Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en œuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre : l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre "Le marché des centres d'appels en France", s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center. Pour les entreprises à la recherche de prestataires ou de fournisseurs (mais aussi pour les différents compétiteurs du secteur), l'étude propose sur 120 pages une intéressante présentation de 36 acteurs du marché (résultats, chiffres clés, domaines de prestation, stratégie, références, forces et faiblesses).

Arrivée en compétition des opérateurs

Dans une première partie, après avoir rapellé l'avance prise par des pays comme l'Irlande, la Grande-Bretagne ou encore la Hollande, notamment en ce qui concerne le marché des call centers internationaux, l'étude Cesmo dresse son état des lieux du marché des centres d'appels en France. Un marché qui a connu en 1995 l'année de son véritable démarrage. Culture latine du face à face, cannibalisation d'une partie de la relation à distance par le Minitel, déréglementation tardive des télécoms, absence d'aides de la part de l'Etat, sont autant de facteurs qui expliquent que les centres d'appels soient arrivés relativement tardivement en France. Selon l'étude, le marché global du call center en France représente un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs pour l'année 1997 (hors mobilier et ergonomie). Ce résultat est une estimation établie sur la base d'informations recueillies auprès de 35 sociétés. En tête des postes de dépenses, on trouve l'outsourcing des ressources humaines, qui représente 40 % du chiffre d'affaires du marché, devant l'outsourcing technique (17 %), l'équipement (13,5 %) et l'intégration (10 %). Selon l'étude, les parts respectives de chaque segment de marché sont vouées à supporter quelques évolutions dans les années à venir. L'activité de conseil devrait ainsi connaître une importante croissance, de nombreuses sociétés d'origine diverses se préparant à développer des activités dans ce sens. Le chiffre d'affaires de fournisseurs de middleware (100 MF) devrait également augmenter, alors que celui des concepteurs de progiciels (320 MF) devrait peu évoluer du fait de la baisse des prix qui s'amorce. Selon l'étude Cesmo, les applications spécifiques connaissent d'ores et déjà un mouvement descendant, imputable à leur manque de souplesse et à la durée importante de leur mise en œuvre par rapport aux progiciels. Par ailleurs, un nouveau type d'acteurs devrait apparaître de façon massive sur le marché du centre d'appels : les opérateurs, qui bénéficient d'une forte expérience interne des centres d'appels. Et l'étude Cesmo de préciser que France Télécom exploite 700 centres d'appels employant 12 000 téléopérateurs et que Cegetel dispose de 5 000 positions dont 2 000 internalisées.