Demain, les centres d'appels seront virtuels

Le futur des centres d'appels est à chercher dans le virtuel. C'est en tout cas l'opinion tranchée des opérateurs de télécommunication France Télécom, Prosodie et Cegetel. En matière de virtuel, l'opérateur national a dégainé le premier, il y a un peu plus d'un an, tandis que ses concurrents privés commencent juste à communiquer sur leurs solutions. Mais qu'entend-on exactement par "centre d'appels virtuel" ? Pour Géraldine Gorin, chef de produit Contact Multisites (nom de l'offre de France Télécom), « un centre d'appels virtuel est une sorte d'ACD statique sur le réseau ». Plus précis, Laurent Marcelis, directeur marketing et partenariats chez Prosodie, parle, quant à lui, de « la mise à disposition d'une infrastructure d'accueil téléphonique centralisant la réception des appels dans un environnement multisite délocalisé ». Carine Ziol, chef de produit chez NetCentrex, évoque le fait de « regrouper sur un même centre des gens séparés géographiquement et physiquement ». Autrement dit, le centre d'appels est virtuel parce que le routage des appels est effectué directement sur le réseau, plutôt que par les autocommutateurs situés sur chaque plateau téléphonique. L'appel entrant est identifié par l'ACD virtuel placé sur le réseau, puis rebasculé sur une position dans l'un des centres du client de l'opérateur. Pour Pascal Petit, directeur technique de Net2S, société de conseil et d'ingénierie des technologies de communication, les avantages d'un tel service sont au nombre de trois : répartir ses risques, répartir ses coûts, faire face aux débordements. Quant à la cible du centre d'appels virtuel, elle serait à chercher du côté des grands comptes dotés de plusieurs sites, même si certaines sociétés monosite comme Extand (voir en page 50) peuvent aussi tirer profit de cette nouvelle offre. « Passer au centre d'appels virtuel est une option pour les entreprises qui ont plusieurs call centers qu'elles désirent rassembler en un point d'entrée unique, ou pour celles qui veulent créer une structure dispersée sur plusieurs localités », analyse Pascal Petit.

UNE TECHNOLOGIE ET UN SERVICE

Grâce aux numéros 800 à coûts et revenus partagés, France Télécom, Prosodie et Cegetel affirment que certains clients peuvent même financer en totalité leur centre d'appels virtuel, passé le cap du million de minutes par an. Le call center virtuel relève donc à la fois d'une technologie, celle du routage intelligent des appels sur le réseau, et d'une offre de service, comparable aux ASP informatiques qui mutualisent l'accès à distance de certaines applications logicielles. L'offre Contact Multisites de France Télécom est en place depuis mai 2001, date des premiers pilotes. Elle offre des fonctions de distribution des appels et de débordement à partir de numéros d'accueil Vert, Azur et Indigo ou d'un service Audiotel. « La solution permet de bénéficier des fonctions techniques d'un centre d'appels, comme le service vocal via un SVI ou la distribution intelligente des appels en fonction des disponibilités des agents et de leurs compétences avec l'ACD et le CTI. Celui-ci permet d'apporter des informations sur le contexte téléphonique, grâce au bandeau téléphonique installé sur les postes de travail des téléconseillers », détaille Géraldine Gorin. Ce bandeau, qualifié chez l'opérateur national de « peu intrusif » en raison de sa faible dimension (20 x 3 cm), permet de décrocher, transférer l'appel et consulter le nombre d'agents disponibles. Pour permettre à France Télécom d'acheminer les messages, voix ou données, les téléconseillers doivent disposer d'un numéro de téléphone et d'une adresse IP, donc d'un micro-ordinateur. Il faut environ deux mois pour installer Contact Multisites, plus deux jours et demi par site raccordé. La formation des utilisateurs prend une journée sur site. La connexion entre les sites clients et le réseau s'effectue en mode frame relay, et l'opérateur garantit un temps de rétablissement maximum en cas de coupure de la liaison, pour la voix comme pour les datas. Ce nouveau service représente pour France Télécom un marché stratégique : « Il nous permet de fidéliser nos clients sur les services voix et, par ricochet, sur la donnée », estime la chef de produit Contact Multisites. Preuve de cette détermination : France Télécom va prochainement commercialiser cette solution via son réseau d'agences locales. « L'offre était plus axée grands comptes au départ, mais elle commence à intéresser les entreprises moyennes en multisites. Elles démarrent souvent par un centre, puis élargissent sur les autres sites », pense Géraldine Gorin. France Télécom annonce une quinzaine de clients, dans les secteurs de la banque, de la VPC, du transport ou de l'assurance. L'opérateur prévoit pour 2003 de passer au client léger, avec un bandeau en mode HTML ou Java, et une gestion du multicanal. Il est aussi en train de tester des systèmes de reconnaissance et de synthèse vocale de Telisma et SpeechWorks. « Ce qui va nous permettre d'élargir la palette de fonctionnalités proposées. On croit beaucoup au multicanal, c'est un axe stratégique », conclut la chef de produit.

UNE OFFRE EN TROIS VOLETS

Prosodie, opérateur de services spécialisé dans la relation client multicanal, se présente comme une des premières plates-formes d'hébergement en France, avec plus d'un milliard d'appels traités par an, soit trois millions par jour. Côté data, Prosodie revendique 300 centres informatiques connectés, soit 4,7 milliards de connexions à ses bases de données. L'offre de Prosodie en matière de centres d'appels virtuels est triple. Un : l'accueil automatisé et la gestion des flux et débordements dans le contexte de centres d'appels multisites. Deux : la gestion optimisée des règles de re-routage entre SVI, agences et centre d'appels, dans une situation de réseau d'agences en charge de l'accueil téléphonique. Trois : l'accueil téléphonique décentralisé dans un contexte multisite géré par un ACD unique, avec gestion centralisée de l'ensemble des appels (traitement, distribution et supervision des flux). Cette offre s'appuie sur les numéros Fil - version Prosodie des numéros spéciaux de FT - appelés ici Gratuitfil, Ecofil (coûts partagés) et Qualifil (revenus partagés). Côté outils, l'opérateur privé propose un SVI pour réceptionner 100 % des appels et qualifier les appelants, et le routage intelligent via le CST, ou contrôle de service téléphonie. Un système de reconnaissance vocale, nommé RVAO, est également disponible, de même que des fonctions de web call center, avec les modules call back, co-browsing, clic to talk (en voix sur IP), clic to chat et e-mail. Un des objectifs majeurs de cette solution est d'homogénéiser les coûts télécoms en évitant les renvois d'appels d'un centre à l'autre. Les coûts comprennent la mise à disposition de l'équipement, la conception de l'application et l'intégration à l'existant du client. Les services vocaux ont un coût horaire par minute. « Il ne s'agit pas d'une offre packagée. Il faut effectuer un chiffrage pour chaque situation », rappelle Laurent Marcelis, dont la société cible d'abord les entreprises qui dépassent le million d'appels par an.

LE LIEU DE LA VISION CRM DE L'ENTREPRISE

L'opérateur cite plusieurs clients, comme Carrefour ou La Redoute, des représentations régionales du Crédit Agricole ou encore l'Unedic. Avec ses 8 000 agents répartis sur 700 sites qui réceptionnent plus de 50 millions d'appels par an, l'Unedic est présentée chez Prosodie comme « la plus grande organisation d'accueil téléphonique décentralisée de France ». « Plutôt que des centres d'appels dédiés aux traitements des appels entrants, on va utiliser les ressources en place dans les agences Assedic locales », explique le directeur marketing et partenariats de Prosodie. L'agent se branche via un bandeau téléphonique et annonce à l'ACD de Prosodie qu'il est prêt à recevoir les communications. Chez l'opérateur, on reconnaît que le centre d'appels virtuel est encore une niche, mais on fonde de grands espoirs sur son potentiel : « C'est le produit phare de l'offre Prosodie », proclame Laurent Marcelis. Troisième larron sur ce marché, Cegetel vient de lancer Services 800, sa solution de centre d'appels virtuel et va en faire la promotion à travers une campagne de communication. Pour Nicolas Epelly, directeur marketing division 800 et centres d'appels, « le centre d'appels intelligent permet de concevoir, développer et mettre en oeuvre les stratégies de mise en relation des clients et des besoins. C'est par essence le lieu où va s'exprimer la vision CRM de l'entreprise ». L'opérateur du "premier réseau privé alternatif national" (Télécom Développement, en partenariat avec la SNCF) est persuadé que de plus en plus de fonctions intelligentes vont migrer sur le réseau, afin de mettre en place une véritable gestion unifiée des messages, voix ou data. Il met en avant son savoir-faire en tant qu'opérateur de mobiles et ses 15 millions de clients acquis en quelques années. L'offre de centres d'appels virtuels de Cegetel se propose de remplir cinq fonctions : l'automatisation de l'accueil client, via un SVI ; la personnalisation du routage avec le CTI ; une optimisation de la distribu-tion par rapport aux ressources ; une fonction de screen pop et de téléphonie assistée par ordinateur ; une gestion unifiée des messages. Ce service existe depuis moins d'un an et Cegetel annonce comme premiers clients un grand groupe d'assurance et un distributeur régional de crèmes glacées. Marché de niche pour l'instant, le centre d'appels virtuel est appelé à croître de manière exponentielle si on en croit ses zélateurs. Selon Nicolas Epelly, « tout le monde va y aller ». Prophétie à relativiser. On se souvient que d'autres avaient annoncé, il y a plusieurs années, un raz-de-marée de la VoIP qui n'a toujours pas eu lieu.

Une niche appelée à grossir

Pour l'instant, le centre d'appels virtuel ne pèse pas grand-chose par rapport aux call centers physiques. Moins de 5 % du volume d'appels, selon la plupart des intervenants. Mais ce chiffre modeste devrait grossir, selon le cabinet Datamonitor, qui affirme que le marché européen du networked call center (centre d'appels virtuel) atteindra 163 000 positions en 2004, soit 14 % du marché.

Virtuel, mais pas gratuit

Difficile d'arracher aux opérateurs un prix pour leur service. Néanmoins, on peut procéder à une estimation, sachant que les offres comprennent un coût de mise en oeuvre et une facturation au volume. Pour les frais d'accès, il faut compter entre 50 000 et 500 000 euros d'après Prosodie. Selon France Télécom, le centre d'appels virtuel serait de 20 à 30 % moins cher qu'une solution équivalente sur site. « Pour un call center physique de 50 positions, il faut compter de 170 000 à un million d'euros pour la partie technologie », estime Géraldine Gorin. A cela s'ajoutent la maintenance, le développement d'interfaces avec les applications métiers et les coûts d'upgrade des logiciels. Ces postes n'existent plus dans le cadre du centre d'appels virtuel, puisque c'est l'opérateur qui les prend en charge. Pour Olivier Savouret, spécialiste du CRM chez Valoris, cité par Cegetel, « l'opportunité d'utiliser une solution centre d'appels hébergée dans le réseau de l'opérateur peut se justifier par une étude de retour sur investissement. Dans 95 % des cas, c'est le scénario faisant apparaître les bénéfices les plus importants ». Selon Cegetel, à partir de 50 agents et trois sites différents, l'investissement serait tout à fait justifié. Quant aux coûts d'exploitation, ils peuvent êtres financés par les systèmes de numéros à revenus partagés. Lorsque le volume d'appels dépasse le million de minutes par an, la facture serait faible, voire nulle, selon les opérateurs. Reste que l'importance de l'investissement de départ n'est pour l'instant accessible qu'aux grands comptes. Les entreprises plus modestes devront donc attendre que le nombre d'utilisateurs génère une baisse de ce ticket d'entrée au centre d'appels virtuel.

Le quatrième âge des centres d'appels

Pour Nicolas Epelly, directeur marketing division 800 et centres d'appels chez Cegetel, le centre d'appels a connu plusieurs générations. La première était celle des PABX et ACD sans liens avec l'informatique et les applications métiers. La deuxième a vu apparaître les premiers liens CTI (couplage téléphonie informatique) propriétaires, qui nécessitaient beaucoup de développement informatique. Le troisième a consacré l'apparition de CTI standardisés capables de s'affranchir du PABX. Nous sommes entrés dans la quatrième génération, où la technique se fond dans le réseau d'un opérateur de télécommunication.