Debitel France : premier pas vers la fidélisation

Debitel, société de commercialisation de services (SCS) en matière de téléphonie mobile, filiale de l'opérateur helvétique Swisscom, a choisi de porter l'accent sur la fidélisation en optimisant son infrastructure de contact avec sa clientèle pour la filiale française (1 milliard de francs de chiffre d'affaires, 300 000 clients). L'entreprise a choisi d'intégrer la solution Teampoint de Point Information Systems. Jusqu'en 1997, la politique de Debitel France était d'accroître ses parts de marché en augmentant son portefeuille de clientèle. Vecteur essentiel de cette stratégie : un système de facturation géré par une base de données répertoriant toutes les informations relatives au client, mais guère facilement exploitable dans des conditions optimales par les téléconseillers. Aujourd'hui, 150 personnes travaillent sur la base du nouveau logiciel de relation clientèle. Un outil qui, grâce à un système de préguidage, permet aux agents de visualiser sur un même écran l'ensemble des données disponibles sur l'abonné. Celui-ci peut ainsi, en temps réel, se voir proposer des offres et services complémentaires appropriés à son type de consommation.