Enregistrement des communications: les facteurs-clés de réussite

SYLVAIN LIPS Consultant chez GFI Informatique

L'enregistrement des communications dans les centres d'appels est coûteux et complexe au niveau organisationnel, social et technique. Il fait partie de la stratégie de l'entreprise et sa réussite est un avantage concurrentiel. Pour un projet d'enregistrement de communications, il faut commencer par identifier les objectifs: s'agit-il d'améliorer la qualité du service clients, de fournir une solution de coaching ou de fournir une preuve? Une fois que les objectifs sont définis, il est plus facile de répondre aux questions primordiales pour la mise en oeuvre de la solution. L'enregistrement vocal peut être suffisant, mais l'enregistrement des actions réalisées dans le CRM facilite les actions de coaching. Enfin, il est possible d'envisager d'enregistrer l'ensemble des communications, mais d'en conserver seulement une partie.

Dans le cas d'un enregistrement sélectif ou de la rétention sélective, il est intéressant de défnir les critères utilisés pour la sélection des interactions: celle-ci peut être manuelle ou automatisée à travers la stratégie de routage. Avec un moteur d'analyse de la parole, toutes les conversations relatives à la concurrence peuvent ainsi être conservées.

La diversité des outils proposés et leurs problématiques de mise en oeuvre

Le module de base est l'enregistrement, qu'il s'agisse de la voix ou des écrans. Il donne la possibilité de rejouer les interactions (voix et écran).

Le module Quality Management permet au responsable d'attribuer un ensemble d'appréciations en suivant une grille de notation prédéfinie. La compilation de ces évaluations permet de mener des actions pour uniformiser la qualité de la relation client.

Le module Customer Feedback offre au client la possibilité de restituer une appréciation sur un ensemble de critères à la fin d'une interaction via une interface vocale automatique. De fait, les réécoutes de conversation ne sont plus indispensables.

D'autres modules sont proposés: la formation (e-learning) basée sur l'enregistrement de cas client réels, l'analyse de la parole, la présentation des indicateurs de performance (KPI) dans un tableau de bord (Performance Management), ou la gestion des ressources (Workforce Management). La mise en oeuvre d'un projet d'enregistrement des interactions commence par l'acquisition des données voix et/ou écran. Plusieurs types de raccordement sont possibles selon les technologies utilisées tandis que deux problématiques vont orienter les choix techniques:

- Réseau de données et/ou réseau de téléphonie: un compromis est réalisé entre la quantité de matériel d'acquisition à déployer et l'utilisation des ressources réseau pour transmettre les enregistrements.

- Système d'information: l'intégration des fonctionnalités du système d'enregistrement vers les autres systèmes de l'entreprise doit être étudiée. Les problématiques de sécurité des informations enregistrées nécessitent une attention particulière: les informations relatives à une transaction financière ne doivent pas être enregistrées. Il existe des solutions pour masquer ces informations.

La mise en place d'un projet d'enregistrement est complexe car elle implique de multiples entités et n'est pas forcément perçue de manière globale et positive pour l'entreprise. La phase d'avant-projet est essentielle pour permettre l'adhésion des entités et acteurs: elle rassure les utilisateurs sur la finalité du projet et sur sa sécurité.

Les facteurs-clés de réussite

Les solutions d'enregistrement doivent apporter une valeur ajoutée à l'entreprise, mais celle-ci doit être structurée de manière à optimiser cette valeur. Une réfexion sur l'organisation du centre de contacts dans l'entreprise est un prérequis pour la réussite de ce type de projet. La valeur ajoutée est évidente pour les sociétés qui fournissent des services d'externalisation du service clients. Les entreprises plus traditionnelles doivent initier une réfexion sur la qualité de leur organisation et du service clients pour maximiser les bénéfices d'une solution d'enregistrement.