CanaICE externalise sa téléphonie

Prestataire de services auprès des comités d'entreprises (CE), CanaICE propose un large choix de spectacles, activités culturelles ou sportives en B to B et en B to C. 2 500 CE sont abonnés en France, soit environ 800 000 ayants droit salariés. Les CE paient un abonnement pour avoir accès à la plateforme de services de CanaICE; les entreprises étant ensuite libres de commercialiser les services. Les commandes peuvent s'effectuer sur Internet (70% des commandes) et par téléphone. «Ce dernier canal représente un outil critique pour l'accueil et le suivi des commandes. Il nous fallait être efficaces dans ce domaine. D'où notre volonté de collaborer avec un prestataire performant, car nous devions harmoniser nos centres d'appels internes et externes. Nous enregistrons de surcroît des pics d'activité entre septembre et décembre», précise Jean François Boisson, directeur opérationnel. CanaICE a décidé de migrer sa téléphonie vers une solution externalisée afin que tous les sites actuels et à venir (Boulogne-Billancourt, Lyon, Bordeaux, Lille) puissent bénéficier des mêmes fonctionnalités téléphoniques. Prosodie, avec la solution One2IP Centrex, est donc désormais le seul responsable du bon fonctionnement des télécommunications de l'entreprise.

La gestion des appels externalisés a été confiée à Webhelp pour la partie billetterie et à 3C-Com pour les billets voyages. Un Numéro Indigo a été mis en place pour l'accueil des salariés avec un SVI dont une partie est assurée en reconnaissance vocale. Et pour le B to B, un autre Numéro Indigo a été mis en place. Les six agents de clientèle internalisés sont présents dans différents endroits en France, quatre autres gèrent la partie événementielle, certains étant gérés par 3C-Com et les autres par Webhelp. «Le service clients après-vente est géré selon deux niveaux. Un premier pris en charge par Webhelp, qui couvre les questions les plus simples, et une escalade est assurée pour les demandes plus complexes», explique Jean-François Boisson. Une qualité de service qui s'appuie sur un taux de décrochés qui avoisine les 90% à la fois pour les prestations assurées en interne et en externe. «Nous nous sommes aperçus que nos clients ont beaucoup d'exigences sur les processus logistiques que nous mettons en place.» Enfin, un couplage CTI, qui s'appuierait sur un ERP développé en interne et compatible, ainsi qu'un projet de call back sont à l'étude pour les prochains mois.

Jean-François Boisson (CanaICE):

«Nos clients ont beaucoup d'exigences sur les processus logistiques mis en place.»