la taille des plateaux en fonction de celle des écrans. En attendant la généralisation des écrans plats, « un bon confort visuel exige de prévoir des plateaux d'une profondeur d'au moins 80 cm pour un 17 pouces et de 1,20 mètre pour un 21 pouces (avec besoin d'écrire) », estime-t-on chez Materic. Quarante à 60 cm de distance entre l'œil et l'écran. Reste encore à affiner la réflexion : compte tenu de la configuration du site, quelle forme de mobilier permet l'agencement le plus astucieux ? Quel niveau de volume sonore veut-on atteindre dans l'environnement choisi ? Quelle part de réduction sonore peut raisonnablement être imputée au mobilier ? Quelles cloisonnettes à la fois conviviales - pas trop élevées - et isolantes peut-on installer sur le mobilier pressenti ? De quel budget dispose-t-on ? Sans oublier les contraintes techniques de câblage : « Selon que les fils arrivent par le sol, le plafond ou en périphérie, on orientera différemment le choix du mobilier », ajoute Alain Froger. Avec le même impératif absolu : camoufler tous les câbles.

Les avantages de la modularité

Dans le but de faciliter les échanges au quotidien, un nombre croissant de centres prévoient au sein même des îlots (Téléassurances), ou sur les postes des superviseurs (service clients Générale des Eaux) des plages d'espaces de travail en commun (formation, aide ponctuelle par un responsable ). A condition d'avoir prévu les câblages adéquats, ces espaces peuvent également être convertis en postes supplémentaires en cas de pic d'activité. « Un nombre croissant de responsables demandent des mobiliers modulables, facilement démontables et reconfigurables », observe Christian de Mullenheim. Logique, dans une activité nouvelle comme les centres d'appels, où les déménagements et autres réaménagements accompagnent la croissance des entreprises. « Cela faisait partie du cahier des charges : il fallait que le mobilier soit réutilisable lors du prochain déménagement », explique Sophie Duval, responsable du centre d'appels Freesbee, un prestataire d'accès gratuit à Internet, qui a ouvert son site parisien le 15 juin dernier. Dans ce but, MC+ a conçu des plateaux en forme de trapèzes qui permettent des agencements en ligne ou en rond. « La formule a aussi l'intérêt de faciliter la maintenance, sans démontage de mobilier, ni de cloisonnettes », ajoute François Cauvin, directeur de MC+. Autre nécessité commune aux espaces ouverts : comment favoriser chez les téléconseillers un sentiment d'appartenance sur ces vastes plateaux facilement impersonnels ? Une gageure quand on sait que pour des raisons d'amplitude d'horaires d'ouverture, un nombre croissant de centres n'affectent plus les positions personnellement. Un même poste peut être occupé par deux ou trois téléopérateurs successifs au cours de la journée. Difficile dans ces conditions d'installer ses photos de famille ou une peluche fétiche. Et puis comment gérer la documentation personnelle de conseillers nomades partageant au fil de la journée le même poste ? Une solution consiste à mettre à leur disposition des caissons à roulettes qu'ils déplacent au fil de leurs affectations. Ou, option plus "légère", à distribuer, en plus de caissons fixes, des mallettes personnelles, contenant de la documentation personnelle, un casque, un disque dur.

Personnaliser les espaces ouverts

« Nous utilisons beaucoup les couleurs », souligne Olivier Genuite. Les couleurs, c'est bien connu, ont une influence sur le mental des troupes. « D'où l'idée d'alterner plages toniques et plages calmes dans un même décor », poursuit l'architecte d'intérieur, qui s'inspire des climats locaux dans le choix des couleurs. Exemples : bleu dur, vert acide et fuchsia pour La Générale des Eaux à Arras ou encore ambiance maritime bleu-gris pour le Crédit Agricole à Rennes. Ou, a contrario, violet et vert pour "rafraîchir" le Crédit Agricole à Nîmes. Installé dans le 12e arrondissement, le site parisien de Téléassurances a parfois des allures de bar branché. Mur vert tacheté de paillettes bronze, panneaux mauve, fuchsia et vert acide, sol plastique bicolore dans la salle de détente. Et moquette en camaïeu sur le plateau : sombre au sud, claire au nord. Soit respectivement violet et ocre avec une transition progressive d'un espace à l'autre. « L'idée est de permettre aux téléconseillers de s'identifier à un endroit », commente Olivier Genuite. Choisies après consultation des salariés, ces couleurs "flash" sont en général bien accueillies. Seuls les médecins du travail n'apprécient pas toujours le rose fuchsia Encore que la colorométrie ne figure pas en tête de liste de leurs priorités. « Ce qui me choque le plus quand je visite des centres d'appels, c'est le niveau sonore et le manque d'espace », confie l'un d'entre eux. De fait, la plupart des défauts d'ergonomie de ces sites découlent de la concentration des salariés sur une superficie réduite. D'où la nécessité d'investir sur trois postes vitaux : l'acoustique, l'éclairage et la régulation de la température.

Acoustique, climatisation, lumière

Un niveau sonore élevé nuit à l'efficacité : problèmes de concentration, tendance à répéter ou à faire répéter son interlocuteur. Les murs durs et parfaitement lisses, les hauts plafonds, les sols en béton et les verrières amplifient les bruits. « L'isolation acoustique se traite essentiellement par le plafond, les murs », estime Régis Trager, responsable aménagement chez Télétech International. « Le mobilier ne peut contribuer qu'à hauteur de 10 % dans l'isolation phonique », renchérit Alain Froger. Attention aussi aux postes dos à dos, qui produisent une réverbération du son (soit un "champ direct" en langage technique). Les locaux de reprographie, eux, doivent être isolés pour amortir la cacophonie des outils bureautiques. « Quand vous avez beaucoup de monde au même endroit ou deux unités centrales par salarié, il vaut mieux prévoir une bonne climatisation pour compenser la surchauffe liée aux ordinateurs », conseille Alain Froger. La bonne circulation des flux d'air suppose également d'éviter de fermer complètement le bas des bureaux. Les plates-formes doivent par ailleurs adopter une lumière homogène. A bannir : les faisceaux directs produisant des effets contrastants et des reflets sur les écrans (que l'on peut équiper de filtres). « Nous préconisons d'imiter la lumière du jour en associant des tubes fluorescents, qui donnent une luminosité froide et des halogènes, qui réchauffent les couleurs », explique Olivier Genuite. Il faut aussi pouvoir moduler la lumière au cours de la journée, soit en prévoyant des éclairages individuels, soit en jouant sur l'intensité de l'éclairage général, pour atteindre une moyenne de 300 à 400 lux par poste. Un éclairage de qualité coûte cher : « On compte de 1 500 à 2 000 francs par personne », estime Christian de Mullenheim. Epineuse question que celle du retour sur investissement d'une approche ergonomique sur mesure ! Certains évacuent le débat : « La différence de prix entre un poste ergonomique et une station de travail lambda est minime Pourquoi alors se priver ? », demande Christian de Mullenheim, qui évalue l'investissement en mobilier pour une position type marguerite dans une fourchette de 9 à 15 000 francs (éclairage compris). Un poste en ligne (petites cases côte à côte ou vagues décalées) reviendrait entre 4 et 5 000 francs (hors éclairage). Bien qu'intimement convaincus de l'intérêt de la démarche, d'autres émettent des réserves : « J'investirais bien encore plus, mais le problème est de justifier les sommes dépensées auprès de mon directeur financier qui me demande d'en mesurer la rentabilité », confie Jacques Loubaresse, président de PhoneCom (groupe Adverbe). Aux interrogations du trésorier, il ne peut que donner des réponses qualitatives : qualité du travail, baisse du turn-over, image de l'entreprise... Arguments auxquels on pourrait ajouter l'"accompagnement du changement". Et si, en offrant des améliorations, voire des compensations, l'ergonomie, permettait aussi de faire passer des caps difficiles à une entreprise ? Exemple : quand un chargé d'affaires bancaire passe d'un travail en agence, où il avait des contacts directs avec les clients, à une mission 100 % téléphonique en centre d'appels.

Six conseils pour réussir l'aménagement d'un centre

1) Associer les futurs utilisateurs au projet. « Il est également capital de rencontrer les CHSCT - Comités d'hygiène et de santé - et tous les partenaires sociaux qui ont un avis à donner sur le projet », ajoute Olivier Genuite (Elemens), qui juge utile de jouer la concertation pour réussir un site. 2) Introduire de la variété dans l'utilisation de l'espace pour éviter l'effet usine produit par un mobilier agencé de façon répétitive. Associé à des couleurs agréables et des postes bien conçus, un agencement créatif facilite l'appropriation des lieux par les salariés. 3) Prévoir un espace vital suffisant par téléopérateur. « La fourchette idéale oscille entre 6 et 10 m2 par personne », estime Régis Trager (Télétech). En deçà de 4 m2, cela devient vraiment critique. Quoique certains opérateurs n'octroient pas plus de 2 m2. 4) Travailler sur les trois dimensions d'un espace ouvert. Souvent, les designers négligent le paramètre "hauteur de plafond". Les plafonds trop bas donnent une impression d'étouffement et restreignent les choix en matière d'éclairage. 5 à 6 cm de plus peuvent faire une réelle différence. 5) Prévoir une modularité, une flexibilité d'utilisation. La modularité facilite les évolutions à venir : certaines lignes de mobiliers, comme "Innowork" de Télétech, ou "Verve" d'Hermann Miller, peuvent être agencées en lignes ou en plots. Verve permet aussi de changer les matériaux des cloisons. A quand des plateaux réglables en hauteur comme dans certains centres d'appels néerlandais et allemands ? 6) Penser la qualité de vie au-delà du temps passé par les agents à leur poste. Exemple : les responsables du nouveau site de Card Protection Plan (l'équivalent des centres de mise en opposition des cartes bancaires) à York en Grande-Bretagne, mettent à disposition des salariés une flotte de bicyclettes pour se rendre en ville à l'heure du déjeuner. A moins qu'ils ne préfèrent se détendre au studio fitness intégré. Dans le même objectif de qualité de vie et de détente, Télétech choisit systématiquement d'installer ses sites au vert (Toucy (89), Saint Affrique (12), Toulaud (07) ).

Les normes légales

(Etabli en collaboration avec Elemens, à partir du code du Travail et des normes Afnor) Dimensions du local de travail à usage de bureau (norme Afnor NF X 35-102) : Voici les valeurs en mètre carré au-dessous desquelles il n'est pas souhaitable de descendre. Les superficies indiquées sont des mètres carrés utiles excluant les circulations principales. L'encombrement du mobilier inclus dans ces valeurs est d'environ 2 m2 par personne. En cas de mobilier plus encombrant, ces valeurs devront être augmentées. 9 m2 pour un bureau occupé par une personne ; 32 m2 pour un bureau occupé par quatre personnes ; 10 m2 pour un bureau occupé par six personnes ou plus. Si des salariés sont en vis-à-vis et qu'il n'est pas possible d'utiliser de cloisonnettes pour les isoler, l'espacement minimal prévu doit être d'au moins 4 mètres. Poste de travail (norme Afnor NF X 35-121) : Il est souhaitable que l'équipement du poste de travail permette de faire varier la hauteur du clavier, la hauteur, l'orientation et l'inclinaison de l'écran, la hauteur et l'orientation du support-documents. Idem pour le plan de travail dont la hauteur doit être de 73 cm (+/- 10 cm). Concernant son implantation, il faut éviter de placer les écrans face ou dos aux baies vitrées. Et respecter une distance d'au moins 1,50 m entre l'écran et la fenêtre la plus proche. Pour un écran 15 pouces, la distance avec l'œil doit être comprise entre 50 et 70 cm. Eclairage : Le code du Travail (art.R 232-7) indique que l'éclairage doit être conçu et réalisé de manière à éviter la fatigue visuelle, ainsi que les affections de la vue qui en résultent, et permettre de déceler les risques perceptibles par la vue. Les locaux doivent autant que possible disposer d'une lumière naturelle suffisante. Selon la norme Afnor NF X 35-103 pour les bureaux et locaux administratifs, l'éclairement moyen des bureaux de travaux généraux, dactylographie et salles d'ordinateurs doit s'élever à 500 lux. Pour certains ergonomes, il serait plus approprié de s'en tenir à une moyenne de 400 lux. A proscrire : les revêtements brillants générateurs de réflexions spéculaires gênantes. Le plan de travail doit être mat et avoir un facteur de réflexion de 0,2 à 0,4. Ambiance acoustique (norme Afnor NF X 35-121) : Le niveau de pression acoustique ne doit pas excéder 55 dB dans un environnement de bureau. En pratique, l'idéal pour un bureau paysager serait de rester dans une fourchette de 46 à 52 décibels, affirme-t-on chez Elemens. Les équipements bruyants (imprimantes, unités de mémoire et de calcul ) doivent être isolés acoustiquement ou installés dans des locaux séparés du poste de travail et isolés. En pratique, les locaux doivent être traités sur le plan acoustique, au moins au niveau du plafond. Ambiance thermique : Selon la norme NF ISO 7730 citée dans la norme Afnor NF X 35-121, les températures de confort en cas d'activité sédentaire se situent, en hiver, entre 20 et 24°C (vitesse de l'air inférieure ou égale à 0,15 mètre/seconde) et en été, entre 23 et 26°C (vitesse de l'air inférieure à 0,25 mètre/seconde). Pour éviter l'assèchement des muqueuses oculaires, l'humidité doit être maintenue entre 45 et 60 %, à une valeur d'autant plus basse dans l'intervalle que la température de l'air est élevée. Electricité statique (norme Afnor NF X 35-121) : Pour les revêtements du sol et du mobilier, toutes les dispositions doivent être prises (choix des matériaux) pour éviter l'accumulation des charges statiques, génératrices de décharges électrostatiques.

Générale des Eaux : espace, calme et convivialité

Ouvert en février 1999, le service client de la Générale des Eaux de Liévin, dans la périphérie de Lens, traite les demandes téléphoniques et courriers de quelque 280 000 clients de 300 communes du Nord de la France. Prochainement, le centre étendra sa "zone de chalandise" pour prendre en charge 400 000 usagers et occuper la totalité de l'espace, soit 700 m2 d'une ancienne agence inoccupée. Pour l'heure, 25 chargés de clientèle assurent le service du lundi au vendredi de 8 à 19 heures et le samedi, de 9 à 12 heures. Structuré par grappes de 4 à 6 positions (1,40 mètre de large sur 0,80 m de profondeur par poste), le mobilier - modèle TNT de Strafor - concilie traitement acoustique et convivialité grâce à des cloisonnettes en vague. « En agence, les chargés de clientèle étaient spécialisés ; ils sont aujourd'hui polyvalents et doivent pouvoir échanger facilement des informations en gardant un contact visuel, y compris avec leurs responsables situés au milieu du plateau », explique Norbert Grobelny, directeur du service clients. D'où le choix également de casques GN Netcom monauraux à micro directionnel. « Nous avons en plus traité acoustiquement le sol, le plafond et les murs pour obtenir une ambiance très feutrée », commente Norbert Grobelny. Les murs sont recouverts du revêtement Vibrasto de Texa, une mousse isolante décorative. Disposant chacun d'un espace vital d'environ 9 m2, les postes eux-mêmes ne sont pas personnalisés. Sur chacun d'entre eux figure en plus de l'écran 17 pouces, un tourniquet de fiches d'aides à la réponse, qui reprennent tous les modes opératoires maison. Objectif : zéro papier ! Pour leurs effets personnels (documents et vêtements), les salariés disposent d'un caisson sur roulettes à poignée téléscopique. Montant de l'investissement par position : 23 000 francs. Côté couleurs, on a joué la carte du contraste. Si le plateau lui-même est traité dans de sages teintes beige et bleu pastel, éclairées par une lumière collective à très basse luminescence, les couloirs d'accès, eux, sont vert pomme et fuchsia. Des tons "punchy" dont peuvent profiter les occupants du plateau grâce à de larges hublots ouverts sur la cloison qui donnent sur le couloir. A moins qu'ils ne préfèrent se reposer les yeux en contemplant les pensionnaires de l'aquarium de 900 litres installé sur le plateau