Clarify marie l'e-business et le call center

L'émergence du e-business et son intégration dans la stratégie des entreprises a généré une baisse de la productivité sur les Web call centers ainsi que des incohérences au niveau des services proposés à la clientèle. Selon le cabinet d'études américain Jupiter Communications, le taux de satisfaction des consommateurs sur Internet est passé de 88 à 74 % entre juillet et décembre 1998. La raison majeure en serait l'obligation pour les clients de répéter systématiquement à l'agent à l'autre bout du fil les informations déjà précisées sur le Web. Pour pallier ce dysfonctionnement, Clarify lance Clarify eFrontOffice, résultat de l'ajout de modules à la suite Clarify. Cette solution permet de consolider tous les points de contact clients par le biais d'un système intégré de mise en file d'attente et de routage, d'intégrer la gestion des réponses par e-mail, de personnaliser les services et les ventes proposés en self-service sur le Web, de nouer des contacts avec des prospects et de les fidéliser par l'intermédiaire d'opérations marketing lancées sur Internet.

TOUTES LES INFORMATIONS SUR UN ÉCRAN UNIQUE

« L'idée force de eFrontOffice est d'intégrer toutes les données laissées par le client, sciemment ou par le seul fait de l'interaction avec le service clients, dans une base de données globale qui délivrera au téléopérateur l'ensemble de ces informations sur un écran unique », explique Ben Kiker, directeur marketing de Clarify. La solution peut être déployée en utilisant Clarify Business Objects (architecture objet destinée aux applications distribuées dans les environnements multiniveaux) ainsi que les principales architectures objet du marché (Com+ActiveX sous NT ou Cobra/JavaBeans sous Unix). La vocation de Clarify eFront-Office est de permettre à l'entreprise de privilégier la nature de la relation par rapport au canal de communication. Donc de privilégier les clients rentables aux prospects ou aux clients occasionnels. Ce, sur la base d'un traitement global de la relation clientèle : sites Web, services d'assistance, forces de vente et service client interagissent en toute transparence. Coût de Clarify eFrontOffice : environ 25 000 F par poste de travail, en plus des frais d'acquisition (environ 100 000 F).