Eos, le retour

Un petit nouveau chez les outsourcers. Nouveau ? En fait, oui et non. Tant il est vrai que le nom d'Eos n'est pas inconnu des barons de la profession. Fondée à la fin du siècle dernier par Charles Emmanuel Berc, Eos Télérelations a longtemps figuré au rang des acteurs dynamiques du marché, avant de céder aux perfides sirènes de la bulle webo-spéculative en rejoignant le giron de Fi System. Aventure fatale. Et nouveau départ pour Charles-Emmanuel Berc, à qui Fi System a cédé fin septembre tous les droits sur la marque Eos. Le jeune entrepreneur crée aujourd'hui, "from scratch", Eos Contact Center, société de gestion de services clients en multicanal (Web, e-mail, téléphone, courrier, fax, SMS...). Signe des temps, le prestataire opte pour la province et les petites villes, et pour des sites "à taille gérable" : « Pas beaucoup plus de 100 personnes, pas moins de 50 », résume Charles-Emmanuel Berc. Mais l'outsourcer se garde une représentation à Paris. Plus qu'un pied-à-terre, puisqu'il installe 20 postes en "show room" technologique opérationnel dans le XIVe arrondissement de la Capitale, le tout équipé en Alcatel 4400, en Coheris Conso+ et en Vocalcom Web Edition, solution permettant au client d'intégrer des postes en site déporté (c'est le cas d'un des premiers clients d'Eos, éditeur d'une carte de fidélité pour les salles de cinéma, qui conserve en interne quatre postes de son service client).

Un modèle économique : le principe de la réversibilité

Le site parisien d'Eos fonctionne entre autres avec les effectifs de France Télécom e-business, société de support high-tech dont Eos Contact Center vient de reprendre les actifs, remportant un appel d'offres qui l'avait opposé à TechCity, Actel et Arvato (ex-Bertelsmann Services). Mais l'outsourcer ouvre un site de 80 postes à Gray, petite ville de 7 000 habitants, en Haute-Saône, à 50 km de Dijon. La société cherchait une commune de taille moyenne, avec un bassin d'emploi élargi de 18 000 à 20 000 personnes, et en situation d'exclusivité pour l'activité à développer. Si possible dans une région à forte tradition industrielle et laborieuse. A Gray, l'outsourcer a trouvé des élus à l'écoute et impliqués dans le projet. Du coup, Eos a fait construire un bâtiment, qui devait être livré en septembre. Pour ce premier site non parisien, la société a choisi un modèle juridique et économique assez original, reposant sur le principe de réversibilité. En tant qu'entité nationale, Eos va ainsi créer une structure régionale, Eos Contact Center Est (ou Gray) dont elle détiendra la majorité du capital et où elle s'engagera à fournir 60 % du volant d'affaires. Les parts restantes pourront être animées et achetées par un partenaire local, pourquoi pas par un client d'EOS. Une formule qui pourrait même aller jusqu'au rachat global de l'activité locale par un tiers. « Ce système a l'avantage de la souplesse et de rassurer les clients quant à la notion et au principe mêmes de l'externalisation », affirme Charles-Emmanuel Berc. Le site de Gray fonctionne pour sa part sur du Lucent. Mais si Eos "tient" son business plan, établi sur une hypothèse à 3,5 millions d'euros de CA généré pour toute activité entre 80 et 110 équivalents temps plein, l'outsourcer pourrait ouvrir un deuxième site, peut-être au premier semestre 2003. Et peut-être en Vendée. Pour son premier exercice, Eos Contact Center vise un chiffre d'1,5 million d'euros (en affaires déjà commandées).