Choisir le bon casque

Comment faire le bon choix parmi plusieurs marques (GN Netcom, Plantronics, Lem ) qui proposent chacune une gamme étendue de produits à haute technicité ? D'un point de vue ergonomique, la réflexion doit intégrer deux familles de paramètres : les critères d'utilisation (durée des conversations, travail de saisie ou de recherche documentaire en parallèle, nécessité de se déplacer pour un manager ) et le niveau de bruit ambiant au sein du centre d'appels. Autre facteur important : la solidité du matériel, qui garantit à long terme un bon confort d'utilisation.

1) Qualité de réception et d'émission

Il existe deux grandes familles de micros sur le marché : - Le micro classique omnidirectionnel, qui capte tous les bruits (un tube vocal ou un micro avec un trou ou une petite fente). « Le tube vocal revient moins cher et est plus solide que la formule avec micro directionnel en bout de perche », estime Eric Extier, directeur général de Plantronics France. Seule restriction : ne pas supporter un environnement trop bruyant. - Des micros intégrant des systèmes de protection acoustique (Noise Cancelling de Plantronics, Ultra-noise cancelling (UNC) de GN Netcom), qui éliminent un certain pourcentage de bruit ambiant (75 % ou 92 % pour le produit Plantronics) ou écrêtent toute surcharge au-delà d'un certain seuil. Dès septembre, GN Netcom mettra à disposition de ses prospects un serveur téléphonique qui permettra de comparer l'efficacité des trois technologies sur un fond sonore de 85 Db.

2) Monaural ou binaural ?

Un modèle monaural ne comporte qu'une seule oreillette. Il est en général proposé dans trois ergonomies : contour d'oreille, quatre anneaux (de tailles différentes pour s'adapter à toutes les oreilles), arceau serre-tête réglable avec appui temporal. « Nous conseillons ce modèle plutôt en réception d'appels, spécialement quand les opérateurs doivent communiquer entre eux pendant les appels », ajoute Eric Extier. La version binaurale, elle, comporte deux oreillettes qui, chez GN Netcom, peuvent être "portées" de trois façons différentes : arceau réglable, solution jugulaire, ou derrière le cou. « Au départ, nos clients centres d'appels optent en général pour des casques monauraux, puis changent pour du binaural, qui offre une meilleure isolation phonique et un meilleur équilibre acoustique », observe Alain Magnin. Attention aux casques dotés de cordons en Y, qui peuvent s'emmêler et/ou créer une sensation de gêne.

3) Le poids

Il ne devrait pas excéder 30 grammes. Les versions contour d'oreille et anneau de la gamme Profiles (GN Netcom) ne dépassent pas 18 grammes. Certains modèles sont si légers (12 grammes pour le casque TriStar de Plantronics) que les salariés oublient de les enlever quand ils quittent de l'entreprise

4) L'adaptation aux besoins et goûts personnels des utilisateurs

« Quelle que soit la forme de la tête, il faut que, par la qualité de ses matériaux et les possibilités de réglage, le casque reste flexible et stable », souligne Eric Extier. Privilégier donc les oreillettes et les micros qui offrent un large angle de rotation. « 90 % de nos clients préfèrent les coussinets en simili, qui sont lavables, confortables et isolants, à la mousse qui crée un bruit de frottement et une sensation d'échauffement », affirme le directeur général de GN Netcom. Certains reprochent cependant au similicuir de devenir moite avec la chaleur et de favoriser un sentiment d'isolement sur des casques acoustiquement très isolants.

5) Le nec plus ultra

Les dernières innovations des fabricants sont aux normes DECT (qualité numérique), offrent une prise de déconnexion rapide (Plantronics) ou une réelle autonomie de déplacement en conversation (150 mètres chez GN Netcom), voire permettent de répondre à des appels même quand le téléconseiller est à distance de son poste de travail (option levier de décrochage chez GN Netcom)...