Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Meilleure relation client par téléphone B to C, Le Crédit du Nord suit sa bonne étoile

Etoile Direct et l'ensemble des activités de la banque à distance du Crédit du Nord ont, tout comme l'année dernière (et en 2000), remporté le trophée de la meilleure relation client B to C. Devant deux autres établissements bancaires, UCB et la Société Générale. Parmi les 27 compétiteurs de cette catégorie, la banque à distance du Crédit du Nord a donc été saluée pour sa constante recherche de la qualité, avec des contrôles fréquents et personnalisés, son taux de service global approchant les 100 %, et, dans le cadre des appels mystères, pour sa forte réactivité dans le traitement de la réponse. Un motif de fierté pour les équipes, qui a d'ailleurs été relayé, cette année, auprès des clients. « Tous les clients du Groupe Crédit du Nord ont reçu dans leur relevé de compte du mois de juillet une carte postale sur laquelle figure en affranchissement, l'estampillage Casques d'Or 2004 », explique Annie Tanguy, responsable de l'exploitation de la banque à distance. Une manière pour la banque à distance de rayonner aussi à l'externe.

Meilleure relation client par téléphone B to B, Lyreco chouchoute ses commerciaux sédentaires

Au sein de Lyreco, entreprise de fournitures de bureau (550 ME de CA en 2003), la relation client par téléphone n'est pas un vain mot. Pour sa première participation aux Casques d'Or, l'entreprise a été sacrée meilleure de sa catégorie. De fait, 23 % de son chiffre d'affaires est géré via le téléphone par le biais d'une plate-forme de 90 positions qui reçoit 6 500 appels par jour. « La particularité de notre centre est d'être composé de commerciaux sédentaires », explique Sylvie Soris, directrice du service clients. Ainsi le chiffre développé au téléphone est “partagé” avec le terrain. Une recette gagnante.

Meilleure relation client par e-mail,Avec Egg, l'e-mail sort de sa coquille

C'est Egg Banking qui a obtenu cette année le trophée de la meilleure relation client par e-mail, parmi les treize dossiers en lice. Le jury a salué la “maîtrise de la dimension relationnelle avec le client et la réactivité des réponses données”. Le “pool” mail d'Egg, qui a géré 264 000 mails en 2003 avec un délai moyen de 5 heures, traite essentiellement des demandes d'informations et des contrats de vente. Quant aux synergies entre le mail et le téléphone, elles sont bien réelles. L'équipe dédiée au mail provoque en effet régulièrement des rendez-vous téléphoniques.

Meilleure relation client par téléphone - Service public (ex aequo), Le Cned accompagne ses étudiants

Le centre d'appels du Cned (Centre national d'enseignement à distance) vit au rythme des cycles universitaires. Ainsi, sur le million d'appels traités par an, deux tiers sont gérés entre la mi-mai et le mois de novembre, pour des demandes de renseignements ou d'accompagnements sur les 3 500 formations proposées. « Notre équipe est constituée d'une trentaine de permanents en période calme et d'une centaine de vacataires durant la pré-rentrée », explique Jean-Pierre Tissanié, directeur du Cned-Accueil. La formation constitue l'un des piliers de l'organisation, car les vacataires sont réellement opérationnels au bout de deux mois. Les équipes, recrutées via un vivier d'étudiants, sont fidélisées d'une année sur l'autre. Quant aux demandes, elles sont hiérarchisées entre premier niveau, traitées par les vacataires, et niveaux supérieurs pour des besoins d'accompagnement ou d'expertise, prises en charge par l'équipe permanente.

Meilleure relation client par téléphone - Service public (ex aequo), Habitat du Nord soigne ses relations avec ses résidents

Lauréat ex æquo, Habitat du Nord gère dans son centre d'appels, constitué de cinq personnes, les demandes de renseignements, de logements et de suivi de ses 7 000 résidents. « Actuellement, la qualité du service est de 97,77 % », souligne Céline Kudlaszyk, directrice de la communication. Un coaching personnel mensuel a été institué pour entretenir cette dynamique. Autre facteur de motivation : le service clients est intéressé financièrement à ses performances. Et se fixe chaque année de nouveaux objectifs à atteindre… Par ailleurs, Céline Kudlaszyk confie que, parmi les projets à venir, Habitat du Nord souhaite développer des enquêtes de satisfaction auprès des résidents sous forme d'appels sortants. Une manière de boucler la boucle.

Meilleure relation client par téléphone PME/PMI, Futur Télécom enquête auprès de ses nouveaux clients

Cette nouvelle catégorie des Casques d'Or a récompensé Futur Télécom, opérateur spécialisé dans la commercialisation de produits de télécommunication. La structure de vente directe de l'entreprise (30 personnes dans six régions), gère quotidiennement l'accueil, la hot line, la prise de commande ainsi que les réclamations d'un parc de 12 000 PME. « Pour suivre la qualité de notre service, nous réalisons tous les trois mois une vague d'appels mystères et un bilan », remarque Laurence Monrose, directrice du marketing et du service clients de Futur Télécom. L'un des points forts de l'entreprise ? Sa capacité à favoriser la remontée d'information. Un échange régulier au sein des équipes qui fait ses preuves.

Meilleure innovation technologique,Grâce aux SMS, Koné suit ses interventions à la trace

Société de maintenance d'ascenseurs, Koné a remporté le Casque d'Or de la meilleure innovation technologique pour son procédé de suivi automatique des interventions par SMS. Le principe ? A chaque intervention auprès de l'un des 20 000 clients de l'entreprise (83 000 ascenseurs en gestion), les 18 000 techniciens équipés de téléphones mobiles remontent l'état d'avancement de l'intervention. Au total, l'entreprise gère près de 30 000 interventions par mois. D'où l'intérêt d'installer un système de traçabilité. « Même si, à terme, le SMS reste limité, cette étape nous a permis de préparer nos techniciens à remonter l'information en temps réel », estime Paul Sgro, chef de service au sein de Koné. Cette solution maison aura nécessité le développement par Orange d'une carte SIM spécifique pour les téléphones portables des techniciens. Un menu spécial doté de cinq fonctions préenregistrées pour faciliter la remontée d'information du terrain.

Meilleure innovation organisationnelle et RH, Intra Call Center fait un pas vers les malvoyants

Grâce à son programme Indévi, Intra Call Center a remporté le trophée de l'innovation organisationnelle et RH. Récompensé pour ce projet, dirigé en faveur de l'insertion des malvoyants, le centre d'appel d'Intra Call Center, à Amiens, a en effet intégré trois malvoyants. Grâce à la mise en place d'outils et de postes de travail spécifiques. Tels qu'un casque, adapté à ce handicap, qui permet au conseiller téléphonique de recevoir deux types d'informations : d'une part la conversation de l'appelant et de l'autre les informations de la page écran dictées par un automate. Après avoir été formés pendant six mois à ces techniques, les déficients visuels ont pu être intégrés à l'équipe en place. « Autour de ce projet, toute l'entreprise s'est mobilisée. Les déficients visuels ont eu, grâce à leur volonté, une valeur d'exemple et, en les observant, nous avons également beaucoup appris d'un point de vue humain », explique Thierry Salomez, directeur des ressources humaines d'Intra Call Center. Un bel exemple d'intégration.

Le jury 2004

Palmarès

Organisés en partenariat avec Cesmo et SupMédiacom, les Casques d'Or 2004 ont été décernés avec le concours de leur sponsor officiel • Meilleure relation client par téléphone - B to C : Banque Directe du Crédit du Nord. - B to B : Lyreco. - Service public : Cned et Habitat du Nord ex aequo. - PME-PMI : Futur Télécom. • Meilleure relation client par e-mail : Egg Banking PLC. • Meilleure innovation organisationnelle et RH : Intra Call Center. • Meilleure innovation technologique : Koné. • Meilleure innovation ergonomique : non décerné.

Méthodologie

Pour le Trophée de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 56 et 13 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom). Chaque critère majeur des dossiers et chaque item des appels et des e-mails ont fait l'objet d'une notation, pondérée. Le classement final s'effectuant sur une note globale issue de la note questionnaire (comptant pour 40 %) et de la note appels mystères (60 %). Les Trophées des meilleures innovations - technologique, organisationnelle et RH et ergonomique (10, 7, et 1 candidats) - ont été attribués (ou non) après analyse de dossiers détaillés fournis par les entreprises.

Europe

Les prix européens Eccco Dans le cadre de la cérémonie des Casques d'Or, l'association Eccco a récompensé, pour la deuxième année consécutive, les meilleurs centres de contacts européens. Ont été primés : • Oerag AG (Allemagne) ; • Huntleigh Healthcare (Angleterre) ; • Telecom City (Belgique) ; • Mapfre Seguros Generales (Espagne) ; • Le Crédit du Nord (France) ; • COS Group (Italie) ; • Interfoon (Pays-Bas) ; • BKW FMB Energie AG (Suisse). Sponsor officiel :