DHL Le service en boucle

Déployé depuis juin 1999 sur deux étages de l'emblématique tour Crédit Lyonnais de la Part-Dieu, le centre d'appels lyonnais de DHL est la deuxième brique du dispositif de relation clientèle de l'entreprise. A l'instar du pôle de Roissy, il s'organise autour de quatre départements. L'entité clients ad hoc, qui recouvre les activités "before sales" et "after sales", emploie en tout 56 conseillers clientèle et traite quelque 3 600 appels par jour. La "cellule multifonctionnelle régionale", organisée en trois équipes, dédiée à l'assistance technique et à la gestion des dossiers clients réguliers, emploie 40 conseillers et traite quotidiennement environ 2 400 appels. Troisième département : le support réseau, qui recouvre le traitement des demandes du réseau DHL et le support technique, traite plus de 15 000 dossiers par mois. Enfin, le département "relation clientèle" (réclamations) reçoit 350 demandes par mois, soit 0,06 % des envois transportés.

L'équipement du centre

Le centre d'appels lyonnais de DHL est équipé d'un Definity G3i Release 6 Lucent Technologies, d'un SVI Edefy ainsi que d'un logiciel Qmax de planification des appels. Les agents travaillent sur des PC IBM et HP et utilisent des casques GN Netcom.