Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

«Le marché des centres d'appels de 20 à 75 positions couvre une bonne partie de nos ventes, déclare François Angles, responsable centres d'appels chez Matra Nortel. En fait, la barrière se situe pour nous à environ 40 positions, 90 % de notre marché se situant en deçà des 40 positions.» Si l'on se réfère à une étude de Dataquest réalisée en décembre 1998, 49 % du marché français 1997 des systèmes pour centres d'appels a été le fait de configurations de moins de 20 agents, plus de 42 % de configurations entre 20 et 75 agents et 8 % de plus de 150 agents. Par rapport au nombre total de positions ainsi engendrées ("new agents" selon le terme de Dataquest), 21 % du marché français a été le fait de plates-formes de moins de 20 agents, près de 49 % celui de systèmes entre 20 et 75 agents, les structures de plus de 75 agents représentant 30 % des positions. « En fait, précise François Angles, la classification quantitative est un peu réductrice. Avec l'apparition de nouvelles technologies sophistiquées, de type "Voice Button" - permettant aux prospects de laisser leurs coordonnées téléphoniques sur Internet -, plusieurs types d'offres sont disponibles, qui vont du plus simple, n'utilisant que la fonction ACD qui route les appels en tirant profit des ressources du PABX, jusqu'au très complexe, avec connexion téléphonie et informatique (CTI), Internet, serveur vocal, voix sur Internet et multimédia. » Chez Matra Nortel, l'offre vers ce type de configuration s'articule autour de deux produits. Symposium Express permet de faire profiter les petits systèmes des fonctionnalités que l'on trouve habituellement sur un gros système - reroutage des appels, administration et supervision d'une plate-forme - sans pour autant revenir sur les investissements en termes de PABX Nortel. Quant à la solution MC7480, tirant parti des ressources du PABX Matra, elle est destinée à des structures de 4 à 32 agents, avec possibilité de monter à 64 positions. « L'objectif, c'est de parler d'applications plutôt que de plates-formes, de faire tourner les mêmes applications sur des plates-formes différentes », note François Angles. Les prix varient de 15 000 à 100 000 francs par position. « Tout dépend de ce que l'on veut mettre derrière. Comme pour la téléphonie classique, l'investissement matériel ne représente que 10 % de la facture globale du centre d'appels. Le reste étant occupé par les coûts de personnel ou le tarif des communications », précise-t-il. La solution MC7480 comprend un serveur de type PC Pentium, connecté au PABX Matra de la gamme MC650 ou MC6500. Il fonctionne sous Windows NT et se charge de l'application centre d'appels : scripts de connexion des routages prenant en compte le contexte et les paramètres de l'appel, de même que le profil et les compétences des agents disponibles, et scripts des agents ; ces scripts pouvant être préparés, testés ou changés sans interrompre le service. La partie administration peut résider sur le serveur ou sur n'importe quel PC connecté au réseau local. Ce même serveur fait office de serveur vocal, disposant d'un module interactif permettant la préqualification des appels et la diffusion ou le dépôt de messages vocaux.

Centres d'appels virtuels

Chez Alcatel, le discours est assez semblable. « Pour nous, estime Nicolas de Kouchkosky, directeur marketing centres d'appels et solutions chez Alcatel, le segment des centres de 20 à 75 positions représente au moins la moitié du marché. Au contraire des USA où les centres d'appels ont tendance à être regroupés sur des plateaux de plus de 100 positions, l'Europe et la France misent plus sur le concept de centres d'appels virtuels, abritant des sites multiples de 20 à 75 positions mis en réseaux. Aujourd'hui, on peut regrouper en réseau des sites de moyenne importance et les faire fonctionner de manière transparente sur une application commune. C'est un point essentiel. » Et de citer comme exemple France Télécom qui fait travailler des milliers de téléacteurs sur différents sites. Un projet logique qui permet entre autres d'être plus proche du client. Aller, par exemple, jusqu'à utiliser toutes les ressources informatiques et de télécommunication - lien CTI vers la base de données marketing disposant des données comportementales sur le client - pour que le téléacteur réponde au client avec l'accent de sa région. Pour Nicolas de Kouchkosky, il existe des tailles optimales pour les centres d'appels : 40 à 80, voire 60 à 120 positions. « En dessous, les économies d'échelle sont impossibles à réaliser. Au-dessus, on grappille, mais le surcoût imposé par la gestion du centre est pénalisant. Cela dépend de l'organisation, de la durée des appels. Avec des appels courts, par exemple, on aura intérêt à disposer d'un grand nombre d'agents. Si les appels sont longs, il ne sert à rien d'augmenter leur nombre. » Alcatel propose deux types de configurations. L'une, autour du PABX 4400 de la marque, utilise les ressources du PABX. « Cela permet de garantir la disponibilité constante du centre d'appels, précise Nicolas de Kouchkosky. Une opération plus difficile à mettre en œuvre avec une architecture à base de PC. » La deuxième offre est de type "Add On", un serveur de centre d'appels étant connecté au PABX 4200, un autocommutateur que l'on retrouve couramment dans les petites et moyennes entreprises. « On conserve l'installation téléphonique existante, et des micro-ordinateurs de type PC assurent la fonction centre d'appels. Cela permet de préserver l'investissement déjà effectué sur le PABX », souligne Nicolas de Kouchkosky. Reste que le cœur de l'offre est articulé autour du PABX 4400. « Avec les infrastructures voix et données disponibles sur le 4400, les possibilités sont maximales. La fonction centre d'appels bénéficie des ressources du PABX. Les logiciels applicatifs s'y exécutent. Il suffit pour monter en puissance d'ajouter des serveurs applicatifs à l'aide de cartes. Ainsi, la disponibilité du centre d'appels est garantie, ce qui n'est pas toujours le cas lorsque l'on passe par une solution à base de PC », ajoute Nicolas de Kouchkosky. Centres d'appels de 20 à 75 positions

Cheval deTroie

Chez Lucent Technologies, l'offre vers les petites entreprises s'articule autour des PABX de la gamme Definity. Des solutions très robustes, mais liées à l'acquisition ou la possession d'un PABX surdimensionné pour une PME ou une PMI souhaitant s'équiper d'un centre d'appels de taille moyenne. Cependant, Lucent, constatant l'émergence de solutions plus simples et conviviales, a acquis l'année dernière la société britannique SDX Business Systems, leader en Grande-Bretagne sur les solutions pour centres d'appels (plus de 1 000 systèmes installés). Acquisition qui a permis, entre autres, à la firme américaine de mieux se positionner sur les centres de moins de 75 agents et de proposer une solution modulaire, destinée à équiper des centres de relation clients de 5 à 400 agents. Le produit phare de SDX, c'est INDex, une passerelle de commutation modulaire. « A la base, c'est un produit "classique", constate Cédric Bornecque, chef de marché PME/PMI chez Lucent Technologies. Une machine équipée de cartes électroniques, mais dont l'architecture n'est pas celle d'un PC. Au cœur de la machine, un algorithme de routage des appels qui se charge d'acheminer les communications vers les opérateurs. Elle dispose également d'un lien CTI par interface ouverte (CallPath, CSTA, CTConnect, TAPI...). C'est par le biais de la supervision que le système INDex devrait séduire les utilisateurs. En effet, la solution de base permet de superviser en temps réel un centre d'appels de petite taille. Le superviseur dispose d'un PC sous Windows NT connecté aux système INDex par un simple lien-série ; ce qui permet d'économiser sur l'achat d'une carte d'interface réseau local. Il peut visualiser les rapports d'activité - durée moyenne des appels, temps d'occupation des agents, pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse durant une certaine période... - et gérer les panneaux d'affichage du centre d'appels. Le logiciel fonctionne selon des paramètres définis et le système avertit l'utilisateur en cas de dépassement de seuil ou lorsque l'intervention du superviseur s'avère nécessaire. Lucent, avec cette solution vendue en distribution indirecte par un réseau de partenaires ou d'intégrateurs, mise sur l'implantation de centres d'appels informels pour le traitement et l'accueil des clients. Cheval de Troie, il devrait convaincre les dirigeants de PME/PMI que cette solution économique permet de mesurer la qualité de l'accueil des clients. Devant l'efficacité potentielle en termes de relation client et de productivité d'une solution de centre d'appels, ils seront ainsi prêts à franchir le pas et à investir dans une vraie structure de relation client, incluant lien CTI et application métiers de télémarketing. Le système étant évolutif, rien n'empêche d'augmenter le nombre des positions. « Cette solution, qui est proposée au départ pour cinq agents, est idéale pour un centre d'appels de 30 positions », précise Cédric Bornecque. On peut reprocher à Lucent de proposer une solution économique de type "boîte noire", les composant internes d'INDex étant propriétaires ; mais ce système devrait être très robuste. « Le problème avec un PCBX sous Windows NT, c'est que la fiabilité n'est pas garantie 24 heures sur 24. Avec INDex, si le lien CTI ne fonctionne pas, on peut quand même traiter les appels », ajoute Cédric Bornecque. Au début des années 80, lorsque les centres d'appels ont commencé à prendre de l'ampleur, les coûts de mise en place et de fonctionnement ne pouvaient les destiner qu'à de grosses entreprises.

Briques logicielles

Aujourd'hui, ces centres d'appels stratégiques, constitués de grosses unités de 75 à 80 positions qui augmentent en fonction de la demande des clients - pour les opérateurs de télécommunications notamment - ne représentent plus qu'environ 15 à 20 % du marché. Quant aux centres d'appels destinés à l'accueil et au standard, peu évolués, regroupant 5 à 10 positions, ils représentent 20 à 30 % des ventes. « Le reste, autour de 50 % du marché, est constitué par les centres de 10 à 15 positions qui grossissent mais se limitent à moins de 75 positions, précise Philippe Baldin, directeur commercial et marketing de Datapoint. Historiquement, le développement des centres d'appels en Europe a été plus tardif qu'aux Etats-Unis. Il y a encore quatre ans, les investissements nécessaires les réservaient à de grandes entreprises. Mais depuis quelques années, l'évolution des technologies et la baisse des coûts a permis à certaines sociétés de taille moyenne d'investir. » Philippe Baldin souligne cependant que la complexité des solutions à mettre en œuvre reste un frein pour les entreprises : « Cette complexité les effraie. La mise en place de briques logicielles et matérielles permettant d'intégrer le centre d'appels et l'informatique de l'entreprise passe par des solutions qui ne sont pas encore normalisées. Le marché, cependant, trouve ses marques. » Reste que, si l'on veut disposer de tous les composants technologiques, en passant par des solutions propriétaires, strictement adossées à des PABX, ACD, serveur vocal, , logiciel de gestion de la relation client, enregistreurs, un ordinateur par position..., la facture peut s'établir à environ 150 000 francs par position.

SOFT ACD

De fait, de nouvelles solutions se développent. Celles de type intégrées ou suites logicielles notamment, mieux connues sous le nom de "Soft ACD". « Ce sont des compromis, architecturés autour de PC transformés en positions de travail pour téléacteur et qui offrent, sous la forme de cartes intégrées dans le micro-ordinateur, un serveur vocal, un ACD logiciel (système permettant de répartir les appels vers les téléopérateurs en fonction des flux entrants et sortants) et un lien CTI permettant de se connecter à l'informatique de l'entreprise, explique Philippe Baldin. Ils proposent aussi des outils de scripting relativement puissants, le tout sur une architecture informatique classique sous Windows NT. » Des outils très conviviaux, faciles à mettre en œuvre et qui offrent donc des liens CTI. Ce qui permet à des banques régionales, par exemple, dont la philosophie s'oppose à la mise en place de grands plateaux, d'équiper des plateaux régionaux de moyenne importance. Ils s'équipent avec 4 positions, puis 8, passent de la gestion des appels entrants à la mise en place d'opérations en émission. Le centre d'appels devient le fédérateur des canaux de distribution. On assiste, dans ce domaine, à un foisonnement d'offres avec quelques acteurs qui deviennent incontournables. Comme Vocalcom, la première société en France à avoir investi sur le terrain du PCBX. Philippe Baldin soulève néanmoins un problème : « Si l'informatique tombe en panne, le centre d'appels ne peut plus fonctionner. Cependant, tous les acteurs du marché, et même les sociétés spécialisées dans la téléphonie, commencent à s'y intéresser. Pour preuve, Lucent Technologies qui a racheté une société anglaise spécialisée dans le PCBX. » Chez Datapoint, sur 25 nouveaux clients acquis en un an, les deux tiers s'équipent en centres d'appels de 20 à 75 positions. Et Philippe Baldin de préciser que sa société va être certifiée par Lucent Technologies au niveau européen. « Cela nous permettra, précise t-il, de proposer un lien CTI à un client, pour une configuration de 20 à 40 ou 70 positions, équipé d'un PABX Lucent. »

Maquette dupliquée

« Il y a encore six mois, certains prospects refusaient mes propositions parce que Vocalcom n'offre que des solutions à base de PCBX. Aujourd'hui, la plupart me consultent parce que je vends des solutions PCBX. » David Magidas, directeur de clientèle chez Vocalcom, le constate : le marché du centre d'appels change. Après la mise en place dans les entreprises de petits centres d'appels dédiés à une action spécifique, il remarque la mise en réseaux des centres d'appels "multifonction". « Ces centres d'appels de taille moyenne, qui mélangent service commercial et actions promotionnelles de tous types sont le premier pas vers la notion de centre d'appels intégré, note David Magidas. La tendance actuelle va vers une unification de pôles de centres d'appels de 15 à 20 positions. Auparavant réservés à une fonction, appel entrant ou sortant, ils peuvent maintenant traiter toute forme d'appels. Le centre d'appels à activité unique est révolu. Un centre de communication clients doit gérer aussi bien le téléphone que les mailings, les fax et même les messages électroniques. L'émission et la réception d'e-mails n'est peut être pas encore très utilisée aujourd'hui, mais il faut être prêt à s'y adapter. » Pour David Magidas, les PME commencent à s'équiper avec l'idée d'unifier émission et réception d'appels : « 80 % des prospects installent des configurations de 4 à 12 postes qu'ils agrandissent en dupliquant les solutions. Un peu comme on le fait dans le domaine informatique : lorsqu'une maquette est réussie, on la duplique. Petit centre d'appels deviendra grand. » David Magidas ne craint pas l'arrivée en France de gros opérateurs américains de solutions à base de PCBX. « Cela anime le marché ». De fait, Vocalcom distribue ses produits à travers des réseaux d'intégrateurs spécialisés dans l'implantation de PABX qui arrivent ainsi à pénétrer des sociétés de dimension moyenne à travers des applications de contacts avec la clientèle par téléphone. Mais aussi à travers des sociétés de services qui proposent des solutions logicielles packagées autour de la solution Hermes de Vocalcom. Autre intervenant à s'être lancé plus récemment sur le marché du PCBX, CBC Développement entend répondre, avec sa plate-forme Télé Mission CTI, sous Windows NT, à tous les schémas de fonctionnement. « Pourquoi vouloir opposer PCBX, plate-forme de téléphonie sur micro, et PABX ?, s'interrogeait Claude Biton, P-dg de CBC Développement, lors du lancement de son offre. Pourquoi choisir l'un en se privant des avantages de l'autre ?» Télé Mission CTI a donc été conçu pour fonctionner en "tout PCBX", tant en émission qu'en réception, lorsque l'on veut se passer d'ACD, en "tout PABX" (émission et réception) mais sans utilisation de la numérotation prédictive, et en "PCBX et PABX", avec les avantages du premier (rapidité et simplicité de mise en œuvre, numérotation prédictive...) et du second. Entièrement paramétrable, le système - composé d'un serveur de télécommunications, équipé d'une carte Natural MicroSystems, et d'une suite logicielle - dispose de plusieurs modes de numérotation, d'une table d'écoutes et d'enregistrements, d'un suivi des flux en temps réel Il permet la gestion d'agendas en mode monocommercial ou multicommercial, des analyses statistiques en temps réel... Tout en intégrant un moteur d'exploitation des données. Ses fonctions de conception lui permettent de réaliser des guides d'entretiens arborescents, par thèmes... Accompagnant l'évolution du marché, CBC Développement se veut accessible, au niveau des tarifs, aux petites et moyennes entreprises. Pour un centre de 30 à 60 positions, la position revient à 10 000 francs, le tarif étant dégressif jusqu'à 7 000 francs selon le nombre de postes.

Suite logicielle et matérielle

Chez MG2 Technologies, la solution destinée aux centres d'appels de petite et moyenne capacité - de 4 à 48 agents pour 4 à 90 accès téléphoniques -, est baptisée "plate-forme Saga". Une suite logicielle et matérielle qui peut évoluer par simple adjonction de cartes spécialisées associées aux logiciel MG2. Preuve que la notion d'ordinateur transformé en PABX - pouvant ainsi devenir autonome par rapport au PABX de l'entreprise - est bien une tendance lourde du marché, cette plate-forme indépendante peut se connecter directement sur le réseau téléphonique, mais aussi sur le PABX de l'entreprise. Cette solution adopte toutes les fonctions disponibles sur une solution intégrée à un PABX : le transfert synchronisé voix et données vers les agents disponibles ou en fonction des compétences, la récupération des données associées à l'appel (numéro appelé et appelant), le préaccueil vocal, la qualification et le filtrage, l'accès aux base de données, la montée de fiche, le pilotage CTI intégral et les campagnes d'appels sortants - prévisualisés, progressifs, "power" ou prédictifs - via les moteurs d'appels. Les technologies utilisées, Windows NT ou ADO/ODBC permettent l'accès aux bases de données en totale transparence. En outre, cette suite tourne sous réseau Windows NT, TCP/IP ou Internet, permettant de ne maintenir qu'un réseau de type informatique ; l'utilisateur peut ainsi, s'il le souhaite, se connecter au PABX de l'entreprise. Quant à l'intégrateur Integro Télécom, sa solution DirectTalk permet également de bâtir un centre d'appels indépendamment de l'opérateur téléphonique. Cette solution permet de se connecter à la base de données clients, installée sur PC, AS400, RS/6000, S/370, S/390, de la mettre à jour régulièrement et d'automatiser les appels sortants. Elle tourne sous système d'exploitation IBM AIX, OS/2 et Windows NT. Elle dispose également d'une intégration native au middleware CTI CallPath d'IBM, afin d'effectuer le routage des appels à travers le logiciel ACD du PABX de l'entreprise.

B2S : centres d'appels pilotés par Internet

Business Support Services, société de télémarketing spécialisée dans la gestion de la relation client, dispose de deux centres d'appels. L'un, de 24 positions, à Suresnes, l'autre à Pau, qui compte 80 opérateurs. « Avec des clients comme Phone House, les deux centres d'appels sont reliés en virtuel », explique la responsable plateau de B2S à Suresnes. En ayant recours à la plate-forme Mari@ge de Com6, B2S dispose d'outils très puissants. Le système est installé sur un serveur Windows NT, lui-même connecté à un serveur d'applications spécifiques, la base de données clients tournant sous Oracle. Chaque poste de travail, un PC banalisé, dispose d'un navigateur Microsoft Internet Explorer, chaque opération à effectuer par un opérateur est présentée sous la forme d'une page web. Il suffit de cliquer sur l'icône pour activer les liens et faire apparaître la fiche du client par exemple. « C'est un gros avantage, précise la responsable plateau, car on peut affecter les opérations sur n'importe quel poste instantanément. » Le recours à la technologie Internet permet en effet de banaliser totalement le poste de travail. Le lieu géographique du PC n'a plus d'importance. Il suffit de se connecter au serveur (comme lors d'une connexion Internet classique) pour avoir accès aux campagnes ou à la supervision du centre. Les campagnes d'appels sortants sont réalisées en mode prédictif, un routage intelligent des appels tient compte de l'origine de l'appel afin de l'affecter au téléacteur compétent. Il est possible de calculer la probabilité de pouvoir d'achat d'un prospect et de lui donner priorité en cas de saturation des lignes. Les technologies web sont pleinement utilisées par B2S. Pour preuve, une Webcam - une caméra fonctionnant sur le réseau des réseaux - permet de vérifier l'activité des deux centres en permanence.