Collaboration à long terme pour Bouygues Telecom

Bouygues Telecom est créé fin1994. Moins de deux ans plus tard, l'entreprise de téléphonie mobile décide d'ouvrir un centre d'appels. Après une définition du cahier des charges réalisée avec Sema UK, Bouygues Telecom lance un appel d'offres pour trouver un intégrateur sur la partie téléphonie (PABX, ACD, CTI). Datapoint est retenu et commence une collaboration avec Bouygues qui perdure aujourd'hui. « Le premier centre d'appels intégrait un ACD Lucent (aujourd'hui Avaya) et un couplage téléphonie informatique développé par Datapoint en 1995. A l'époque, l'offre progicielle CTI était très réduite sur le marché français », se souvient Eric Bouzou, responsable du déploiement du centre d'appels. Comme la société se lançait, il n'y avait aucun existant en termes de plate-forme téléphonique. L'intégrateur a recommandé à son client du matériel Lucent (PABX et ACD), son partenaire privilégié. Dans ce cas, le fait que l'intégrateur ait contracté un accord fort avec un fabricant de hardware n'a pas dérangé Bouygues Telecom. Au contraire, puisque Eric Bouzou se dit « très satisfait de ce matériel. » En 1997, la croissance du call center oblige à envisager le remplacement du CTI de Datapoint par un progiciel. « Nous avons ensuite lancé un nouvel appel d'offres pour intégrer un progiciel du marché capable de gérer deux sites en réseau et c'est Sema Group qui a été retenu comme "prime contractor". Mais, comme Datapoint avait un très bon historique du centre existant, les deux prestataires se sont associés », raconte Eric Bouzou. Le CTI choisi est un outil Genesys, ce progiciel étant recommandé par les trois finalistes de l'appel d'offres. Le duo d'intégrateurs fonctionne bien, jusqu'à ce que Sema manifeste son désir de se retirer pour cause de baisse d'activité dans les développements. « C'est Datapoint qui a naturellement repris cette activité d'intégration du CTI Genesys, tout en effectuant la maintenance des ACD Avaya », précise Eric Bouzou. Aujourd'hui, Datapoint gère l'ensemble des développements et du suivi de la partie téléphonie. Le CRM, en l'occurrence le progiciel Siebel, étant pris en charge séparément.

AVENANTS AU CONTRAT CADRE

De 250 positions au départ sur un seul lieu, le centre d'appels de Bouygues Telecom emploie aujourd'hui 2 500 conseillers sur six sites internes et quatre outsourcés (les outsourceurs gèrent eux-mêmes leur intégration). L'intégration des divers éléments du système téléphonique (ACD, CTI, SVI) a permis d'apporter plusieurs améliorations, comme un paramétrage plus simple via des outils Intranet. C'est le maître d'ouvrage, en l'occurrence la filiale de Bouygues, qui initie les évolutions du système en demandant des études à l'intégrateur. Celui-ci a par ailleurs en charge la maintenance (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) de la plate-forme téléphonique. Le suivi du CTI est effectué en direct par l'éditeur. Côté administratif, il existe un contrat cadre de maintenance et de support, les développements faisant l'objet d'avenants à ce contrat. La proximité est à la fois intellectuelle et physique, puisque Bouygues Telecom accueille les équipes de Datapoint dans ses locaux. Mais cette situation évolue et Bouygues commence à faire faire plus de développements chez l'intégrateur pour dégager de l'espace dans ses locaux. Le responsable du déploiement du centre d'appels met donc en évidence le côté étroit de sa relation professionnelle avec l'intégrateur : « l'expertise ne se perd pas et l'on peut capitaliser sur tout ce qui a été fait. »

VERS LE WEB CALL CENTER

Néanmoins, Bouygues Telecom met en avant deux points à améliorer. Primo : l'entreprise de téléphonie mobile aimerait profiter davantage de l'expérience européenne voire mondiale de Datapoint. « La dimension internationale de Datapoint et son recentrage sur la problématique des centres d'appels nous amène à souhaiter un partage accru de leur expérience sur d'autres projets. », explique Eric Bouzou. Secundo : l'intégrateur doit savoir anticiper sur les évolutions des produits pour apporter à son client une expertise variée. En projet, l'installation d'un système de web call center. « Nous sommes en train de regarder les premières briques. Nous avons demandé une étude à Datapoint sur les différents produits existants et nous avons également en interne des équipes évaluant différentes solutions. » Grâce à cette relation suivie entre client et prestataire, l'évolution du call center de Bouygues Telecom s'est faite sans heurts et devrait continuer sur cette voie avec l'intégration future de nouvelles technologies.

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