Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

La sous-traitance de services à l'étranger n'est pas l'apanage du marché des centres de relation client, loin s'en faut. En matière de centres d'appels, l'Irlande a représenté “l'Eldorado” pour les entreprises américaines durant les années 80. En France, la “ruée vers le Maghreb” s'est concrétisée plus tardivement. La délocalisation s'est, dans un premier temps, effectuée en province au cours des années 90 et le phénomène, communément appelé “off-shore” dans la profession, a véritablement pris son envol au début du troisième millénaire, dans les pays du Maghreb et les pays francophones. L'existence de zones à fortes influences linguistique et culturelle héritées de l'Histoire de France, a permis à l'Hexagone d'aller naturellement vers les pays dont il se sentait le plus proche. Le Maroc, la Tunisie, le Sénégal, l'Ile Maurice représentent ainsi les destinations favorites des entreprises françaises, loin devant la Roumanie, l'Egypte ou Madagascar.

La langue parlée est un critère d'autant plus important que l'expression orale représente aujourd'hui encore l'essentiel des communications en matière de relation client à distance. En outre, au début des années 2000, le développement des centres d'appels vers des destinations francophones a coïncidé avec le développement, et la maîtrise rapide de technologies de relation client, tant hardware que software, qui ont permis la création de centres de contacts distants et/ou virtuels. « Dans le même temps, la hausse des capacités télécoms associée à une concurrence grandissante ont contribué à faire chuter le prix des liaisons télécoms et donc à favoriser l'exode », remarque Frédéric Jousset, co-président de Webhelp.

On peut raisonnablement parler d'une “explosion” du marché de l'off-shore pour la France autour des années 2001/2002, même s'il convient de relativiser. En effet, le nombre de positions de centres de contacts est estimé à 220 000 pour le marché français, dont 180 000 internalisées (ou insourcées) et 40 000 externalisées (ou outsourcées). Sur ces 40 000 positions, près de 26 000 sont situées sur le territoire national, et donc 14 000 à l'étranger, soit environ 6 % du marché global… ce qui représente finalement peu de chose (le pourcentage en Grande-Bretagne est, lui, supérieur à 10 %). Pourtant, de nombreux acteurs de la profession s'accordent à penser que le marché de l'off-shore n'en est qu'à ses prémisses et que sa marge de progression reste importante, même si faire un pronostic fiable (10 %, 15 %, 20 % en 2010 ?) semble à l'heure actuelle peu réaliste.

Côté acteurs, on retrouve bien évidemment les grands noms du marché (SR.Teleperformance, b2s, arvato, Sitel, etc.) mais aussi des structures moins importantes pour qui l'off-shore représente soit le coeur de métier (Webhelp, PCCI, 3C Off-Shore...), soit une partie non négligeable de l'activité (ESDI, Client Center Alliance, Stream, Euro CRM, etc.). Le trio SR.Teleperformance, arvato, Webhelp devant réaliser quelque 80 % du marché de l'off-shore. Il est intéressant de constater que des oursourceurs qui n'avaient pas de présence à l'étranger rattrapent leur “retard” par des acquisitions. C'est le cas récemment de Client Center Alliance avec le rachat au Groupe Victoria de deux sociétés (Victoria Line, V Lines Mauritius) en 2005, ou d'arvato avec l'acquisition de Phone Assistance au Maroc en 2003. Ne pas uniquement concentrer sa présence sur le marché national devient un véritable argument commercial, comme le remarque Xavier Maillot, directeur commercial d'ESDI : « Il est important de montrer à nos clients que nous avons une présence à la fois en France et à l'off-shore.

En effet, les clients optent très souvent pour des missions qui mixent des campagnes lancées depuis l'étranger et de France. » Il convient de ne pas sous-estimer le rôle des acteurs locaux dans les pays concernés, parmi lesquels Atento, Accolade au Maroc, Pro2C, Call Control en Tunisie, Roger Call Centre, Proximity... à l'Ile Maurice,