Edito

Il est 14 h 40, ce mardi 22 février, quand Normand Boulanger, bloggeur canadien amateur de café, commande un petit noir chez Nespresso, à Montréal. Une demi-heure plus tard, n'ayant toujours pas été servi, le jeune homme s'impatiente et adresse ce tweet au siège de Nespresso: «Trente minutes d'attente et des gens arrivés après sont servis avant moi dans notre boutique de Montréal, plutôt furieux.» Le message produit aussitôt l'effet escompté: le siège suisse de Nespresso contacte la boutique québecoise et lui enjoint de réparer sa bévue. Le serveur s'exécute et ne manque pas de signifier au client «plutôt furieux» que son café lui sera offert par la maison. L'anecdote aurait pu passer inaperçue. Mais le serveur, un brin amer, engage la conversation avec notre impatient blogueur et lui glisse que ce tweet risque de lui coûter son emploi... Information aussitôt relayée par les médias du monde entier et bien sûr démentie par Nespresso, attentive - à raison d'ailleurs - à Une autre son image d'employeur. Comme la plupart des feuilletons américains, celui-ci se termine donc par une «happy end»: Normand Boulanger a bu un bon café - qui plus est gratuit - , le serveur a gardé sa place et Nespresso a évité le buzz négatif. Ouf.

Mais cet épisode illustre bien le manque de recul que nous avons tous en matière de réseaux sociaux. Lorsqu'il a posté son message lapidaire, Normand Boulanger n'imaginait probablement pas les remous qu'il provoquerait dans la blogosphère... Quant à la direction de Nespresso, bien avisée de garder son serveur québécois, elle a failli entacher son image sociale pour avoir voulu soigner un client! Un peu fort de café, vous ne trouvez pas?

STEPHANIE MOGE-MASSON, Directrice de la rédaction