Déploiement contrôlé

L'assurance demeure un univers où la relation client à distance doit faire ses preuves avant d'être définitivement adoptée. Une adhésion qui passe par une modification des procédures de travail et une acceptation des changements par l'ensemble du personnel. « Une de nos missions a été de faire accepter notre service aux centres de gestion et plus particulièrement au réseau commercial. Nous avons dû leur faire comprendre que nous n'étions pas là pour couper les liens qu'ils avaient établis avec leurs clients mais, au contraire, les renforcer », explique Stéphane Parthonnaud, responsable du service clients de Gan Prévoyance. A l'issue de sa privatisation et de son acquisition par Groupama, en juillet 1998, le Gan adopte une stratégie de multidistribution et de dynamisation de ses réseaux. Le service clientèle de Gan Prévoyance date d'octobre 1997. A l'époque, l'assureur compte un peu moins de 700 000 clients pour 900 000 contrats répartis entre 70 centres de gestion à travers la France. L'objectif du call center est de répondre aux diverses demandes de formulaires et autres documents administratifs des clients. Aujourd'hui encore, le service assure cette mission et a développé d'autres compétences (prises de rendez-vous, informations contrats), tout en augmentant ses effectifs. L'internalisation du service impliquait des montées en charge contrôlées. La diffusion d'une "carte contact", en avril 1999, avec une communication effectuée région par région via mailing autour du Numéro Indigo, permet au site bordelais de justifier rapidement sa création. « Il y a eu une réelle prise de conscience de la valeur ajoutée d'un tel service au sein de l'entreprise. Sa création a généré de la réactivité à tous les niveaux. Aujourd'hui, nous ne parlons plus de dossiers, mais de clients », note le responsable.

20 PERSONNES POUR 3 000 COURRIERS ET 15 000 APPELS PAR MOIS

Un changement de vocable qui s'explique par la stratégie d'uniformisation que tente de déployer l'assureur. Que ce soit du côté des centres de gestion ou du service clients, on tient à proposer le même type de prestations. Une volonté qui s'exprime, en tout premier lieu, sur la plate-forme téléphonique. Avec 17 téléopérateurs traitant entre 14 000 et 15 000 appels entrants par mois pour une durée moyenne de 3 minutes environ, le centre d'appels gère les demandes de renseignements ou d'actes administratifs. Certaines sollicitations peuvent nécessiter un rappel. Dans ce cas, l'objectif consiste à répondre à la demande sous 48 heures. Le pôle courrier, de son côté, est géré par deux personnes qui répondent à environ 3 000 correspondances par mois. A l'heure actuelle, les missives clients peuvent aboutir à deux niveaux : centres régionaux et service clients. Un mode de fonctionnement qui devrait changer d'ici quelques semaines. La plate-forme pourrait récupérer l'ensemble de la gestion du courrier en s'équipant, d'ici l'an prochain, d'un outil de gestion électronique des documents (GED). Car, dans ce domaine, le service ne demande qu'à progresser. Un SVI permet d'aiguiller le correspondant sur la mise en contact direct avec le service ou avec les centres de gestion régionaux. Une solution de CRM, Vantive, équipe le plateau. Elle devrait être étendue à l'ensemble des centres de gestion régionaux dès l'an prochain, permettant à Gan Prévoyance d'uniformiser son système d'information. Le CTI, quant à lui, pourrait faire son apparition d'ici 2002. Pour le moment, les téléacteurs saisissent le numéro de contrat du client pour accéder à son dossier. Une habitude pour l'équipe qui, à l'exception de trois personnes, a été recrutée en interne. Les agents étant chargés de répondre à toutes les demandes, aucune organisation par compétences n'a été instaurée. « Mon objectif est de rendre mes collaborateurs polyvalents et le plus autonomes possible. Ils doivent être en mesure de tout expliquer », signale Stéphane Parthonnaud. Une résolution qui facilite les choses. Chaque téléopérateur pouvant prendre la place d'un autre. « Ce mode de fonctionnement permet aussi à certaines personnes d'étendre leur périmètre de responsabilité. De plus, c'est un bon moyen pour fidéliser », ajoute le responsable. Une façon d'agir qui pourrait être remise en cause avec l'arrivée du produit santé dans l'offre commerciale de Gan Prévoyance. Contraignant de fait à une spécialisation des ressources. Des changements structurels qui pourraient intervenir plus rapidement que prévu. Le service clients étant de plus en plus mis à contribution dans l'accompagnement des campagnes de communication nationale de l'assureur.